Avaya Call Management System

Система управления операторским центром Avaya Call Management System (CMS), которая обеспечивает механизмы контроля и формирования отчетности. CMS представляет собой отдельный сервер, который подключается к медиасерверу по протоколу TCP/IP. Каждая система Avaya CMS может обслуживать до 8 медиасерверов Avaya.

Виды отчетов

В системе CMS предусмотрены следующие виды отчетов:

• отчеты реального времени;
• хронологические отчеты;
• интегрированные отчеты;
• пользовательские отчеты;
• отчеты о недопустимых событиях;
• отчеты-прогнозы.

Экран отчетов Avaya CMS. Источник: profi-sp.ru

Отчеты реального времени

Отчеты реального времени могут обновляться каждые 3 секунды, и с их помощью управляющий персонал может принимать оперативные решения по управлению центром обработки вызовов.

Avaya CMS позволяет отслеживать в реальном режиме времени, например, следующую информацию:

• число вызовов в очереди;
• время, которое ожидает в очереди самый ранний вызов;
• среднее время ожидания в очереди;
• среднюю продолжительность разговора;
• расчетное время ожидания в очереди;
• процент вызовов, обслуженных в течение заданного интервала времени;
• среднее время, в течение которого абонент вешает трубку, не дождавшись ответа;
• число свободных операторов;
• причины отсутствия операторов на рабочем месте и многое, многое другое.

Хронологические отчеты

Хронологические отчеты могут обновляться каждые 15 секунд, данные можно суммировать по интервалам, дням, неделям и месяцам. Хронологические отчеты позволяют решать долгосрочные стратегические задачи по повышению эффективности работы операторского центра.

Интегрированные отчеты

В основе интегрированных отчетов лежит комбинация данных, полученных из отчетов реального времени и хронологических отчетов. Эта уникальная возможность позволяет одновременно увидеть настоящее и прошлое операторского центра, и понять, как влияют принятые оперативные решения на долговременные стратегические задачи.

Пользовательские отчеты

Если недостаточно предлагаемых системой CMS стандартных отчетов, (а их около 200 видов, с высокой степенью детализации), можно воспользоваться возможностью создания пользовательских отчетов, как реального времени, так и хронологических – в виде графиков, таблиц, текстов или их комбинации. В эти отчеты вы можете включить только те данные и в том порядке, которые необходимы.

Отчеты о недопустимых событиях

В CMS Avaya предусмотрена возможность создания специальных отчетов (реального времени и хронологических), содержащих информацию о различных экстраординарных событиях. Например, если оператор не ответил на поступивший вызов, система формирует отчеты (реального времени и хронологические) с указанием времени и имени оператора, не ответившего на вызов.

Отчеты-прогнозы

В CMS предусмотрена возможность составления специальных отчетов, позволяющих спрогнозировать будущие характеристики трафика, загрузки операторов и соединительных линий на основе данных хронологических отчетов. Отчеты-прогнозы отвечают на вопрос: "что, если?" и дают возможность моделирования той или иной ситуации, лишь потом принять окончательные решения (например, о расширении штата операторов или подключении дополнительных соединительных линий).