Уральский Банк Реконструкции и Развития (УБРиР) (Copiny (сервис))

Задачи

С целью привлечения новых клиентов на интернет-площадках в феврале 2012 года УБРиР открыл новое направление работы – дистанционные продажи. Для сопровождения привлеченных клиентов, повышения комфорта в обслуживании, оперативной поддержки и сбора отзывов необходимо было разработать удобный и надежный инструмент обратной связи, максимально автоматизирующий взаимодействие с клиентами в интернете.

Стандартные каналы обратной связи, используемые банком (Email, телефон, порталы Banki.ru и др., онлайн чат, сообщества в соцсетях) позволяли собирать различную обратную связь от клиентов, однако ни один из них не предполагал возможности организовать FAQ и базу знаний. Вся эта совокупность каналов не могла быть систематизирована в единую программу, позволяющую автоматизировать процессы и использовать удобные инструменты для контроля и распределения обращений внутри компании, в том числе для оценки и анализа обратной связи. В поисках эффективного инструмента для решения своих задач банк обратил внимание на систему Copiny, позволяющую создать единый центр (сообщество) поддержки клиентов на сайте и в соцсетях, в котором нуждались как дистанционные продажи, так и банк в целом.

Внедрение

3 недели потребовалось банку для подготовки к запуску центра поддержки клиентов. За это время были проведены следующие мероприятия:

1. Изучена система Copiny и написаны инструкции по работе с ней.
2. Созданы категории обращений и назначены ответственные департаменты за каждую категорию.
3. Определены порядок взаимодействия в центре поддержки между департаментами и основные правила работы с клиентом.
4. База знаний центра поддержки наполнена часто задаваемыми вопросами.
5. Произведена интеграция с сайтом и соцсетями.

Работы по внедрению центра поддержки клиентов УБРиР проводились совместно с сотрудниками Copiny. Для банка был выделен личный аккаунт-менеджер для помощи и обучения работе с центром поддержки. В марте центр поддержки открылся для клиентов.

Интеграция с сайтом

Программистами Copiny было выполнено брендирование центра поддержки под корпоративный стиль, сохранены меню и другие элементы сайта банка. При переходе через сайт в центр поддержки у пользователей нет ощущения перехода на посторонний ресурс.

Сотрудники УБРиР разместили в шапке сайта ссылку на центр поддержки. Для главной страницы сайта был разработан баннер со ссылкой на центр поддержки. Также для оперативной помощи клиентам на странице заполнения анкеты на кредит был установлен боковой виджет «Спросите нас!».

Интеграция с «Facebook» и «В контакте»

На страницах банка в «Вконтакте» и Facebook были размещены ссылки на интегрированное в каждую соцсеть приложение Copiny.

Результаты

За полгода в центре поддержки проявили активность более 1500 участников, появилось 874 обсуждения и выше 4000 комментариев. Центр поддержки посетило более 50000 человек.

Эффективная поддержка и самообслуживание

Аналитика показывает, что за сентябрь 2012 года 1386 человек во время обращения перешли на обсуждения, которые им предоставил «умный поиск» системы. Новых обращений было создано 136. Это говорит о том, что большинство посетителей (минимум 60%, учитывая все возможные погрешности) находят ответы на вопросы и решение своих проблем без обращения в поддержку. Накопленная база знаний и поиск при добавлении обращения заметно снижают нагрузку на поддержку по сравнению с другими каналами связи.

Кроме того, аналитики банка отмечают стабильный рост доли посещений центра поддержки по отношению к обращениям в Колл-центр. В июле 2012 года доля составляла 18%, в августе – 20%, в сентябре – 24%.

Поисковый трафик приводит новых клиентов

С накоплением базы знаний растет число посещений из поисковых систем (до 28% от всех посещений), что, безусловно, привлекает новых клиентов.

Рост лояльности, уменьшение оттока клиентской базы

При каждом обращении пользователь может отметить свое настроение. Из аналитики Copiny видно, что в центре поддержки УБРиР 60% довольных клиентов, 18% равнодушных и 21% расстроенных.

Сотрудниками банка зафиксировано уменьшение оттока клиентов на 2,8 % в период использования центра поддержки.

Отзыв заказчика

Анастасия Вишневская, администратор сообщества поддержки УБРиР: «Клиенты полюбили сообщество, оставили много позитивных отзывов о данном канале связи, потому что он позволил быстро и удобно решать проблемы и получать ответы на любые вопросы. Приятно, что среди участников сообщества есть такие клиенты, которые не только решают свои проблемы, но и помогают другим, исходя из своего опыта использования и знания продуктов и услуг банка».

Планы УБРиР по развитию центра поддержки

1) разработка политики адвокатов бренда;
2) переход на круглосуточный режим работы центра поддержки;
3) вовлечение в сообщество представителей всех сфер банковского обслуживания;
4) внедрение разработанных правил и схемы дистанционной работы с клиентом во все каналы обратной связи;

5) создание «единой точки решения всех проблем клиента» на базе центра поддержки клиентов.