Сеть гипермаркетов ОКей для повышения качества работы внедряет ITSM-решение

Компания Digital Design завершила внедрение OMNITRACKER ITSM Center в ИТ-службе группы компаний «О`КЕЙ».

Основания

Система предназначена для повышения качества обработки обращений ИТ-пользователей. Пользователями OMNITRACKER ITSM Center являются более 3000 сотрудников группы компаний в 72 торговых комплексах. В настоящее время в среднем в системе обрабатывается до 8000 обращений в месяц. Решение призвано повысить качество сервиса, предоставляемого пользователям ИТ-службой, а также снизить издержки, связанные с простоем бизнес-критичных элементов ИТ-инфраструктуры.

Вехи проекта

На первом этапе внедрения проекта специалисты Digital Design провели необходимое обследование и с учетом его результатов определили оптимальные пути жизненного цикла обращений и разработали схемы взаимодействия пользователей и ИТ-персонала в процессе их обработки.

В ходе второго этапа развернуто и сконфигурировано решение на базе OMNITRACKER ITSM Center. Оно было интегрировано со смежными системами: электронной почтовой системой Microsoft Exchange Server, службой каталогов Active Directory, Microsoft System Center Operations Manager (SCOM) и Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM). Затем эксперты ИТ-интегратора провели подготовку пользователей и ИТ-администраторов к работе с решением.

Применение новой системы не изменило привычный для ИТ-пользователей способ коммуникаций с ИТ-службой по электронной почте. Однако, в отличие от применявшегося ранее ручного перенаправления почтовых сообщений, решение позволило автоматизировать регистрацию, классификацию и маршрутизацию обращений, регистрацию хода обработки и контроль выполнения нормативов, а также обеспечить автоматические уведомления пользователей и специалистов. Дополнительно для пользователей был подготовлен веб-портал самообслуживания, на котором они могут найти ответ на свой вопрос в базе знаний, оставить обращение и проконтролировать ход его обработки.

Мнение

Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET Russia and CIS отметил показательность и масштабность этого проекта на российском рынке, назвав его "залог надежности программного продукта OMNITRACKER". "Несомненно, управление ИТ-службой – важнейшая составляющая инфраструктуры крупной компании и незаменимый помощник в эффективном ведении бизнеса. Наш продукт OMNITRACKER позволит «О’КЕЙ» получать полную, достоверную информацию и максимально эффективно ее использовать удовлетворяя растущие требования зрелых ИТ-процессов", - подчеркнул руководитель.

«Проект в «О’КЕЙ» интересен тем, что наши специалисты существенно расширили стандартный функционал системы и адаптировали ее к специфическим потребностям географически распределенной ИТ-службы сети гипермаркетов в достаточно короткие сроки, – сказал Дмитрий Татаринов, директор департамента инфраструктурных решений Digital Design. – OMNITRACKER - очень гибкое решение, позволяющее подстраиваться практически под любые требования клиентов. При этом разработка специальных механизмов не требует серьезных временных затрат и значительных ресурсов».

Итог

Новые возможности быстро освоены ИТ-специалистами «О’КЕЙ»: после короткого периода адаптации они превысили привычный темп обработки сообщений. При этом в системе теперь собирается существенно больший объем информации для обеспечения прозрачности работы ИТ-службы и повышения качества управления ею, созданы условия для автоматизированного наполнения базы знаний и применения стандартных решений для быстрой реализации обращений.

Сергей Козырь, директор ИТ-службы, группа компаний «О’КЕЙ», отметил: «О’КЕЙ» – это огромная розничная сеть, распределенная по всей России. Ее эффективное функционирование во многом зависит от качества ИТ-сервиса. Проект по внедрению системы автоматизации службы технической поддержки стал очередным шагом реализации нашей ИТ-стратегии. Прежде всего, нам было необходимо сделать работу ИТ-службы более прозрачной и управляемой. В любой момент мы должны иметь информацию о том, сколько возникает инцидентов и эффективна ли работа с ними, где наши «узкие места», нет ли проблем с коммуникациями. OMNITRACKER ITSM Center позволяет получать объективную информацию о состоянии процессов управления ИТ- сервисами, обеспечивает сбор статистики и помогает принимать верные решения».

Ожидания

В ближайших планах «О`КЕЙ» и Digital Design намечено дальнейшее повышение уровня зрелости ИТ. Среди направлений работы – процессы управления уровнем услуг, взаимодействие с внешними организациями, управления активами. Новые изменения должны дать новую степень свободы в выборе внутренних или внешних поставщиков различных видов ИТ-сервисов.