| Заказчики: АктивБизнесКонсалт, АБК (ранее АктивБизнесКоллекшн) Москва; Консалтинг, включая управленческий и кадровый Подрядчики: Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) Дата проекта: 2021/02
|
В феврале 2021 года стало известно о начале использования коллекторами Сбербанка системы распознавания эмоций должников. Программа может определить радость, удивление, нейтральное состояние, страх, уныние, раздражение и злость собеседника. Система выдает спектр эмоций абонента в процентном соотношении и на его основе предлагает дальнейшие действия в разговоре.
Как пояснил РБК генеральный директор коллекторского агентства «АктивБизнесКонсалт» (АБК, входит в группу Сбербанка) Дмитрий Теплицкий, в колл-центрах применяется новый метод анализа головой должников, который заключается в оценке интонаций задолжавших клиентов во время телефонных разговоров и считывании их эмоций для создания дальнейшего сценария диалога. Технологию разработала «дочка» коллекторской компании VS Robotics.
 | Система в режиме реального времени на основе распознанных эмоций подсказывает оператору, надо ли следовать пользовательскому сценарию заказчика, или предлагает использовать специальный ситуационный скрипт. Например, проявить больше эмпатии при разговоре с данным абонентом, — рассказал Теплицкий. |  |
Отмечается, что система распознавания эмоций не влияет на контактность абонентов, но сказывается на качестве контакта, система позволяет предсказывать развитие разговора с вероятностью 80%.
В Сбербанке разработку считают перспективной, отмечая, что она позволяет составить более полный портрет клиента, выявить степень его удовлетворенности, его эмоциональное состояние. При этом система может считывать эмоции не только должников, но и взыскателей, чтобы заранее выявлять выгорание и переутомление работников и принимать меры.
В 2021 году Сбербанк планирует интегрировать технологию в новые пилотные проекты — в частности, она будет использована в функционале робота-коллектора. Кроме того, «АктивБизнесКонсалтинг» собирается продавать систему в другие компании, в том числе не только банкам и другим финансовым организациям.[1]
Примечания
