"Почта России" внедрила систему управления ИТ-процессами

2019: Тех поддержка в цифрах

• Количество пользователей Naumen Service Desk ~ 1 50 000
• В АСУИП Naumen Service Desk одновременно работают ~ 3 000 сотрудников Почты России и подрядчиков
• Настроена интеграция с 25 ITSM системами внешних подрядчиков
• В среднем в АСУИП в месяц поступает ~ 400 000 запросов пользователей
• В 2019 году в АСУИП зарегистрировано ~ 4 250 000 запросов
• Количество «активных» КЕ в CMDB ~ 850 000
• Из них передано на сервисное обслуживание ~ 650 000 КЕ
• Количество объектов обслуживания около 51 000

2017

22 августа 2017 года компания Naumen сообщила о проекте создания комплексной системы управления ИТ-процессами для Почты России.

Ход проекта

Система обеспечивает сквозное управление 200 услугами, оказываемыми пользователям всех филиалов и отделений почтовой связи.

Благодаря построению комплексной системы обеспечен качественный уровень обслуживания пользователей. Процессы предоставления ИТ-услуг централизованы и унифицированы с охватом всех макрорегионов, что позволило повысить в разы показатели результативности. К работе в АСУИП подключены более 3700 специалистов ИТ компании. В Naumen Service Desk одновременно работают более 1200 пользователей. Система спокойно выдерживает высокую нагрузку. Так, количество транзакций в пике – 550 тысяч в час, обеспечивается штатными средствами платформы NAUMEN. При этом в реализованной архитектуре имеется большой потенциал по поддержанию планового уровня производительности АСУИП в случае многократного увеличения объемов. Сергей Емельченков, заместитель генерального директора по информационным технологиям, развитию новых продуктов "Почты России"

В системе действует веб-портал самообслуживания. Он содержит личный кабинет, встроенную базу знаний, навигатор запросов, ленту новостей и прочие инструменты для пользователей ИТ-услуг.

Комплексная система интегрирована в единую технологическую среду управления деятельностью Почты России. Посредством универсальных интеграционных механизмов реализовано взаимодействие с внешними и внутренними системами.

Проведены работы:

• проектирование и автоматизацию процессов управления,
• обучение работе в системе ИТ-специалистов Почты России и подрядчиков.

Система запущена в опытно-производственную эксплуатацию в пилотных макрорегионах (Москва, Санкт-Петербург, Дальний Восток), а затем тиражирована на остальные регионы присутствия оператора. На 22 августа 2017 года в системе обрабатываются запросы 170 тысяч пользователей.

Созданное NAUMEN решение – по сути это можно назвать multitenancy в единой инсталляции с прозрачным обменом данными между всеми участниками компании и сквозным контролем всех участников. Система позволяет менеджерам корпоративного центра получать единую управленческую отчетность по всем филиалам и подрядчикам, а также – вовлекает мелких подрядчиков в единые процессы заказчика, предоставляя им унифицированный Service Desk. Автоматически выстраивает услуги и запросы в «пирамиды», где нижестоящие услуги и запросы поддерживаются вышестоящими. При этом обработка запросов осуществляется одновременно по всей «пирамиде». Такой механизм позволяет легко анализировать структуру взаимной поддержки услуг и отдельные услуги, оперативно выявлять нарушения параметров предоставления услуг. Реализованный принцип существенно снижает трудозатраты и повышает качество предоставления услуг. Андрей Синичкин, руководитель департамента управления ИТ-сервисами Почты России

У Почты России появилась управляемая собственная точка централизованного контроля - внедренные процессы и технологии позволили отказаться от слабо контролируемых служб поддержки подрядчиков по разным ИТ-услугам, заменив их на единую централизованную службу поддержки. Сергей Емельченков

Перед проектной командой стояли амбициозные задачи по реорганизации процессов управления ИТ в Почте России. При проектировании и внедрении обновленных процессов мы фокусировались на донесении до сотрудников ИТ Почты ценности современных подходов управления и на интеллектуальной автоматизации на базе решения Naumen Service Desk. Благодаря слаженной командной работе с заказчиком мы добились результата: увеличилась скорость внутренних процессов, повысилось качество ИТ-услуг, стала прозрачнее работа с внешними подрядчиками. Ян Кузнецов, руководитель практики внедрения, NAUMEN

Итог проекта

Завершены первый и второй этапы проекта создания комплексной АСУИП – автоматизированной системы управления процессами ИТ и сервисным обслуживанием в Почте России.

Внедрена отказоустойчивая система на платформе Naumen Service Desk и других разработок компании-подрядчика. Проектом реализовано централизованное управление распределенной ИТ-инфраструктурой заказчика, оптимизирована работа по предоставлению и поддержке ИТ-услуг.

География проекта охватывает всю страну, в том числе: центральный аппарат, 10 макрорегионов, 82 филиала, 759 почтамтов, около 42 тыс. отделений почтовой связи. Обеспечен качественно новый уровень поддержки 350000 потребителей ИТ-услуг, оптимизирована работа 3700 ИТ-специалистов, организован эффективный учет работ 200 подрядных организаций, перестроены и унифицированы ITSM-процессы, централизовано управление более 500000 конфигурационными единицами и 270 услугами.