"Ростелеком-Дальний Восток" внедрила CRM для работы на корпоративном рынке

7 ноября 2016 года Дальневосточный макрорегиональный филиал «Ростелеком» сообщил о переходе на единую CRM-систему для работы с корпоративными и государственными заказчиками. Работы в проекте выполнила компания «Совзонд-Центр».

Задачи проекта

В основе ИТ-инфраструктуры заказчика действуют два ЦОДа. Один, контейнерного типа, в пригороде Владивостока. Его подведенная мощность ~500 кВт. Там исполняется ядро OSS/BSS систем. Резервный ЦОД функционирует в центре Владивостока. Компания использует оборудование IBM, HP, EMC, Cisco. В составе филиала около 6,5 тыс. автоматизированных рабочих мест.

Для автоматизации продаж клиентам, работающим исключительно на территории макрорегиона Дальний Восток, компания-заказчик использовала самостоятельно созданное программное решение, совершенно не соответствующее требованиям к работе на корпоративном рынке^[1].

Мероприятие в филиале «Дальний Восток» Ростелеком, (2014)

До внедрения CRM наши специалисты, особенно продавцы и сотрудники бэк-офиса, работали в разных программах. Это приводило к тому, что любой отчет приходилось собирать вручную – информация по крупицам извлекалась из разных систем и вставлялась в экселевский файл. Поэтому главной задачей проекта было обеспечить всех сотрудников, работающих в сегменте продаж корпоративным и государственным клиентам, возможностью работать в едином окне, а руководителей – быстро формировать любой отчет, необходимый для оперативного принятия решений. Алексей Щуров, заместитель директора макрорегионального филиала «Ростелеком»

Компании требовалась технология, в которой заказ мог создавался, перемещаться по маршруту, где его состояние могло контролироваться посредством интеграции систем.

В качестве разработчика СRM B2B/B2G, посредством конкурса выбрана компания «Совзонд-Центр».

Ход проекта

В июне 2015 года у нас возникла идея объединить разрозненные решения, автоматизирующие процесс продаж, и на их основе создать систему, которая позволит организовать процесс общения с клиентом, продажи услуги, ее технической организации в виде единого конвейера и набора ролей. При этом мы не хотели, чтобы у технического персонала появились дополнительные информационные системы. Например, цикл продажи услуги включает в себя этап, на котором необходимо оценить, имеется ли для этого техническая возможность. Информация об этом содержится в системе учета технических ресурсов. Затем нужно провести работы по организации услуги, которые могут затрагивать несколько технических подразделений. Для этого используется решение класса order management. И, далее, спланировать работу сотрудников, которые будут выполнять инсталляцию и настройку оборудования у клиента. Для этого мы применяем решение класса WFM. Таким образом, каждая роль выполняет свои задачи в своем инструменте, что значительно облегчало бы внедрение системы. Виталий Добжинский, ИТ-директор МРФ «Дальний Восток» компании «Ростелеком»

После создания прототипа и согласований с центром, проведена разработка технического задания и его согласование. 15 декабря 2015 года, завершив конкурсные процедуры, компания заключила договор с «Совзонд-Центр».

Мы взяли за основу имевшееся у «Ростелекома» решение для федерального уровня – систему CMS, разработанную на Lotus Domino и адаптировали под бизнес-процессы макрорегионального уровня. Илья Борисенко, генеральный директор «Совзонд-Центр»

Основные сложности носили не технический, а организационный характер. Надо было заставить сотрудников отказаться от привычной для них работы в разных информационных системах и перейти к использованию CRM. Нам приходилось ездить по филиалам с проверками, проводить тестирование персонала на знание новой системы и назначать все новое и новое обучение. Кроме того, мы изменили мотивационную модель и стали принимать к оплате только те проекты, которые велись в новой системе. Так что сложностей было немало, но мы их достойно преодолели. Алексей Щуров

Итог проекта

У сотрудников отдела продаж появилась возможность тестирования линии клиента на предмет проверки ее работоспособности в случае, если клиент позвонил им с жалобой на ненадлежащее качество услуг. Продавцы могут оценить возможность подключения той или иной услуги, ее апгрейда, без отправки запросов в технический отдел.

Мы получили систему, которая позволяет в едином интерфейсе обрабатывать заявки, связанные с подключением и обслуживанием корпоративных и государственных заказчиков. В ней содержится вся информация о наших клиентах с момента их первого обращения в компанию. Это очень важно, потому что раньше с увольнением того или иного сотрудника мы могли потерять все данные о том, с кем и как он работал. За девять месяцев работы системы в ней было зарегистрировано более 80 тыс. обращений клиентов по всем направлениям взаимодействия, сформировано 16,5 тыс. заказов на подключение услуг от 9 тыс. клиентов. Успешно исполнено почти 2,6 тыс. заявок, которые принесли нам более 50 млн руб. Алексей Щуров

Примечания