«Почта России» увеличила автоматизацию обращений в два раза

2021: Более 40% обращений обрабатывается в автоматическом режиме

Почта России 16 ноября 2021 года поделилась итогами работы собственного голосового ассистента для помощи клиентам горячей линии. За год, прошедший с запуска, компания расширила количество тематик, которые доступны для обслуживания клиентов с помощью умного голосового помощника, с 9 до 18. Более 40% обращений теперь обрабатывается в автоматическом режиме. Это помогло снять часть нагрузки с операторов, повысить производительность контакт-центра и доступность горячей линии для клиентов. При этом стоимость обслуживания в контакт-центре снизилась на 20%.

Голосовой ассистент Почты создан на базе технологии Yandex SpeechKit, входящей в экосистему сервисов облачной платформы Yandex.Cloud. В отличии от классической IVR-навигации, интеллектуальный голосовой ассистент автоматически, с применением нейронных сетей, определяет тематики обращений, что позволяет обеспечить оперативное и качественное консультирование клиентов. Он помогает справиться с пиковыми нагрузками, например, в период повышенного спроса в предновогодний сезон или во время самоизоляции.

С каждым годом роботизированные сервисы для бизнеса становятся все более востребованными. Внедряя эти решения в Почте России, мы решаем такие важные задачи, как улучшение доступности различных каналов коммуникаций, повышение качества и скорости обслуживания. Поэтому в наших планах увеличение доли интеллектуальной автоматизации в общении с клиентами, – отметил Алексей Лаптев, заместитель генерального директора по операционному управлению и розничной торговле Почты России.

На платформе Yandex.Cloud мы делаем сложные сервисы на базе машинного обучения удобным и доступным инструментом для роста бизнеса, внедрения изменений, запуска новых цифровых продуктов. Такие масштабные проекты как переход Почты России к автоматизации работы с клиентами — это яркое доказательство реальных возможностей добиваться с помощью облачных технологий результатов в короткие сроки, – прокомментировал Никита Ткачев, руководитель по развитию бизнеса ML и AI сервисов Yandex.Cloud.

Проект по внедрению роботизации в контактный центр Почты России реализовали совместно компании «Авиационные Технологии Связи» и Neovox. Для понимания русскоязычной интерпретации цифр и латинских букв трек-номеров был разработан специальный модуль, способный быстро проверить множественные гипотезы услышанного с применением нескольких моделей распознавания. Кроме того, в рамках проекта были созданы оптимальные сценарии поддержки клиентов Почты России.

Интеллектуальный голосовой помощник для Почты России – это симбиоз серьезной продуктовой экспертизы Neovox и высокоточных речевых технологий Yandex SpeechKit. Только сочетанием этих двух составляющих – продуктовой и технологической – достигается высокое качество роботизированных сервисов, которые уже стали неотъемлемой частью контактного центра. В соответствии с поставленными перед нами задачами, мы продолжим разработку и внедрение автоматизированных сервисов для Почты России, – подчеркнула Капланова Татьяна, заместитель генерального директора Neovox.

2020: Внедрение голосового помощника

Почта России 7 октября 2020 года сообщила о внедрении голосового помощника на базе на базе технологии Yandex SpeechKit, входящей в экосистему сервисов облачной платформы Яндекса.

Внедрение голосового помощника позволило увеличить производительность работы горячей линии по вопросам оказания услуг почтовой связи 8-800-1000000, сняв часть нагрузки с операторов контактного центра. На октябрь 2020 года 30% обращений обрабатываются в автоматическом режиме. Голосовой помощник быстро находит необходимую информацию в базах данных, время диалога сократилось в 2 раза: в среднем с 3 минут при общении с оператором до 1,5 минут – с голосовым помощником. Особенно эффективно он позволяет справиться с пиковыми нагрузками, например, в период повышенного спроса в предновогодний сезон или во время самоизоляции.

Голосовой ассистент уже обслуживает запросы клиентов по 9 тематикам. Он помогает в поиске интересующего почтового отделения на всей территории России, отвечает на вопросы о режиме работы отделений, о статусах посылок и писем. Также с его помощью можно узнать, как быстро отправить посылку или как получить свое отправление на дом. При этом голосовой ассистент активно обучается другим навыкам.

Диалог нашего голосового ассистента приближен к человеческому общению, мы проводим еженедельное обновление версии его искусственного интеллекта. С Yandex SpeechKit Почта России вышла на иной уровень по качеству обслуживания в контакт-центре, став быстрее и удобнее для наших клиентов, – отмечает заместитель генерального директора АО «Почта России» по операционному управлению и розничной торговле Михаил Волков.

Проект по роботизации контактного центра реализовала компания «Авиационные Технологии Связи» на базе технологии Yandex SpeechKit облачной платформы Yandex.Cloud. Благодаря применению специально подготовленных языковых моделей и применения средств NLU (сокр. от Natural Language Understanding, восприятие естественного языка) голосовой ассистент способен вести диалог с клиентом, приближенный к человеческому общению, при этом, распознавая речь клиента на уровне 92-95%. Для понимания русскоязычной интерпретации цифр и латинских букв трек-номеров был разработан специальный модуль, способный быстро проверить множественные гипотезы услышанного с применением нескольких моделей распознавания.