«Газпромнефть – Тюмень» автоматизировала управление взаимоотношениями с клиентами

На тюменском предприятии нефтепродуктообеспечения компании «Газпром нефть» - «Газпромнефть – Тюмень» завершен проект автоматизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами на базе решения «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» на платформе «1С:Предприятие 8». Партнером по автоматизации была выбрана компания «ИТСК». В качестве субподрядчика привлечена компания «1С-Рарус».

Проект внедрения CRM-системы реализовывался в рамках Программы унификации предприятий нефтепродуктообеспечения и являлся продолжением проекта "Повышение эффективности оптовых, мелкооптовых и розничных продаж", в рамках которого разработана необходимая методологическая база и техническое задание на внедрение единой учетной политики.

Проект выполнен с целью стандартизации и унификации процессов продаж нефтепродуктов и процессов взаимоотношений с клиентами. Пилотное внедрение выполнялось в отделе оптовых продаж компании. Новая информационная система должна была решать следующие задачи: обеспечивать построение долгосрочных отношений с клиентами, повысить эффективность оптовых продаж нефтепродуктов, управлять внутренними бизнес-процессами и информационными потоками компании.

В результате проекта была создана единая база данных клиентов с полной историей взаимоотношений и аналитикой по каждому клиенту. Появилась возможность выборки по различным параметрам целевых групп клиентов. Кроме того, исключены потери и повторный ввод информации, дублирующие действия менеджеров по работе с клиентами.

Автоматизированы основные процессы документооборота по договорной работе: единый реестр и архив договоров, единый справочник контрагентов. Создана обоснованная система мотивации на основе анализа активности менеджеров по различным не финансовым параметрам.

Расширены маркетинговые возможности по сбору и анализу информации о клиентах и конкурентах. Создана территориально-распределенная CRM-система, позволяющая консолидировать информацию о деятельности филиалов в центральном офисе.

Система тиражирована и введена в эксплуатацию на других предприятиях нефтепродуктообеспечения компании «Газпром нефть»: в Москве, Омске, Кемерово, Барнауле, Красноярске, Новосибирске, Челябинске, Екатеринбурге, Ярославле, Ноябрьске, Калуге, Санкт-Петербурге. Для создания территориально-распределенной системы использован механизм распределенных информационных баз.

По словам Пушмина Анатолия Владимировича, генерального директора «Газпромнефть – Тюмень», ранее сотрудники тратили много времени на выполнение рутинных операций (заполнение форм, дублирование информации в различных системах), что зачастую приводило к возникновению ошибок. Ведь один и тот же Клиент может выступать и как крупнооптовый покупатель, и как розничный. Сейчас такой Клиент заносится в базу как один контрагент для всех филиалов и, благодаря созданным подчиненным справочникам, наделяется различными характеристиками. Таким образом исчезает путаница, и вся картина взаимоотношений с Клиентом становится прозрачной на каждом этапе взаимодействия.

Кроме того, появилась возможность оказывать оперативное влияние на ход каждой сделки, контролировать и корректировать действия менеджеров, расшифровывать любой показатель до конкретного контакта, ответственного, документа.

Благодаря внедрению CRM-системы появилась возможность максимально быстро реагировать на обращения Клиентов. Аналитические отчеты, которые строятся на основе полной и разносторонней информации о Клиентах, позволили эффективно планировать деятельность Компании, выстраивать наиболее успешную стратегию взаимоотношений с клиентами.