"СЛК-Моторс" воспользовалась технологиями контакт-центра

5 марта 2014 года компания NAUMEN сообщила о проекте в группе компаний «СЛК-Моторс», завершенном в 2010 году. Проектом внедрена технология контакт-центра Naumen DMS.

Задачи проекта

В 2010 году заказчик приступил к реализации сервисной стратегии, нацеленной на повышение уровня обслуживания клиентов.

Требовалась оптимизация работы операторов call-центра и менеджеров ГК «СЛК-Моторс». В качестве платформы контакт-центра выбрали решение компании NAUMEN.

Одна из первоочередных задач проекта - интеграция платформы call-центра с распределенной системой управления дилерами (DMS) и внутрикорпоративной телефонной сетью.

Ход проекта

Инженеры NAUMEN создали механизм, синхронизирующий данные между DMS и базой данных контакт-центра. Каждые 15 минут данные из DMS передаются в БД MS SQL и менеджеры получают актуальную информацию по своим клиентам.

Итог проекта

Внедренная система обеспечивает автоматическое распределение телефонных вызовов по целевым операторским группам в соответствии с заданными нормативами обслуживания. Перенаправление входящих вызовов производится посредством IVR-меню.

Внедренная система имеет несколько схем резервирования, обеспечивающих повышенную отказоустойчивость контактного центра.

- Выбирая решение, мы, в первую очередь, оценивали гибкость, масштабируемость и доступность платформы. Платформу нужно было интегрировать с распределенными информационными системами и в тоже время обеспечить прозрачные и гибкие коммуникации между клиентом и Дилерским центром, - отметил Александр Беляев, директор департамента информационных технологий, ГК "СЛК-Моторс". - В итоге, данное решение позволило нам выйти на совершенно новый уровень обслуживания наших клиентов.

- Этот проект в очередной раз показал, что наше решение по гибкости нисколько не уступает западным аналогам. Судя по ежегодному росту нашей доли на рынке решений для контактных центров, это понимают все больше компаний, - подчеркнул Алексей Садовский, директор департамента автоматизации контактных центров по России и СНГ компании NAUMEN