Яндекс (Yandex) (BPMonline CRM)

Группа компаний Terrasoft запустила в промышленную эксплуатацию систему BPMonline CRM в компании «Яндекс».

В апреле 2012 года 200 сотрудников компании «Яндекс» в разных офисах, от Новосибирска до Одессы, начали работу в системе BPMonline CRM. В ближайшем будущем к работе в системе присоединятся еще около 100 сотрудников компании.

«Яндекс» — ведущая российская интернет-компания, владеющая самой популярной в России поисковой системой и интернет-порталом. По данным LiveInternet, в марте 2012 года доля поиска «Яндекса» на российском рынке составила 59,4%. Месячная аудитория портала yandex.ru — 46,8 миллиона человек (данные comScore Media Metrix на март 2012). «Яндекс» присутствует также в Украине, Казахстане, Беларуси и Турции.

В июле 2010 года компанией «Яндекс» было принято решение о замене существующей CRM-системы. Растущие требования к качеству обслуживания клиентов сделали очевидной необходимость внедрения нового CRM-решения. В тендере приняли участие шесть поставщиков программного обеспечения. В результате конкурса бизнес-пользователи «Яндекса» методом прямого голосования выбрали систему BPMonline CRM компании Terrasoft.

Реализация проекта стартовала с этапа формирования требований к новой системе. Командой компании Terrasoft были опрошены более 50 сотрудников «Яндекса» с целью адаптировать систему под нужды 10 отделов в 8 офисах России и Украины.

Основной задачей проекта стала оптимизация работы различных отделов коммерческого департамента, включая бэк-офис, для обеспечения лучшего качества обслуживания клиентов.

BPMonline CRM предоставила новые возможности для управления как взаимоотношениями с внешними клиентами, так и внутренними процессами компании. В системе хранится вся информация по каждому клиенту – контактные данные, полная история взаимодействия с клиентом, включая историю обращений. Сотрудники компании имеют доступ к отчетам по итогам встреч, телефонным переговорам с клиентами, email-сообщениям и результатам других коммуникаций с клиентами. Возможность хранения всех данных по клиенту в едином информационным пространстве позволила сократить время обработки каждого последующего обращения.

Важным результатом внедрения системы стала возможность поэтапной обработки поступающих от клиентов запросов. Созданная автоматически на основании входящего письма заявка попадает в систему, далее CRM управляет процессом ее обработки, генерируя задачи ответственным сотрудникам с учетом установленных сроков обслуживания. Эффективная система уведомлений позволяет оперативно отслеживать изменения в процессе обработки обращений и давать ответ клиенту в кратчайшие сроки.

В ходе реализации проекта была проведена интеграция с коммерческими сервисами «Яндекса» , что позволило отслеживать, какими из них пользовался клиент. Эта информация используется при сегментации клиентской базы и подготовке целевых email- и sms-рассылок. Также была осуществлена интеграция с другими используемыми компанией системами, в том числе с биллингом и программой управления проектами и задачами Jira.

Кроме того, система позволила:

• получать оперативную информацию о задолженностях клиентов перед компанией,
• наладить процесс перераспределения клиентской базы между менеджерами в зависимости от эффективности их работы,
• полностью автоматизировать работу с очередью обращений клиентов и внутренних заявок.

С осуществлением проекта появилась возможность контроля работы как отдельных сотрудников, так и групп, отделов и филиалов в целом. Сократить время на формирование отчетов удалось за счет предварительно настроенных шаблонов.

«Мы уверены, что клиенты `Яндекса` почувствуют изменения к лучшему в сфере обслуживания, поскольку теперь наши сотрудники обеспечены современным промышленным CRM-решением» - комментирует проект Павел Цапюк, руководитель сервиса CRM компании «Яндекс».