За внешней простотой часто скрывается сложный внутренний процесс. Быстрое, легкое и понятное приложение может потребовать многих месяцев напряженной работы, участия большой команды проекта, сложных интеграций и масштабных тестирований.

Например, приложение Банка России «ЦБ онлайн». Что скрыто за его простым интерфейсом? Полгода работы, полноценная CRM вместо привычной серверной части (backend-интерфейсов), внедрение во внутреннюю инфраструктуру организации и тысячи страниц документации.

Расскажем подробно, как создавалось это приложение.

Как работает приложение Центрального банка

«ЦБ онлайн» — официальное мобильное приложение Центрального банка Российской Федерации.

С его помощью пользователи могут:

проконсультироваться с сотрудником Банка России в онлайн-чате по вопросам финансовой тематики;
проверить финансовую организацию на наличие лицензии или присутствие в государственном реестре, оставить отзыв о качестве обслуживания или о полученной в компании услуге, а также найти на карте ее ближайший офис;
узнать актуальные курсы валют и значения других финансовых показателей, увидеть их динамику и пересчитать сумму из одной валюты в другую по официальному курсу;
быть в курсе новостей, прочитать много полезных статей и поделиться понравившимися материалами с друзьями и знакомыми.

Создание мобильного приложения «ЦБ онлайн» — большой эксперимент для Банка России и часть проводимой работы по повышению финансовой грамотности населения. Теперь в любом месте и в любое время человек может получить необходимую информацию по теме финансов из достоверного источника.

Разработка систем для публикации новостей и статей — понятная задача для разработчика, здесь можно применить готовые решения.

А вот для создания сервиса чата перед нами стояла масштабная задача — разработать пользовательскую часть в приложении и полноценную CRM-систему для операторов.

Таким образом, за привычным для всех экраном чата скрывается сложная система с множеством ролей и интерфейсов.

Это был наш своеобразный level-up. Со многими вещами в этом проекте мы столкнулись впервые — например, у нас не было опыта взаимодействия с государственными заказчиками. И многие административные вопросы мы знали только в теории. Разработка "ЦБ онлайн" примечательна и тем, что бОльшая часть работ пришлась не на мобильное приложение, а на серверную часть, состоящую из микросервисов, которая к концу работ превратилась в полноценную админку для коммуникационного центра.

сказал Алексей Чувашов, CTO 65apps.

По ту сторону чата

Для предоставления качественного сервиса критично было организовать такое управление беседами в чате, чтобы они не терялись, вовремя обрабатывались и при необходимости делегировались на следующий уровень.

Мы разработали интерфейсы для различных ролей — системного администратора, оператора чата, супервайзера (контролера), оператора контента, аналитика и других. Для каждого специалиста коммуникационного центра создавался собственный набор возможностей, отдельные права доступа к системе, определялись правила безопасности.

Например, когда пользователь отправляет сообщение в чат, его получает первый свободный оператор. Для подготовки ответа он ищет информацию в базе знаний. Если же в ходе ведения диалога возникают сложности, то оператор обращается за помощью к контролёрам, которые наблюдают за ведением бесед.

В CRM встроена система звуковых оповещений для операторов и супервайзеров, возможность написать пользователю уже после закрытия беседы и много других полезных функций, которые помогают быстро решать самые разные вопросы.

Также мы предусмотрели ряд нештатных ситуаций. Например, если оператор отлучился от рабочего места и не принял входящее сообщение, оно сразу же переадресуется его коллегам. Мы также решили проблему с задержкой и неправильным порядком сообщений из-за нестабильного Интернет-соединения.

Создание CRM для операторов коммуникационного центра заняло у нас порядка 70% всего времени. В результате мы построили удобную систему для работы сотрудников Банка России. За получением ответа на любой вопрос из мира финансов в чате стоит не просто приложение, а целая инфраструктура с отдельными ролями, правами доступа и полнотекстовой базой знаний.

Проект в цифрах

15 600 человеко-часов
24 специалиста в команде мобильной разработки: разработчики, аналитики, тестировщики, дизайнеры
8 специалистов в команде разработки бэкенда: разработчики, тестировщики, аналитики, менеджеры проекта
8 специалистов в команде проекта со стороны заказчика

Как обеспечить стабильную работу приложения

В команду этого проекта набирали специалистов с опытом создания высоконагруженных систем.

Система реализована в виде кластера серверов с кэшированием и проактивной защитой на базе микросервисной архитектуры. За основу бэкенда мы выбрали язык GO, который позволяет легко реализовывать параллельные процессы, работать с многозадачностью в приложениях, а также node.js. Это именно то, что нужно системе с большой нагрузкой.

