Сервисы самообслуживания в клиниках — опыт МЕДСИ

В большинстве случаев посещение пациентом медицинского учреждения связано с обращением в регистратуру или на ресепшн, даже если запись была в удаленном формате по телефону, на сайте или в мобильном приложении. Клиенту требуется поставить отметку о посещении, получить направление, внести оплату за услуги. Выстраивание клиентского пути по записи пациента включает выполнение заметного объема простой и одновременно рутинной работы по обработке обращений. В результате клиники вынуждены нести затраты на большое количество администраторов и ресепшионистов.

Как и ряд других участников рынка медицинских услуг, федеральная сеть частных клиник МЕДСИ испытывала необходимость внедрения инструментов автоматизации регистратур. Основными предпосылками к переходу в современный формат обслуживания являлись:

• Снижение затрат и оптимизация бизнес-процессов
• Рост интереса клиентов к системам самообслуживания и самозаписи
• Сокращение контактов между пациентами и административным персоналом
• Развитие новых трендов, стремление повысить клиентоориентированность

В качестве наиболее оптимального решения были выбраны киоски самообслуживания для автоматизации работы с пациентами. Устройства эффективно дополняют, а в ряде случаев полностью заменяют привычную регистратуру с персоналом. Началом проекта послужило изучение аналитики и выявление типовых ситуаций, с которыми клиенты обращаются в регистратуру. Был составлен набор основных функций, которые должны были быть выведены в интерфейсе киоска — запись на прием, оплата счета, печать маршрутного листа. При этом функционал не должен ограничиваться заданными возможностями и поддерживает простое расширение вслед за потребностями клиентов и клиники.

Далее последовала интеграция с МИС. В качестве информационной системы МЕДСИ использует Медиалог. Специалистами-разработчиками киоскового ПО были изучены протоколы работы, выяснены особенности бизнес-процессов, разработаны интеграционные модули на стороне киосков самообслуживания. В результате было обеспечено информационное взаимодействие, выгрузка всех данных о платежах, клиентах и их приемах у специалистов.

Требования к киоскам самообслуживания

По условиям проекта в процессе авторизации клиентов на киоске было необходимо исключить ввод персональных данных. Пациент авторизуется с помощью номера телефона, который зарегистрирован в учетной системе МЕДСИ и кода из SMS. Или с помощью QR-кода, который клиент получает в бумажном или электронном виде при первичной регистрации в любой из клиник МЕДСИ и подносит к сканеру киоска самообслуживания.

Для записи на прием пользователь выбирает соответствующую кнопку в главном меню, на киоске открывается сайт клиники с доступными специалистами. После выбора необходимых врачей и подтверждения выбранных услуг клиент возвращается в меню киоска и вносит оплату.

Если у пациента есть задолженности по оказанным услугам, после авторизации он увидит выставленные счета со списком приемов и суммой, а также возможность внести оплату по каждому счету отдельно.

Киоск также предлагает возможность печати маршрутного листа. Маршрутный лист включает в себя список приемов у врачей для пациента на сегодняшний день. Пациент может ознакомиться с ним на экране киоска, при необходимости распечатать бумажный вариант.

По требованию МЕДСИ реализован гибкий механизм настройки главного меню интерфейса киоска в бэк-офисе системы управления киосками самообслуживания. Владелец системы может не только выводить кнопки с изначально заданным функционалом (запись на прием, оплата счетов, просмотр маршрутного листа), но также самостоятельно добавлять любые кнопки на экране с переходом на веб-контент, страницы на сайте, опросы, расписания и т. д.

Выбор компании-подрядчика

Изучив рынок, МЕДСИ обратили внимание на разработчика ПО для киосков, который специализируется на нестандартных разработках для систем и сервисов самообслуживания — компанию Smartix. Имеющийся опыт и компетенции позволили предложить функциональное решение, которое легко масштабируется на все 115 клиник заказчика.

Для компании Smartix внедрение киосков самообслуживания в медицинские учреждения является не первым проектом. Помимо МЕДСИ специалисты Smartix также реализовали проекты по автоматизации регистратур в Ильинской больнице и сети стоматологических клиник Белая радуга. Поэтому в Smartix отчетливо понимают потребности и задачи бизнеса в сфере оказания медицинских услуг.

Результат

Руководство сети клиник МЕДСИ отметило значительное снижение рабочей нагрузки на классическую регистратуру с персоналом. Появилась возможность переориентировать сотрудников на решение других задач и сократить общие затраты на бизнес-процессы. При необходимости гибкость ПО Smartix позволяет подключить к киоску сканер и принтер для работы с паспортами, амбулаторными картами и другими документами, что еще сильнее сократит участие сотрудников в работе с пациентами, а также систему распознавания лиц, голосового ассистента и многое другое.

Клиенты оценили простоту и удобство саморегистрации, а также все преимущества digital-технологий, развернутых на ярких, широкоформатных экранах. Самостоятельный выбор услуг, печать маршрутного листа и оплата в одно касание — именно так выглядит современная регистратура в медицинском учреждении 21 века.