"Цезарь Сателлит" внедрила технологию управления рабочим временем

13 декабря 2016 года группа «Астерос» сообщила об организации катастрофоустойчивого контакт-центра для группы компаний «Цезарь Сателлит». В качестве технологической платформы выбраны технологии Avaya в сочетании с собственными разработками «Астерос».

Задачи проекта

Компания «Цезарь Сателлит» в рамках своей деятельности использует центры мониторинга и в деле оперативной защиты имущества клиентов значимый элемент бизнес-структуры - контакт-центр. Он работает в круглосуточном режиме во всех часовых поясах, обрабатывая тревожные сигналы по всей стране. Рост нагрузки на инфраструктуру и стремление повысить скорость обработки запросов потребовали наращивания мощности и производительности контакт-центра.

Для реализации проекта привлекли группу «Астерос». Интегратору предстояло создать контакт-центр, отвечающий потребностям заказчика в части отказоустойчивости и непрерывности бизнес-процессов. В частности, операторы контакт-центра должны иметь возможность оперативно отрабатывать все обращения клиентов во время пиковых нагрузок, при возникновении сбоев в электроснабжении и других нештатных ситуациях.

Ход проекта

Территориально распределенная ИТ-инфраструктура «Цезарь Сателлит» действует в Москве и Химках, где расположены основной и резервный дата-центры оператора. Группа «Астерос» создала проект катастрофоустойчивой конфигурацит контакт-центра, предложив виртуализовать его компоненты для обеспечения их синхронной и бесперебойной работы.

Для достижения высокого уровня отказоустойчивости интегратор дублировал все ключевые компоненты контакт-центра на площадках дата-центров. Специалисты «Астерос» обеспечили локальное резервирование функционала контакт-центра для автономной работы в аварийных ситуациях филиалов в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Краснодаре, Самаре и Владимире.

Архитектура контакт-центра рассчитана на 200 рабочих мест и выполнена на основе оборудования Avaya. В ее основе действует платформа Аvaya Aura Сommunication Мanager с ПО распределения вызовов Call Center Elite. Система отчетности создана на платформе Call Management System. В качестве системы самообслуживания внедрена технология интерактивного речевого взаимодействия Avaya Aura Experience Portal. Для обеспечения единой маршрутизации входящих обращений по различным каналам и интеграции контакт-центра с информационными системами компании используется платформа Avaya Elite Multichannel.

Итог проекта

«Астерос» создала модуль для оптимизации и повышения комфорта работы операторов контакт-центра. Создана система информационных карточек-подсказок, всплывающих на экранах компьютеров при обработке операторами входящих звонков. Специалисты интегратора создали и внедрили программу, получившую название «Шаблон разговора», предназначенную для автоматической трансляции скриптов коммуникаций в зависимости от типа обращения. В рамках проекта обеспечена поддержка контакт-центром существующего функционала, такого как автоматическое распределение вызовов, получение статистики, поддержка IVR и т.д. Подрядчик интегрировал созданный контакт-центр с базами данных «Цезарь Сателлит», это позволило заказчику использовать всю имеющуюся информацию о клиентах без ее переноса на другую платформу.

«Цезарь Сателлит» обслуживает клиентов из самых разных регионов страны. В среднем в год группы быстрого реагирования «Цезарь Сателлит» совершают около 380 тыс. выездов по тревожным сигналам в квартиры, коттеджи и объекты розничной торговли. В 2016 году мы предотвратили более 30 тыс. краж, порядка 25 тыс. правонарушителей было задержано. Контакт-центр является для нас ключевым компонентом бизнес-процессов: он обеспечивает оперативную обработку тревожных сигналов и эффективное предотвращение правонарушений. Учитывая его критичность для нашего бизнеса, мы доверили реализацию проекта компании «Астерос» и не ошиблись. Сегодня мы – обладатели самого высокотехнологичного и производительного контакт-центра в нашей индустрии, что, безусловно, позволит «Цезарь Сателлит» выйти на новый уровень качества обслуживания клиентов. Столпер Сергей, руководитель управления ИТ-сопровождения группы компаний «Цезарь Сателлит»

Решиться на инвестирование в ИТ-инфраструктуру на фоне кризисной ситуации в экономике – это серьёзный шаг, характеризующий профессионализм и дальновидность менеджмента. Мы гордимся сотрудничеством с «Цезарь Сателлит» и с воодушевлением принялись за развитие инфраструктуры контакт-центра и вывод его на новый технологический уровень. В результате мы развернули катастрофойстойчивый контакт-центр, в котором использовали надежную платформу Avaya и собственные программные разработки, созданные специально для «Цезарь Сателлит». Благодарим коллег за сотрудничество и высокую оценку нашей работы. Виталий Соломатин, руководитель отдела поддержки продаж управления «Телефония и контакт-центры» группы «Астерос»

Развитие проекта

2 августа 2017 года — группа «Астерос» сообщила об автоматизации управления рабочим временем операторов в контакт-центре ГК «Цезарь-Сателлит» на платформе Avaya Workforce Management (WFM).

С внедрением Avaya WFM, «Цезарь-Сателлит» планирует снизить трудозатраты на подготовку рабочего расписания и продуктивно формировать смены. Предполагается, система улучшит условия работы и повысит удовлетворенность операторов контакт-центра.

Созданный «Астерос» контакт-центр предназначен для круглосуточной обработки тревожных звонков со всех контролируемых охранным предприятием объектов. На 2 августа 2017 года на трех независимых площадках контакт-центра в Москве, Химках и Санкт-Петербурге работают более 200 операторов, обрабатывающих более 14 тыс. вызовов ежедневно.

Сегодня «Астерос» обладает одной из сильнейших экспертиз по созданию и развитию контакт-центров, прежде всего, за счет обширного опыта реализации нестандартных и технологически сложных задач в этой сфере. Дополнив решение для компании «Цезарь Сателлит» модулем управления трудовыми ресурсами Workforce Management, мы создали технологичный и эффективный инструмент автоматизированного управления рабочим графиком и сменами операторов, а также качественного использования их компетенций. И это уже принесло ощутимые результаты. Добавлю, что несмотря на территориальную разнесенность объектов заказчика, проект был завершен в короткие сроки. Это заслуга скоординированной работы и доверия внутри нашей общей команды. Виталий Соломатин, руководитель отдела поддержки продаж направления «Телефония и контакт-центры» группы «Астерос»

`Цезарь Сателлит` обеспечивает безопасность имущества более 150 тысяч своих клиентов во всех регионах России, а также в странах Европы и СНГ. Важнейшим показателем эффективности нашего бизнеса является максимально быстрый отклик на каждый поступивший в контакт-центр тревожный сигнал. Система Avaya Workforce Management, интегрированная с Call Management System и базами данных компании, помогает нам повысить показатель утилизации времени персонала, она автоматизирует процессы прогнозирования и планирования рабочего времени и позволяет безошибочно построить расписание операторов так, чтобы не создавать очередь из звонков и не допускать избыточности специалистов, единовременно находящихся на линии. С помощью внедренного компанией «Астерос» решения нам удалось реализовать режим гибких смен, запланировать для каждого сотрудника время для обучения и развития, удалось достичь роста показателей эффективности. Галина Самойленко, директор по сервису АО «Цезарь Саттелит»

Развернутая система имеет распределенную архитектуру: её компоненты расположены на удаленных площадках, объединенных в корпоративную сеть передачи данных. Она интегрирована с системой Avaya CMS (Call Management System), системой учета персонала и расчета заработной платы (1С:Кадры). Avaya WFM виртуализована и работает на платформе VMWare.