Сбербанк вводит возможность голосового подтверждения операций

Удаленная идентификация клиентов банков

2021: Сбербанк вводит возможность голосового подтверждения операций

21 января 2021 года стало известно о том, что Сбербанк вводит возможность голосового подтверждения операций. Благодаря новой технологии кредитная организация надеется защитить клиентов от мошенничества.

Мы ставим этот платеж на «холд» [удержание — прим. TAdviser] и звоним клиенту еще раз, к примеру, и задаем еще целый набор вопросов. В каких-то случаях мы сейчас хотим применять элементы биометрии. Например, если это делаете вы, подтвердите это с помощью биометрии, — сообщил журналистам заместитель председателя правления Сбербанка Кирилл Царев (цитата по «Интерфаксу»).

По его словам, он как клиент сам столкнулся с блокировкой платежа как подозрительной операции, потребовалось подтверждение голосом. К подозрительным операциям может быть отнесены, например, платежи за границей, если раньше они никогда не совершались.

Царев отметил, что на начальном этапе такой механизм будет распространяться не на все операции, однако со временем банк масштабирует данный инструмент. Зампред добавил, что для доступа к сервису необходимо сдать свои биометрические данные.

Мы сейчас настраиваем искусственный интеллект, чтобы, если вдруг клиент сообщил свои персональные данные, мы все-таки могли это блокировать. В каких-то случаях мы хотим применять элементы биометрии, например, если операцию совершаете вы, то вы можете подтвердить ее с помощью биометрии, голосом, — топ-менеджер Сбербанка.

Старший преподаватель в университете «Синергия» Наталия Пшеничникова в разговоре с «РИА Новости» отметила, что целью телефонных мошенников становятся биометрические данные. Чтобы удаленно пользоваться финансовыми услугами, гражданин в своем банке должен подключить возможность аутентификации по голосу и передать биометрическую информацию: произнести несколько фраз. Это нужно для процедуры подтверждения личности, пояснила эксперт.^{[1] [2]}

2018

Сбор биометрических данных обеспечен в 20% отделений Сбербанка

Сбербанк 11 января 2019 года сообщил о завершении тиражирования сбора биометрических данных в Единую биометрическую систему (ЕБС) и персональных данных в Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА) для проведения удаленной идентификации граждан в 20% своих отделений, обслуживающих физических лиц.

На конец 2018 года мы обеспечили более 2700 отделений Сбербанка необходимыми технологиями для приема биометрических данных, что составило 20% от общего числа наших офисов, обслуживающих физических лиц. Мы уверены, что внедрение передовых технологий сделает взаимодействие граждан с государственными органами и банками более комфортным, быстрым и надежным. После сдачи биометрических данных любой житель страны может пользоваться услугами банков и государственных учреждений без личного присутствия, — отметила Светлана Кирсанова, заместитель Председателя Правления Сбербанка, руководитель блока «Розничный бизнес».

ЕСИА обеспечивает доступ граждан к порталам госуслуг и Российской общественной инициативы. Для использования учётной записи ЕСИА в рамках удаленной идентификации гражданину необходимо подтвердить свою учетную запись ЕСИА при личном присутствии в МФЦ, уполномоченных банках и УЦ с помощью паспорта и СНИЛС.

Процесс сбора, обработки и передачи биометрических данных в Единую биометрическую систему (ЕБС) жестко регламентирован, в частности, в пакете информации вместе с биометрическими данными на этапе сбора биометрии, должен быть указан СНИЛС сотрудника, который выполнил операцию сбора, а сам пакет подписан квалифицированной электронной подписью банка.

После сдачи биометрических данных любой житель страны может пользоваться услугами банков и государственных учреждений без личного присутствия. Как пояснили в Сбербанке, для этого необходимо зарегистрироваться в ЕСИА и сдать в Единую биометрическую систему биометрические данные — шаблоны лица и голоса — в уполномоченном банке.

Единая биометрическая система призвана обеспечить равный доступ к финансовым услугам для всех жителей страны — в том числе маломобильным гражданам и тем, кто живет в труднодоступных населенных пунктах. Сбербанк имеет сеть с наибольшим покрытием на территории России, поэтому сбор биометрических данных в Сбербанке откроет гражданам возможность создать цифровой образ рядом с домом, а впоследствии экономить время и средства на поездку в офисы банка для проведения операций. Пользователи биометрии смогут получать банковские услуги в любой момент, вне зависимости от времени работы отделений, — подчеркнул Иван Беров, директор по цифровой идентичности «Ростелекома».

