Группа ГАЗ Автомобильный завод (Service Desk Итилиум)

2013: Внедрение Service Desk «Итилиум»

Для эффективного управления и оптимизации поддержки и предоставления ИТ-услуг Группа ГАЗ приняла решение использовать методологию управления ИТ-сервисами (ITSM), основанную на библиотеке передового опыта ITIL. В качестве решения для автоматизации деятельности в рамках процессов ITIL и службы Service Desk была выбрана система Итилиум на платформе «1С:Предприятие 8». Проект проходил на нижегородской площадке «Группы ГАЗ».

«Группа ГАЗ» специализируется на разработке и производстве легких и среднетоннажных коммерческих автомобилей, автобусов, тяжелых грузовиков, техники на альтернативном топливе, силовых агрегатов и автокомпонентов.

Цели проекта

• Проектирование процессов и создание регламентов: управления инцидентами, управления проблемами, управления уровнем услуг.
• Повышение квалификации сотрудников компании, участвующих в процессах поддержки и предоставления ИТ-услуг.
• Развертывание и запуск системы Service Desk.

Для реализации проекта было решено воспользоваться услугами специалистов практики ИТ-консалтинга и дивизиона Итилиум. Консалтинговая часть проекта включала работы по проектированию процессов управления инцидентами, проблемами, уровнем сервиса на основе типовых схем, предложенных Итилиум.

Нам необходимы зрелые ИТ-процессы, адекватные потребностям бизнеса. Для быстрого старта работ мы использовали Service Desk Итилиум и будем двигаться дальше, сказал Сергей Мальков, ИТ-директор УК «Группа ГАЗ».