«ИнфраМенеджер» внедрил ITSM-систему в Информационном агентстве ТАСС

24 ноября 2014 года компания «ИнфраМенеджер» объявляет^[1] об успешном результате внедрения ITSM-системы «ИнфраМенеджер» в Информационном агентстве России ТАСС.

Выбор решения

Выбор был остановлен на ITSM-системе ИнфраМенеджер, которая полностью соответствовала всем критериям выбора Заказчика. Одним из главных требований к поставщику решения стали сроки внедрения, ведь первые результаты от его реализации должны были быть видны уже осенью 2014 года.

Ход проекта

Летом 2014 года под руководством Михаила Иванова, Технического директора ТАСС, был начат проект по внедрению системы автоматизации ITSM-процессов Информационного агентства России, которая была призвана:

• Аккумулировать в себе единые подходы к организации ITSM-процессов в компании;
• Обеспечить управление каталогом ИТ-сервисов и уровнем качества ИТ-сервисов с учетом разработанных SLA;
• Предоставить масштабируемые средства для развития ИТ-процессов по мере роста их уровня зрелости;
• Обеспечить встроенные механизмы интеграции с внешними системами мониторинга, информационной безопасности, управления ИТ-инфраструктурой и пр.

Результат

Благодаря собственной методологии внедрения ITSM-процессов компании «ИнфраМенеджер» уже к началу августа были реализованы и запущены сначала в опытную, а затем в промышленную эксплуатацию:

• Регистрация и классификация инцидентов и запросов на обслуживание по электронной почте, телефону и через web-портал в соответствии с разработанными регламентами;
• Автоматическая эскалация обращений на 2-ю и 3-ю линии поддержки;
• Информирование пользователей о ходе работ по обращениям и измерение степени удовлетворенности пользователей;

К моменту запуска в промышленную эксплуатацию спустя ровно месяц после старта опытной эксплуатации, в ITSM-системе «ИнфраМенеджер» были зарегистрированы более 1000 заявок, и эта информация позволила начать работу по анализу и дальнейшей оптимизации ИТ-процессов.

Отчетность о количественных и временных характеристиках процессов, о распределении нагрузки по линиям поддержки, по исполнителям, позволила сразу оценить распределение ресурсов Технической дирекции и определить, в каком направлении двигаться на пути совершенствования ИТ-процессов.

Михаил Иванов, Технический директор Информационного агентства России ТАСС: «Скорость — главная ценность новостного информационного агентства. Мы работаем в круглосуточном режиме, и малейший простой может иметь критические последствия. Поэтому минимизация сроков обслуживания пользователей и устранения неисправностей стала одной из флагманских задач в комплексе проектов по развитию ИТ в нашей компании. Нами была проведена глобальная работа по выстраиванию процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание, управления сервисами и каталогом сервисов с учетом ITIL. И чтобы сделать рывок в сокращении сроков решения инцидентов и выполнения запросов на обслуживание, очевидным шагом стало решение о внедрении системы автоматизации. Мы ждали от будущего решения, чтобы оно не только содержало в себе функционал современной ITSM системы, поддерживало разработанные нами процессы, но и было органично встроено в комплекс решений, используемых в Компании с минимумом человеческого участия. Поэтому при выборе системы мы большое внимание уделяли наличию в ней интеграционных механизмов. В рамках общей политики по импортозамещению, мы рады были найти и выбрать российский продукт, содержащий в себе весь требуемый функционал»

Михаил Иванов, Технический директор Информационного агентства России ТАСС:Для нас было важно достичь первых результатов уже к осени 2014 года. Опыт взаимодействия с различными поставщиками ИТ-услуг и ИТ-решений заставлял ожидать смещение заданных сроков, скорее, не в сторону сокращения. Сотрудничество с компанией ИнфраМенеджер порадовало несвойственной для современного ИТ-рынка пунктуальностью. Все сроки как внутри проекта, так и в целом были неукоснительно соблюдены»

Примечания