Подключение Сбербанка к Единой биометрической системе — это результат нашей большой совместной работы с Ростелекомом и Сбербанком. На 11 января к системе подключено порядка 170 банков. В 2019 году запланировано расширение возможностей использования Единой биометрической системы для оптимизации внутренних бизнес-процессов банков и применения в других отраслях, — заявил Олег Пак, статс-секретарь, заместитель министра связи и массовых коммуникаций РФ.

Сбербанк начал сбор биометрических данных россиян для ЕБС

13 декабря 2018 года Сбербанк сообщил TAdviser о поддержке инициативы Центрального банка России по удаленной идентификации клиентов и запуске сбора биометрических данных для «Ключ Ростелеком» — Единой биометрической системы (ЕБС) Единой системы идентификации и аутентификации (ЕСИА).

В рамках данной инициативы Сбербанк выступает агентом Единой биометрической системы. По оценкам специалистов банка, до конца 2018 года доля офисов Сбербанка, принимающих биометрические данные для передачи в ЕБС ЕСИА, составит не менее 20% — присоединение офисов происходит постепенно с целью сохранения стабильности функционала.

Реализация совершенно нового для клиента функционала c учетом масштабов банка потребовала проведения глубокого исследования и реализации комплекса технически сложных работ по его интеграции в существующие банковские процессы и инфраструктуру. Помимо инфраструктурного тестирования, банком были применены инструменты проектирования клиентского опыта — такие, как дизайн-мышление и построение Customer Journey Map (CJM). Внедрение передовых технологий сделает взаимодействие граждан с государственными органами и банками более комфортным, быстрым и надежным, — убеждена Елена Серова, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка.

По словам представителей Сбербанка, после сдачи биометрических данных любой житель страны может пользоваться услугами банков и государственных учреждений без личного присутствия. Для этого необходимо зарегистрироваться в ЕСИА и сдать биометрические параметры — шаблоны лица и голоса — в уполномоченном банке.

Биометрия, как система распознавания по уникальным чертам (например, по лицу или голосу), является надежной формой защиты данных от мошенников, так как лицо и голос невозможно подделать. Кроме того, этот метод существенно сокращает время идентификации клиентов. Данные, которые банк передает в ЕСИА, зашифрованы, защищены в соответствии с требованиями Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных» и размещены в хранилище «Ростелекома», — говорится в сообщении Сбербанка.

Сбор голосов клиентов для создания своей биометрической платформы

В начале сентября 2018 года Сбербанк начал собирать биометрические данные клиентов на собственной платформе, чтобы можно было быстрее и безопаснее подтверждать личность при обращении в колл-центр.

Сбербанк предложил клиентам на добровольной основе сдать образец голоса через мобильное приложение «Сбербанк онлайн». Предварительно там же нужно дать согласие на обработку персональных данных – не только голоса, но и изображения лица, рисунков сосудов ладони, отпечатков пальцев и «характеристик поведения при взаимодействии с автоматизированными системами банка» – и ввести код, присланный в sms. Эти данные нужны банку, чтобы идентифицировать розничных клиентов и представителей компаний. Согласие дается на 50 лет, его можно отозвать, написав заявление в отделении банка.

Биометрические технологии при идентификации и аутентификации, как уточнили в Сбербанке, выполняются строго в соответствии с законодательством. После согласия на обработку биометрических данных можно записать голосовой образец при звонке в call-центр в голосовом меню IVR (схема голосового меню) или в любом офисе банка. Услуга будет доступна всем клиентам в России, уточнили в Сбербанке.

По данным «Ведомостей», Сбербанк создает собственную биометрическую платформу, которая должна конкурировать с Единой биометрической системой Центробанка. По словам представителя «Сбербанка», Единая система аутентификации (ЕСА) к началу октября 2018 года работает с лицом и голосом более чем в 6 тыс. его отделений. Он пояснил, что эта система «обеспечит доступ к биометрическим сервисам во всех каналах, ускорит обслуживание и сделает его удобнее и безопаснее», цитирует издание.

К 2021 году, по расчетам ЦБ, банки смогут оказывать на ее базе не только финансовые, но и государственные услуги.^[3]

Сбербанк: Использовать биометрию или нет - решение останется за клиентом

Сбербанк, неоднократно делавший громкие заявления о планируемом внедрении биометрической идентификации клиентов, включая таковую по отпечаткам пальцев, на деле пока не спешит с реализацией этих планов. По состоянию на 2 квартал 2018 года дело все еще ограничивается, главным образом, пилотными проектами и входом по отпечатку пальца в мобильный банк, а также исследованиями отношения аудитории к таким технологиям.

В 2015 году представители Сбербанка заявляли о том, что уже в 2017-2018 годах проверка личности по отпечатку пальца может появиться во всех отделениях Сбербанка и использоваться в том числе для выдачи кредитов и оплаты услуг ЖКХ^[4]. Тем не менее, в 2018 году банк все еще продолжает исследовать отношение к такому виду идентификации.

