Единый информационно-расчетный центр (ЕИРЦ) Зеленоградского административного округа г. Москвы

С созданием ЦОВ начальная обработка звонков была передана группе операторов первой линии, состоящей из 5 сотрудников: сегодня они обслуживают более половины звонков, поступающих на телефонные номера ЕИРЦ. Помимо этого более 40 сотрудников предприятия являются пользователями IP-АТС, входящей в состав решения Naumen Phone. При необходимости операторы могут передать звонок и связанную с ним информацию другому сотруднику для предоставления более детальной консультации.

Однако организация ЦОВ стала далеко не финальной точкой налаживания эффективной системы взаимодействия с гражданами и организациями в ЕИРЦ. Создание Центра обработки вызовов стало основой для дальнейшего, более масштабного сотрудничества с NAUMEN. В 2007 году на базе ЕИРЦ был создан Центр обслуживания населения и организаций в режиме «одного окна». Зеленоградский Единый информационно-расчетный центр был выбран в качестве одной из экспериментальных площадок для реализации такой концепции взаимодействия с клиентами.

Для автоматизации Центра обслуживания населения, ЕИРЦ принял решение использовать в дополнение к системе IP call-центр Naumen Phone систему Naumen Service Desk.

После внедрения Naumen Service Desk была сформирована единая база запросов на предоставление государственных и муниципальных услуг, автоматизировано исполнение существующих регламентов процессов обслуживания, нацеленных на систематизацию труда и позволяющих управлять персоналом ЕИРЦ. Также продукт позволил сократить время решения проблемных ситуаций и дал возможность оценивать эффективность работы Центра. Это упростило процесс принятия управленческих решений, касающихся изменения порядка обслуживания населения и организаций.

Также была сформирована база знаний по набору типовых решений, которые могут использовать операторы call-центра и другие сотрудники ЕИРЦ при обработке обращений граждан, а также обеспечить обработку всех обращений с учетом их приоритета и установленных регламентных сроков.

С внедрением Naumen Service Desk сотрудники ЕИРЦ перешли к новому алгоритму работы. Теперь после регистрации каждый запрос автоматически поступает на обработку специалисту Центра, дополняется до пакета необходимых документов и по регламенту взаимодействия передается в виде запроса в соответствующую службу организации-участника проекта. Все операции с запросом автоматически контролируются на предмет соблюдения нормативного времени обработки. В случае превышения заданного временного интервала происходит уведомление службы производственного контроля, начальника Центра и, в критических ситуациях, руководства округа. Прием результатов обработки запроса также производится в соответствии с регламентом взаимодействия. Кроме того, Заявитель может получить информацию о состоянии обработки обращения, используя различные точки контакта: телефон, электронную почту, web-сайт организации.

Проект был выполнен в сжатые сроки. С момента начала работ в начале февраля 2007 г. и до запуска в эксплуатацию в конце марта были проведены работы по настройке, доработке и интеграции компонентов системы и обучению персонала.

Создание системы дало возможность жителям и организациям Зеленограда получать в одном месте свыше 100 типов документов ЕИРЦ (включая субсидии, льготы, установку и расчеты по индивидуальным приборам учета), префектуры, управ районов, БТИ, Департамента жилищной политики и жилищного фонда, департамента имущества, пенсионного фонда, страховой компании и др.

В ходе реализации проекта специалисты компании NAUMEN выполнили полный цикл работ по установке и настройке решения Naumen «Одно окно» и провели обучение пользователей и системных администраторов ЕИРЦ.