Государственная регистрационная служба при Правительстве Кыргызской Республики внедрила технологию контакт-центра

31 марта 2017 года компания ИнтелТелеком сообщила о внедрении технологиии контактного центра в государственной регистрационной службе при Правительстве Кыргызской Республики.

Задачи проекта

Программа развития ООН предлагает поддержку преобразований и предоставляет странам-участникам доступ к источникам знаний, опыту и ресурсам для содействия в улучшении жизни людей.

Мероприятие с участием государственной регистрационной службе при Правительстве Кыргызской Республики, (2017)

В рамках программы предусмотрена автоматизация систем предоставления государственных услуг, позволяющая повысить качество обслуживания населения, ускорить и увеличить число предоставляемых гражданам консультаций, снизить количество необработанных обращений. В 2016 году Государственная регистрационная служба Кыргызской Республики стала участником данной программы.

Центр Телефонного Обслуживания, созданный для уточнения граждан в списках избирателей не был оснащен специализированным программным обеспечением. Расширяя сферу обслуживания ЦТО, в феврале 2016 года подразделению была поставлена задача - автоматизировать Центр Телефонного Обслуживания.

Ход проекта

Первый этап - написание технического задания по автоматизации работы департамента.

В октябре 2016 года состоялся тендер в результате которого был подписан контракт на приобретение и внедрение программного продукта Infinity Call-центр.

Внедрение начали сразу.

Итог проекта

Обучение персонала, который до этого работал в полуавтоматизированных условиях, без использования профессиональных программных продуктов, проходило просто и быстро. Единственная сложность заключалась в разнице во времени: когда техническая поддержка Infinity начинала свой рабочий день (Москва), сотрудники ЦТО (Бишкек), уже выходили на обеденный перерыв, но это не помешало совместной продуктивной работе. Операторы освоили программу. Удалось полностью исключить бумажное заполнение заявок, что увеличило качество обслуживания граждан и в два раза увеличило общую эффективность работы ЦТО: сократились жалобы на долгое ожидание ответа оператора, гражданам стало гораздо легче дозвониться и получить ответ на интересующий вопрос. Удобство использования Infinity позволило операторам больше времени уделять качеству предоставляемых услуг. После проработки и внедрения новой логики бизнес-сценариев, руководству ЦТО стало значительно легче формировать статистику по направлениям работы, выявлять часто задаваемые вопросы, формировать отчеты для анализа и дальнейшего планирования рационального использования рабочего времени сотрудников ЦТО. На 31 марта 2017 года мы еще изучаем функционал Infinity. Александр Важинский, главный специалист Корневого удостоверяющего центра