В одном из опросов своих клиентов, который банк проводит весной, присутствует вопрос о том, не против ли будет клиент предоставить свои отпечатки пальцев в целях повышения защиты от мошенничества.

Сбербанк регулярно проводит опросы с целью повышения качества обслуживания наших клиентов. Использование биометрических технологий в финтехе было признано наиболее прорывным направлением по результатам исследования Juniper от 2016 года, поэтому мы уже не первый год изучаем отношение наших клиентов к подобным инновациям, - объяснили TAdviser в Сбербанке.

При этом, даже если отношение клиентов к сдаче «биоматериала» окажется преимущественно положительным, пользоваться биометрической идентификацией или нет - должно остаться на усмотрение клиентов, следует из ответа Сбербанка.

Отпечаток пальца стал привычным для миллионов пользователей смартфонов по всему миру, однако это лишь один из возможных способов, которые могут использоваться при идентификации. Сбербанк также изучает возможность узнавать клиентов по лицу и голосу. В любом случае, решение использовать конкретную технологию или нет останется за клиентом, - заявили TAdviser в Сбербанке.

В банке отметили, что всегда можно воспользоваться классическим способом идентификации по паспорту, а альтернативные способы идентификации и аутентификации лишь помогут сделать сервис быстрее, удобнее и безопаснее.

Наряду с изучением отношения клиентов к сдаче отпечатков пальцев, Сбербанк продолжает «пилот» по идентификации по пальцу в нескольких точках «Азбуки Вкуса» и кафе «Прайм». Там клиенты могут зарегистрировать там свой палец и оплачивать покупки без пластиковой карты и телефона. Надо отметить, что это долгоиграющий пилот - о его запуске Сбербанк сообщал еще в 2016 году.

Отдельно Сбербанк внедряет биометрическую аутентификацию для управления доступом сотрудников к информационным системам.

Примечания

2017: Пилот - первый банкомат Сбербанка с распознаванием клиентов по лицу

В июне 2017 года Сбербанк запустил пилотный проект по идентификации клиента в банкомате по биометрическим данным лица. Устройство, на котором тестируется биометрическая технология, установили в Agile-офисе Сбербанка на Кутузовском проспекте, 32. На момент запуска пилота функция доступна только для сотрудников банка и только для выполнения безналичных операций, уточнили TAdviser в Сбербанке.

Разработчик биометрии, использующейся в тестовом банкомате Сбербанка, – запатентованный алгоритм компании Toshiba, а ее поставщиком выступила компания RecFaces.

В Сбербанке рассказали TAdviser, что сотруднику, который хочет воспользоваться новой возможностью банкомата, сначала необходимо зарегистрировать биометрический шаблон, обратившись к сотруднику банка. После этого он может подойти к банкомату, оснащенному биометрией, нажать на кнопку «Обслуживание по биометрии» и выполнить необходимые операции.

Биометрическая аутентификация человека по геометрии лица довольно распространенный способ идентификации и аутентификации, отмечают в Сбербанке. Для построения трехмерной модели человеческого лица выделяют контуры глаз, бровей, губ, носа, и других элементов, после чего вычисляют расстояние между ними и строят трехмерную модель. Для определения уникального шаблона, соответствующего определенному человеку, требуется от 12 до 40 характерных элементов. Шаблон должен учитывать множество вариаций изображения на случаи поворота лица, наклона, изменения освещенности, изменения выражения и т.д.

По результатам исследований, проведенных в банке, технология распознавания лица воспринимается клиентами более позитивно, чем другие биометрические параметры, - рассказали TAdviser в Сбербанке. - К тому же, технология идентификация по лицу является более продвинутой и защищенной по сравнению, например, с идентификацией по отпечатку пальца. Папиллярный узор отпечатка пальца очень легко повреждается и существует высокая степень отказа у людей с сухой кожей и пенсионеров.

Технология распознавания по лицу защищена от фрода в виде фотографий и видеозаписи, поскольку идентификация осуществляется в видимом и инфракрасном спектрах, добавили в Сбербанке.

В числе преимуществ распознавания клиентов по лицу в Сбербанке видят уменьшение времени обслуживания, снижение фрода и со стороны клиентов, и со стороны персонала за счет повышения надежности аутентификации.

Пилотный проект продлится до конца 2017 года. По его результатам в 2018 году банк будет рассматривать возможность тиражирования этого функционала.

Помимо биометрии, в том же банкомате Сбербанк тестирует видео-консультирование клиентов. Для получения виде-консультации необходимо нажать на кнопку «Видеосвязь» на экране устройства. Клиент видит на экране консультанта, который оказывает поддержку в осуществлении необходимых операций и предлагает другие услуги банка.