«Почта России» решила внедрить систему наблюдения за 200 тысячами сотрудников

«Почта России» планирует внедрить систему анализа поведения пользователей и качества обслуживания клиентов, следует из объявленного в декабре 2022 года открытого конкурса по выбору поставщика для разработки этого решения^[1]. Максимальная цена, которую «Почта России» готова заплатить за создание и внедрение системы, составляет около 242 млн рублей.

Система предназначена, в том числе, для:

• Анализа работоспособности сотрудников «Почты России»;
• Анализа всех шагов, операций, процессов работы с приложениями на ПК, выполняемых сотрудниками;
• Замера фактического времени проведения операций/оказания услуг на ПК;
• Анализа узких мест процессов на предмет их оптимизации, автоматизации и роботизации;
• Анализа причин нарушения SLA на выполнения процессов.

В техническом задании на конкурс говорится, что основными целями создания системы являются создание инструмента по анализу возможностей сокращения трудозатрат сотрудников отделений почтовой связи на 10% от текущего уровня, а также создание инструмента по анализу возможностей выявления механизмов увеличения их производительности на 5% от текущего уровня.

«Почта России» хочет повысить производительность сотрудников отделений почтовой связи (фото - РИА Новости / Евгений Биятов)

Система должна позволять проводить анализ производительности сотрудников на каждом этапе выполнения операции и отклонение от целевых значений (SLA) и вести учёт времени, проведенного в системах и приложениях, выявлять продуктивное и непродуктивное использование.

Прогнозное количество «объектов наблюдения», т.е. сотрудников отделений почтовой связи и иных подразделений «Почты России», – до 200 тыс. человек.

Система анализа поведения пользователей и качества обслуживания клиентов будет интегрирована с «1С: Зарплата и управление персоналом» и единой информационно-аналитической платформой. Последняя представляет из себя единую корпоративную шину данных, построенную с использованием платформы Kafka и экосистемы Hadoop.

Проект разбит на шесть этапов. На первом этапе исполнителю предстоит обследовать и описать 70 текущих фактических услуг с детализацией до процессов, шагов и событий для выявления объёма конфигурирования процессов мониторинга. А шестой этап включает поддержку созданной системы в течение 12 месяцев.

Подведение итогов конкурса по выбору поставщика запланировано на 2 февраля 2023 года.

Примечания