Футбольный клуб "Локомотив" будет управлять болельщиками с помощью CRM

Футбольный клуб «Локомотив» стал первым профессиональным клубом России, который начал активно использовать информационные технологии для организации работы с болельщиками. Основу клубной информационной системы ФК «Локомотив» для обеспечения маркетингового и коммерческого взаимодействия с болельщиками клуба составило решение Microsoft Dynamics CRM, которое в ходе внедрения было тесно интегрировано с билетной системой производства компании "Тикет Софт" и контрольно-кассовой системой на базе программного обеспечения Frontol группы компаний «АТОЛ». В качестве программной платформы информационной системы по работе с болельщиками – FRM-системы (FRM – английская аббревиатура от Fan Relationships Management - управление отношениями с болельщиками) для создания данной системы был выбран программный комплекс компании Microsoft – Microsoft Dynamics CRM, который хорошо зарекомендовал себя в клубах английской премьер-лиги, а также NBA, NHL и NFL.

Первые результаты от использования Microsoft Dynamics CRM ФК «Локомотив» начал получать еще в начале 2009 г., когда были внедрены первые базовые модули системы. В настоящее время CRM-система ФК «Локомотив» охватывает функциональность по ведению сегментированной базы болельщиков, автоматическому созданию клубных карт, осуществлению новостных и маркетинговых рассылок по выбранным спискам контактов, а также управлению организацией выездных матчей. Все это позволяет использовать систему как инструмент эффективной работы с болельщиками, развития программ лояльности и формирования объективного портрета болельщика клуба. Внедрение системы также способствовало увеличению доходности различных коммерческих каналов клуба, начиная от реализации билетов и заканчивая продажей сувенирной продукции и атрибутики.

Благодаря интеграции CRM-системы с билетной программой Ticket Soft ФК «Локомотив» получил возможность вести учет покупок билетов и абонементов по владельцам клубных карт, одновременно предоставляя им в рамках программы лояльности возможность воспользоваться гибкой системой скидок и бонусов. Благодаря интеграции с контрольно-кассовой системой Frontol реализован аналогичный механизм при продаже клубной атрибутики не только на территории стадиона, но и за ее пределами в удаленных точках продаж.

В отличие от многих других российских клубов, которые используют для обеспечения задач по работе с болельщиками решения, сделанные собственными программистами, «Локомотив» сразу подошел к проблеме стратегически, чтобы вместе с апробированными на западе программными продуктами получить готовые технологии работы. Созданный в итоге программный комплекс решает не только задачи коммуникаций с болельщиками, но и интегрирован с билетной системой и кассовыми аппаратами розничных магазинов «Локомотива», что позволило запустить собственную программу лояльности для болельщиков клуба.

Сейчас по карте болельщика «Локомотива» можно не только получить скидки при покупке абонементов и фирменной продукции в клубном магазине, но и получить уникальные возможности, которые доступны только для владельцев карт: приобретение эксклюзивных товаров от партнеров и спонсоров клуба, покупка через клуб билетов на выездные матчи «Локо» и матчи сборной России, получение уникальных сервисов от клуба, которые позволяют болельщику ощутить причастность к любимой команде и почувствовать свою значимость для клуба.

Информация о покупках болельщиков накапливается в Microsoft Dynamics CRM, обеспечивая увеличение уровня персональной скидки и повышение статуса болельщика. В дальнейшем возможно подключение к системе лояльности партнеров Клуба, которые также готовы предоставлять преференции для болельщиков.

Как и в лучших западных клубах, карта болельщика также является пропуском на все клубные мероприятия: встречи с командой и руководством клуба, открытые тренировки, экскурсии на базу «Локо» и т.п. В свою очередь клуб, получая информацию об интересах каждого конкретного болельщика к клубным товарам и мероприятиям, может точнее на основе собранной статистики планировать работу с болельщиками: начиная от определения объема заказа новой атрибутики до формирования оптимального плана внематчевых мероприятий для болельщиков. Использование Microsoft Dynamics CRM и грамотный анализ накопленной в ней информации позволяет Клубу обеспечить индивидуальный подход к каждому болельщику, выстраивая и укрепляя долгосрочные взаимоотношения друг с другом.

По данным сайта ФК «Локомотив» количество болельщиков в системе лояльности насчитывает более 20 000 человек со всей России и ближнего зарубежья, каждого из которых клуб воспринимает как отдельную личность с ее интересами и предпочтениями. И это очень достойный результат, которым в настоящее время едва ли может похвастать любой другой клуб в России. Грамотная адаптация современных западных технологий работы с болельщиками в «Локомотиве» несомненно дополнительно повлияла на этот результат, но в первую очередь такие результаты стали возможны благодаря многолетней целенаправленной программе по привлечению и удержанию болельщиков. Текущая политика менеджмента клуба направлена на продолжение выбранного пути, и, неудивительно, если через несколько лет «Локомотив» станет самым популярным российским клубом.