Сбер помог «Группе ЛСР» внедрить в свой контакт-центр робота-оператора

2024: Внедрение робота-оператора

Отвечать на звонки клиентов «Группе ЛСР» помогает робот-оператор. Его разработала компания АБК (входит в Группу Сбер). Технология внедрена в результате комплексной цифровой трансформации, которую компания проходит при поддержке Сбера, который сообщил об этом 13 июня 2024 года.

Контакт-центр застройщика каждый день обрабатывает около 1000 звонков. Решение АБК снижает нагрузку на операторов, повышая скорость обслуживания клиентов и эффективность контакт-центра.

Помимо очевидной пользы для клиентов девелопера, внедрение современных ИТ-решений Сбера на базе искусственного интеллекта позволяет оптимизировать затраты на содержание контакт-центра, кратно масштабировать объём предоставляемых услуг и повысить уровень лояльности клиентов, сказал Андрей Дмитриев, руководитель дирекции трансформации клиентов CIB Сбербанка.

Для нас это не первый кейс внедрения робота-оператора в сфере недвижимости. Данная отрасль связана с большим объёмом звонков и обращений от потенциальных покупателей и клиентов. Робот способен обрабатывать их гораздо быстрее и эффективнее живого оператора, что позволяет существенно сократить время ожидания ответа и улучшить качество обслуживания клиентов. Наши исследования показали, что робот на 77% эффективнее человека-оператора, завершает диалог в два раза быстрее по аналогичному скрипту, отметила Евгения Уткина, врио генерального директора АБК.

В контакт-центре «Группы ЛСР» робот-оператор занимается рутинными задачами: обрабатывает входящие заявки, проводит опросы среди покупателей, сообщает о готовности квартир и передаче ключей. Это позволяет покупателям квартир быстро получать нужную информацию и решать срочные вопросы. Робот-оператор работает круглосуточно.

Внедрение робота-оператора стало важным шагом в цифровизации нашей компании и позволило не только снизить нагрузку на сотрудников, но и существенно повысить эффективность работы контакт-центра. Теперь наши клиенты могут быстро получать необходимую информацию и решать свои вопросы в любое время суток. Это решение поможет нам улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность наших покупателей, сообщил Денис Бабаков, коммерческий директор ООО «ЛСР. Недвижимость - СЗ».