| Заказчики: Центр муниципальных услуг города Екатеринбурга Екатеринбург; Государственные и социальные структуры Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг) Продукт: Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)Дата проекта: 2018/07 — 2018/12
|
Технология: Call-центры
Технология: IP-телефония
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
22 января 2019 года компания Naumen сообщила о завершении проекта по внедрению платформы Naumen Contact Center в Муниципальном казённом учреждении «Центр муниципальных услуг» (Екатеринбург). Возможности решения обеспечивают централизованную обработку по принципу «одного окна» всех обращений, связанных с оказанием более 120 видов услуг.
Расширяя перечень оказываемых услуг, руководство МКУ «Центр муниципальных услуг» приняло решение автоматизировать процессы дистанционного обслуживания на базе профессионального программного решения, призванного оптимизировать обработку входящих обращений.
Внедренное решение позволяет специалистам контакт-центра ежедневно принимать и обрабатывать звонки, поступающие по двум телефонным номерам: бесплатному и городскому, позвонив по которым, заявители попадают в IVR-меню, где в тональном режиме можно выбрать услугу, с которой связан звонок. Затем входящие вызовы направляются в очередь для последующего распределения на операторов контакт-центра. При этом автоинформатор сообщает заявителям их номер в очереди.
Все разговоры с операторами записываются и сохраняются в системе. Если номер, с которого пришел вызов, связан с зарегистрированным аккаунтом, у оператора автоматически открывается персональная карточка, в которой отражена вся история обращений данного заявителя. По завершении разговора автоинформатор предлагает оценить качество обслуживания по пятибалльной шкале.
Для повышения скорости обслуживания специалисты контакт-центра используют имеющийся в системе интеллектуальный помощник (базу знаний). Вся необходимая информация отображается в едином рабочем окне оператора, позволяя ему быстро предоставлять ответы по разным направлениям государственных и муниципальных услуг: социальное обеспечение, образование, здравоохранение, недвижимость, ЖКХ и т.д. Благодаря этому большинство вопросов решается на первой линии. При необходимости оператор переключает звонок на эксперта, обладающего более глубокими знаниями предметной области.
Дополнительно проведена интеграция Naumen Contact Center с сайтом цму.екатеринбург.рф, благодаря чему операторы могут обрабатывать сообщения веб-чата и данные, поступающие через форму обратной связи, а заявители получили возможность заказывать обратный звонок на сайте или в мобильном приложении ЦМУ ЕКБ.