Тысячи страниц документации

Разработка ИТ-решения — это не только код, тестирование и внедрение. Это еще и техническая документация — пакет документов, описывающих функциональность, этапы разработки, инструкции для каждой роли, методики и подходы, правила испытаний и приемки.

Когда работаешь с крупным государственным заказчиком, необходимо учитывать его стандарты. ЦБ, как и любая государственная организация, опирается в своей работе на ГОСТы. В случае проектной документации — это ГОСТ 19 «Единая система программной документации» и ГОСТ 34 «Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы».

Разработкой документации занималась команда аналитиков и технических писателей.

Аналитики составляли техническое задание — документ, регламентирующий бизнес-цели, общее описание системы, объем работ, границы проекта, а также порядок разработки, оценки и приемки. В нем также были зафиксированы требования заказчика.

После согласования ТЗ началась разработка технического проекта — это совокупность документов, описывающих и обосновывающих все подходы, методы, архитектурные и технические решения, применяемые для создания системы. Разработкой этого пакета документов занимались технические писатели.

В итоге мы подготовили 17 томов технической документации и ещё сотни страниц сопроводительной документации для персонала: руководства пользователей для специалистов, работающих с CRM, отдельные инструкции для технической поддержки, по выкладке приложения в сторы, по запуску обновления системы и многое другое. Все в соответствии с ГОСТами.

На разработку документации потребовалось 3100 часов работы аналитиков и технического писателя.

Издержки на подготовку документации при работе с государственными структурами — необходимость. Если хотите участвовать в таких проектах, заложите время и деньги на эту работу. И помните, что на согласование этих документов времени может уйти больше, чем на их подготовку.

Как работать с инфраструктурой

Когда приложение и CRM-система для операторов были готовы, необходимо было перенести их на рабочие сервера ЦБ и интегрировать в ИТ-инфраструктуру.

Операторы и контролеры чата могут работать удаленно друг от друга, а также в территориально разных подразделениях.

Вместе со специалистами Банка России мы провели несколько этапов согласования, чтобы подтвердить соответствие приложения всем требованиям отказоустойчивости и безопасности.

Наши специалисты проявили весь свой талант, чтобы интегрировать CRM-систему в общую инфраструктуру Банка России — присутствие множества сетевых экранов, специализированное защищенное соединение, протоколы безопасности, шифрование и другие средства безопасности сильно осложнили процесс.

Что дальше?

Часто клиенты, подписав акт сдачи-приемки, оказываются со своим приложением один на один, и после окончания гарантийного периода сами отвечают на вопросы пользователей, решают проблемы совместимости с обновлениями операционных систем и исправляют дефекты.

Мы в свою очередь не оставили без поддержки работу приложения Центрального банка. В этом проекте крайне важны проактивные действия — учет пожеланий пользователей и доработки системы, обеспечение ее работоспособности в случае нежелательных внешних влияний.

Сейчас мы продолжаем работать с ЦБ — оказываем услуги технической поддержки приложения сразу на нескольких уровнях: адаптируем приложение под обновления операционных систем, разрабатываем новые фичи для более удобной работы операторов, сами предлагаем улучшения. Так, например, по рекомендации нашего директора по продукту предложили добавить в приложение онбординг. Согласовали это предложение с заказчиком и реализовали. Теперь пользователи могут сразу узнать об основных возможностях «ЦБ онлайн» при первом запуске.

И, наконец, бесценный опыт

Этот проект дал нам неоценимый опыт работы с GovTech. И самое главное — понимание того, как выстраивать взаимодействие с большими государственными заказчиками — учиться на лету и создавать серьезные решения в условиях принятия на себя повышенной (крайне высокой) ответственности за результат.

В таких проектах недостаточно быть просто подрядчиком. Важно вырасти до уровня цифрового партнера — разработать приложение, интегрировать его в непростую инфраструктуру, помочь внедрить продуктовую аналитику, обеспечить поддержку с хорошим SLA, все задокументировать по необходимым клиенту правилам. И главное при этом — научиться говорить с клиентом на его языке, упорно преодолевая все возникающие на пути трудности.

Источник — «https://zdrav.expert/index.php/%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B5%D0%BA%D1%82:%D0%A6%D0%B5%D0%BD%D1%82%D1%80%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D1%8B%D0%B9_%D0%B1%D0%B0%D0%BD%D0%BA_%D0%A0%D0%A4_(%D0%9C%D0%BE%D0%B1%D0%B8%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D0%B5_%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%BB%D0%BE%D0%B6%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5_%D0%A6%D0%91_%D0%BE%D0%BD%D0%BB%D0%B0%D0%B9%D0%BD)»