Более 80% операторов контакт-центра "Гран" переведено на удаленную работу с помощью веб-приложения Naumen WebPhone

2020: Перевод более 80% операторов контакт-центра на удаленную работу с помощью веб-приложения Naumen WebPhone

Один из аутсорсинговых контактных центров (АКЦ) России перевел операторов на удаленный режим работы с помощью технологий компании Naumen. Операторы ГРАН подключаются к платформе Naumen Contact Center с помощью веб-приложения Naumen WebPhone, которое открывается непосредственно в браузере и не требует установки дополнительного софта на домашние компьютеры сотрудников. Такая схема избавляет от необходимости администрирования удаленных рабочих мест на разных компьютерах, вне зависимости от версии ОС и особенностей домашних сетей. Об этом 14 мая 2020 года сообщила компания Naumen.

Контакт-центр ГРАН работает на платформе Naumen Contact Center с момента своего основания в 2006 году. Ключевыми клиентами ГРАН выступают ведущие российские банки, ритейлеры, телеком-провайдеры, поэтому введение ограничений, связанных с пандемией коронавируса, потребовало очень быстрой адаптации к сложившимся условиям. Поскольку ГРАН уже имел опыт подключения удаленных сотрудников с помощью веб-приложения Naumen WebPhone, перевод операторов на удаленную работу во всех 11 площадках контакт-центра был выполнен практически бесшовно, без остановки бизнес-процессов.

Как отметила Татьяна Рубина, операционный директор ГРАН:

В этой ситуации нам важно было перестроиться как можно быстрее, чтобы никто из наших заказчиков не пострадал. С технологиями Naumen мы перешли на удаленку буквально на ходу. И хотя в WebPhone нет некоторых функций, которые были на рабочих местах в офисе, с точки зрения клиентов сервис остался неизменным.

В перспективе мы рассматриваем WebPhone как основной инструмент оператора, поэтому разработка всех функций сосредоточена в этом направлении. В ближайшем релизе мы обеспечим возможность работы с текстовыми каналами, автоподъем трубки, постоценку звонков в IVR. А в 2021 году с помощью WebPhone можно будет делать видеозвонки и осуществлять совместный браузинг, сообщил Андрей Зайцев, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen.

2016

Российский Naumen Workforce Management оптимизировал процесс управления рабочей нагрузкой контакт-центра «ГРАН»

В начале 216 года завершен проект внедрения программного решения Naumen Workforce Management в аутсорсинговом контакт-центре (АКЦ) – «ГРАН». Возможности полнофункционального WFM-решения, разработанного компанией NAUMEN, позволили оптимизировать процесс управления трудовыми ресурсами 5 территориально распределенных площадок АКЦ, обеспечив прозрачность и оперативность планирования рабочих графиков 1700 сотрудников контакт-центра.

Naumen Workforce Management (Naumen WFM) – первое решение для автоматизации процесса управления рабочим временем персонала контакт-центра, разработанное в России. Являясь модулем платформы Naumen Contact Center, используемой АКЦ «ГРАН», Naumen WFM полностью с ней интегрирован. Также Naumen WFM можно использовать отдельно, как самостоятельное решение, благодаря его универсальным интеграционным возможностям.

Комплексный инструмент Naumen WFM обеспечивает непрерывность процесса управления трудовыми ресурсами – от прогнозирования нагрузки, планирования и контроля, до формирования отчетности по использованию рабочего времени.

Максим Калинкин, генеральный директор контакт-центра «ГРАН»: «После внедрения Naumen WFM мы практически сразу ощутили улучшения. Повысилось качество планирования рабочих графиков. Нам удалось повысить загрузку операторов на 8% за счет точного прогнозирования объема работ/планирования и оптимального формирования численности сотрудников в сменах, что обеспечило оптимизацию затрат на ФОТ. Функция СМС-информирования помогла сократить количество опозданий и дала возможность быстро перестраивать графики на следующий день. Около 80% операторов корректируют свое расписание при помощи мобильного приложения, еще 20 % пользуются приложением, установленным на рабочей станции, что облегчает жизнь нашим планировщикам».

