Контакт-центр "Независимости" претерпевает структурные и технологические изменения

Компания «Астерос» завершила расширение функциональных возможностей и перевод на единую техническую платформу контакт-центра Группы компаний «Независимость» решением Avaya Aura Contact Center, сообщила пресс-служба интегратора 16 мая 2013 года.

Цель

Непрерывное развитие бизнеса требует от компании внедрения современных ИТ-решений и постоянного совершенствования механизмов коммуникации с клиентами и партнерами. С этой целью «Независимость» провела модернизацию существующего контакт-центра. Для реализации проекта привлечена группа «Астерос».

Решение

На начальном этапе специалисты подрядчика провели анализ существующих мощностей и внутренних процессов контакт-центра. Для снижения операционных затрат решено: ядро аппаратной части контакт-центра останется в Москве, а рабочие места операторов - в Екатеринбурге. Для обеспечения отказоустойчивости этой площадки установили локальный резервный шлюз центральной АТС.

Техника

В качестве основы и ядра единой коммуникационной платформы и конвергентной телефонной сети определили сервер Avaya S8800. Обеспечивая максимальную функциональность нового контакт-центра специалисты «Астерос» внедрили систему маршрутизации и распределения вызовов Avaya Call Center Elite, а также систему автоматизированных исходящих вызовов клиентов - Avaya Proactive Contact. Запись разговоров операторов с клиентами осуществляется с помощью Avaya WFO Contact Recording, а ведение отчетности и оперативный контроль за работой контакт-центра — посредством системы Avaya Call Management System.

Дополнения

Отдельно команда подрядчика разработала специальное приложение на основе IVR-системы, которое позволяет контролировать статус работы менеджеров отделов продаж в автоцентрах ГК «Независимость».

«При создании контакт-центра мы учитывали архитектуру, топологию, принципы организации существующих инфраструктурных систем заказчика, а также качество каналов связи в тех регионах, где расположены представительства ГК «Независимость». В итоге совместными усилиями был создан многофункциональный контакт-центр, в инфраструктуре которого заложены механизмы отказоустойчивости и масштабирования. Сегодня, по оценкам заказчика, технологическая база контакт-центра позволила повысить количество обслуживаемых вызовов на 30%», — отметил Валерий Соколюк, директор департамента инфраструктурных и телекоммуникационных решений группы «Астерос».

Обновление ИТ-инфраструктуры контакт-центра, внедрение ПАК, позволили увеличить количество рабочих мест операторов, сократить среднее время обработки одного вызова, а также оптимизировать внутренние бизнес-процессы компании.