МФЦ республики Саха (Якутия) модернизировал технологическое обеспечение контактного центра

29 апреля 2015 года стало известно о модернизации технологического обеспечения контактного центра в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Саха (Якутия) (ГАУ «МФЦ РС (Я)»). Исполнитель проекта компания БФТ.

Задачи проекта

Региональный центр обслуживания посредством телефонного информирования и консультаций физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, созданный на основе технологической платформы «Капелла», действует с 2012 года. Основная цель - повышение доступности информации о государственных и муниципальных услугах для жителей республики.

Оператор «МФЦ РС (Я)», 2014

До начала реализации проекта сотрудники РЦТО не имели возможности оперативной обработки входящих звонков и обращений из-за отсутствия единой информационной базы об условиях и порядке предоставления государственных и муниципальных услуг. Кроме того, в часы пиковой нагрузки значительно возрастало время ожидания ответа оператора контакт-центра, из-за чего не все заявители получали информацию по интересующим вопросам.

Для улучшения качества телефонного обслуживания граждан и исполнения Концепции создания и развития РЦТО, утвержденной распоряжением Правительства Республики Саха (Якутия) от 7 февраля 2013 года № 89-р, администрация ГАУ «МФЦ РС (Я)») приняла решение о внедрении дополнительных опций в автоматизированную информационную систему РЦТО «Капелла» (АИС РЦТО «Капелла») и модификации системы управления электронной очередью. Исполнителем проекта определили компанию БФТ.

Ход проекта

В проекте специалисты БФТ провели работы по сбору, анализу и обработке технических вариантов реализации поставленных задач и их адаптации к требованиям и пожеланиям РЦТО и ГАУ «МФЦ РС (Я)»). Для сокращения количества пропущенных вызовов АИС РЦТО «Капелла» интегрирована с системами телефонии, оповещающими и аккумулирующими информацию о пропущенных звонках, а для получения данных о качестве работы операторов контактного центра разработан типовой сценарий оценки качества обслуживания в системе голосового оповещения.

Итог проекта

Модернизация системы телефонного обслуживания МФЦ Республики Саха (Якутия) помогла:

• Повысить удовлетворенность граждан качеством обслуживания за счет оперативного реагирования на пропущенные или не обработанные вызовы в пиковые нагрузки РЦТО:
  • операторы телефонного центра могут перезвонить заявителям, не дождавшимся ответа оператора и оказать консультационную поддержку, зарегистрировать или отменить регистрацию на прием.

• Проводить оценку качества услуг работы операторов контактного центра на основе обратной связи.

• Улучшить качество и сократить время телефонного обслуживания граждан операторами за счет интеграции АИС РЦТО «Капелла» с:

• • порталом государственных услуг РФ (www.gosuslugi.ru);
  • региональным порталом государственных и муниципальных услуг Республики Саха (Якутия) (www.e-yakutia.ru): позволяет операторам осуществлять автоматический поиск по услугам и просматривать необходимую информацию;
  • с сайтом МФЦ Республики (www.mfcsakha.ru): обеспечивает обработку запросов на заказ обратного звонка и отображение в системе пользовательского интерфейса;
  • информационной системой МФЦ в части мониторинга изменений состояния обращений и информирования заявителей о порядке предоставления услуг в МФЦ.