Для «ГРАН» планирование нагрузки играет ключевую роль в достижении стратегических целей. Оперативность и качество планирования напрямую влияют на удовлетворенность клиентов, на прибыль и эффективность бизнеса в целом. Но качественно планировать смены и загрузку 1700 операторов достаточно сложно без специальных средств автоматизации. До недавнего времени аутсорсер был вынужден содержать для этого целое подразделение менеджеров. В целом, процесс планирования и анализа был крайне громоздким и мог сопровождаться задержкой в передаче информации, а также наличием несоответствий в сформированных графиках рабочих смен.

Внедрение Naumen WFM в «ГРАН» позволило максимально оптимизировать процесс управления трудовыми ресурсами, в разы повысить прозрачность и оперативность планирования рабочих графиков и добиться высоких показателей работы контакт-центра.

В системе Naumen WFM предусмотрены четыре метода прогнозирования: целевая неделя, плановая неделя, построение тренда, доверительные интервалы (VaR). Прогноз строится с учетом объемов и распределения нагрузки, внешних факторов и их влияния на показатель качества обслуживания (Service Level). В случае изменения фактической нагрузки система в режиме реального времени позволяет скорректировать прогнозные значения. Контур планирования обладает большой гибкостью, позволяя планировать с учетом навыков операторов, особенностей рабочих смен, схем ротации, индивидуальных правил работы, норм выработки и законодательства.

Расписание запланированных рабочих смен отображается в личном кабинете системы. Имея доступ в личный кабинет, каждый оператор может теперь напрямую обмениваться рабочими сменами с коллегами, корректируя расписание самостоятельно, без участия супервизоров. Таким образом, если до внедрения Naumen WFM супервизорам «ГРАН» приходилось ежедневно затрачивать 15 % рабочего времени на рутинные операции, связанные с внесением изменений в график работы операторов, то теперь это время у них высвободилось для решения более важных задач. При этом в случае изменения запланированного расписания система производит автоматические СМС-рассылки уведомлений о перестановках в графике рабочих смен, обеспечивая тем самым надежный контроль. Это стало возможно за счет интеграции нового модуля с системой телефонии. Контроль осуществляется через панель онлайн-мониторинга, которая настраивается без участия программистов.

Кроме того, благодаря наличию в составе системы мобильного приложения операторы могут отправлять заявки на изменение рабочего графика со своих смартфонов. Все заявки мгновенно попадают к менеджеру-планировщику. После согласования заявки в табеле автоматически отображается изменение. Также, когда контакт-центру необходимо быстро привлечь дополнительных сотрудников для выполнения целевых показателей SL, в Naumen WFM планировщик создает дополнительные смены и система автоматически рассылает бесплатные push-уведомления всем запланированным сотрудникам. Используя мобильное приложение, операторы могут принять или отклонить предложение о выходе в дополнительную смену.

Важный компонент системы – мощный инструментарий формирования отчетов по использованию рабочего времени. Он позволяет получать оперативную информацию о производительности работы каждого оператора и о количестве отработанных им часов. Обновление отчетов производится в режиме онлайн.

«До настоящего момента рынок WFM-систем в России был представлен в основном иностранными разработками, которые обладают развитым функционалом, но достаточно дороги в эксплуатации. В такой ситуации появление достойной отечественной альтернативы иностранным решениям становится особенно значимым и ожидаемым событием. Модуль полностью интегрирован с Naumen Contact Center, но может использоваться и отдельно, как самостоятельное решение, поскольку содержит готовые интеграционные коннекторы к распространенным зарубежным решениям для контактных центров. Данная особенность существенно расширяет область применения продукта, делая его привлекательным для широкого круга заказчиков, в том числе, работающих на иностранных решениях», – отметил Зайцев Андрей, директор департамента контактных центров, NAUMEN.