"Почта Банк" внедрил определитель виртуальных голосовых ассистентов

2023: Внедрение технологии Smart CPD

Почта Банк внедрил технологию автоматического определения виртуальных голосовых ассистентов для исходящего обзвона клиентов. Об этом банк сообщил 2 августа 203 года. Технология Smart CPD от компании «Альтуэра» интегрирована в телефонию банка и позволяет избавить операторов от непродуктивных звонков и общения с голосовыми роботами, что повышает эффективность их работы и исходящего обзвона в целом до 30%.

Умная CPD-технология менее чем за 1 секунду определяет, кто отвечает на звонок – человек или робот-голосовой помощник. Точность определения при этом составляет почти 100%. Если на звонок отвечает робот, то система прекращает звонок, экономя время и усилия оператора. Если же отвечает сам клиент, к разговору подключается сотрудник контакт-центра банка.

Модуль Smart CPD строит спектрограмму из поступающего в него голоса. По спектрограмме формируется уникальный звуковой отпечаток, который сравнивается с известными отпечатками виртуальных ассистентов.

Главная задача Smart CPD – борьба с т.н. «мусорным» трафиком в контакт-центре и повышение эффективности исходящего обзвона клиентов. Наши сотрудники перестают тратить время на общение с роботами - «умная» технология сама выявляет их, а полезное время и усилия направляются только на прямой контакт с клиентом. Нам уже удалось четырёхкратно сократить количество автоответчиков, поступающих на операторов, существенно оптимизировать расходы и снизить затраты на исходящие обзвоны. При этом важно, что Smart CPD не нарушает приватность клиентов, так как технология не борется с виртуальными ассистентами, а позволяет бизнесу экономить затраты и оптимизировать бизнес-процессы, - отметил вице-президент, директор по информационным технологиям Почта Банка Иван Карпов.