«Гемотест» с помощью Manzana управляет программой для всесторонней проверки здоровья

2024: Запуск программы «Страна Гемотест»

Лаборатория «Гемотест» запустила на платформе Manzana программу акций для всесторонней проверки здоровья под названием «Страна Гемотест», позволяющую выстроить трёхэтапную коммуникацию с клиентом. Об этом Manzana Group (М Софт) сообщила 29 февраля 2024 года.

«Гемотест» уже много лет сотрудничает с Manzana Group: платформа Manzana помогает управлять программой лояльности лабораторий и улучшать клиентский сервис. Для настройки проекта «Страна Гемотест» на платформе на старте обошлись без глобальных доработок, ограничившись базовыми настройками правил и счетчиков. В систему поступают все чеки участников акции, и платформа автоматически определяет размер поощрения для каждого этапа, включая скидки и бонусы.

С момента своего запуска проект показал хорошие результаты: привлек много новых участников, помог накопить большую базу знаний о наиболее распространённых проблемах со здоровьем. Команда «Гемотест» постоянно расширяет и развивает проект, добавляя новые направления диагностики, новые исследования в каждом из них, статьи и полезную информацию о комплексных программах проверки здоровья на странице акции на сайте компании.

На февраль 2024 года программа насчитывает 12 направлений проверки здоровья: «Щитовидка и глюкоза», «Печень, почки и железо», «Сердце и сосуды», «Стресс и выгорание», «Витамины и минералы», «ОРЗ, грипп, COVID-19», «Для детей и подростков», «Ранний онкоскрин», «Анализы на аллергию», «Для будущей мамы» (3 программы по 3 триместрам). Для каждого из них работают свои правила-настройки. В рамках всей программы на платформе Manzana одновременно работает порядка 50 настроенных активностей, связанных между собой согласно логике программы.

«Страна Гемотест» – это проект международного масштаба, который охватывает более 740 городов в России, Казахстане, Киргизии, Таджикистане и Узбекистане. В рамках программы прошли обследование около 2 миллионов человек, выполнено более 16 миллионов исследований, начислено более 210 миллионов благодарственных бонусов в дополнение к стандартному кешбэку программы лояльности «Гемотест Бонус».

По информации «Гемотест», благодаря программе мониторинг здоровья стал доступнее как по цене, так и географически, для пациентов разработаны специальные комплексы анализов, а по выявленным отклонениям осуществляется экспертное сопровождение. Миссия программы – помогать людям стать здоровее, поскольку ранняя диагностика – залог благополучного лечения и здоровой жизни в будущем.

Акция «Страна Гемотест» является ярким примером того, как можно построить долгосрочную работу с клиентской базой выгодно для компании и с пользой для клиентов, сказал Олег Паленов, генеральный директор Manzana Group.

Благодаря партнеру Manzana в наших руках есть инструмент, который позволяет сделать столь значимый социальный проект доступным (за счет настроек скидок и бонусных поощрений) и индивидуальным (все рекомендации и поощрения работают с учетом выбранного пациентом направления и пройденных исследований.) Проект усложняется, усложняются правила и механики, но неизменным остается бесперебойная работа программы лояльности, отметил руководитель отдела развития программы лояльности и персональных коммуникаций «Гемотест» Сашкин Евгений.

2021: Внедрение Manzana Loyalty в работу контакт-центра

Лаборатория «Гемотест» внедрила сервис платформы Manzana Loyalty в работу контакт-центра. Об этом 6 апреля 2021 года сообщила компания Manzana Group. Это позволило повысить качество обслуживания пациентов – организация процесса помогает операторам отвечать на вопрос клиента быстрее и подробнее.

Лаборатория «Гемотест» — федеральная медицинская компания, работающая на апрель 2021 года в России, Киргизии и Таджикистане. Сеть медицинских офисов «Гемотеста» состоит из 820 отделений в 350 городах. Ежегодно компания обслуживает 11,6 миллионов пациентов и проводит 105 миллионов исследований. Анализы лаборатории «Гемотест» признают как в РФ, так и за рубежом.

Постоянный рост количества новых клиентов поставил перед компанией задачу – поддерживать и повышать качество сервиса, независимо от нагрузки.

Департамент информационных технологий «Гемотеста» сформировал требования к программному обеспечению для решения задачи. Оно должно не только поддерживать выбранные компанией методы работы, но и функционировать в условиях постоянного роста объема коммуникаций.

Поскольку основной поток коммуникаций обрабатывает контакт-центр, разворачивание системы начали именно с него. До старта проекта у операторов не было единого окна для работы в корпоративных системах, смарт-скриптов для быстрого поиска нужного ответа и системы, автоматизации отслеживания связанных звонков, сбора категорий по звонкам и не голосовым каналам обслуживания, возможности организовать контроль количества обращений пациента для решения первичного вопроса.

Специалисты «Гемотеста» и Manzana Group проектировали систему несколько недель: прослушивали звонки, анализировали работу операторов и поведение пациентов, собирали проблемы, возникающие во время коммуникации между пациентами и компанией.

По итогам анализа команда сформировала бизнес-требования к функциональности и спроектировала модули будущей системы. Работу разбили на этапы – это позволило постепенно ввести систему в эксплуатацию без ущерба работе операторов и без причинения неудобств клиентам.

На апрель 2021 года при запуске программы для оператора автоматически открываются все необходимые системы и настроены пошаговые действия для решения вопроса клиента. Это значительно упрощает работу оператора и требования к его подготовке для начала консультации клиента. Все этапы взаимодействия с клиентом фиксируются.

Пиковая нагрузка во время пандемии – 50 тысяч в день. К счастью, нам удалось повысить качество сервиса без перепроектирования всей системы. Опираясь на информацию от Manzana Loyalty, мы изменили процесс консультации клиента: оптимизировали IVR, выделили отдельную линию для однотипных вопросов и организовали SMS-рассылку с ответами по распространенным вопросам. Так мы сократили время обслуживания и упростили пациенту получение информации. Помимо этого, мы создали отдельные группы операторов по самым важным для пациентов запросам, – отмечает Александр Пекин, руководитель отдела развития информационных систем.