1С:CRM ПРОФ в Центросвармаше

Основной объем продукции "Центросвармаш", как и многие другие предприятия тяжелого машиностроения, выпускает по серийным заказам. При этом предприятие заключает относительно небольшое количество договоров, срок исполнения каждого из которых может составлять несколько месяцев. Работа на склад при выполнении серийных заказов отсутствует, поскольку все изделия в незавершенном производстве уже имеют маркировку конкретного заказа.

При взаимодействии машиностроительного предприятия с заказчиком значительной проблемой традиционно является сложность организации процесса прохождения заказа внутри предприятия. Маршрут обработки заказа практически всегда содержит много этапов согласования. Не секрет, что чем сложнее маршрут изделия, тем выше вероятность потери информации между его этапами и тем ниже степень ответственности конкретного участника процесса. Ответственность за обработку заказа размывается между всеми участниками, и поэтому поиск слабого звена маршрута становится весьма проблематичен.

С точки зрения клиента машиностроительное предприятие зачастую является своеобразным "черным ящиком", поскольку после размещения своего заказа клиент никоим образом не контролирует его исполнение. Получить информацию о ходе выполнения заказа и решить текущие проблемы он может только при налаженном личном контакте с представителями службы сбыта. Как правило, сотрудники службы сбыта могут неофициально проинформировать клиента о состоянии заказа и даже в некоторых случаях повлиять на некоторые параметры его исполнения. В то же время факты взаимодействия клиента со службой сбыта нигде не фиксируются, отношения такого рода, как правило, неформализованы и, как следствие, неуправляемы. Таким образом, на возможность контроля клиентом состояния заказа значительное влияние оказывает человеческий фактор.

Ранее описанные проблемы имели место и на заводе "Центросвармаш". В случае невыполнения обязательств перед клиентом руководству завода было очень сложно проанализировать всю историю процесса, выявить виновных и сделать организационные выводы. При большом количестве участников маршрута, по которому проходит обработка заказа, выяснение обстоятельств его невыполнения требовало значительных затрат времени и совершенно не гарантировало выявления объективных причин проблемы.

С точки зрения руководства предприятия оптимальным решением, позволяющим обеспечить необходимую прозрачность движения заказов по маршруту для руководства и для клиентов, являлись регламентация бизнес-процесса обработки заказа, непрерывный мониторинг этапов его обработки и своевременное реагирование на отклонение от плановых показателей.

Для эффективного управления отношениями с клиентами используются специализированные автоматизированные системы класса CRM (Customer Relationship Managment). Эти системы помимо управления отношениями с клиентами позволяют решать и некоторые другие задачи. Например, линейные руководители и менеджеры высшего звена могут с помощью системы анализировать состояние бизнес-процессов, их эффективность, скорость выполнения каждого этапа, находить "узкие места", а также получать оперативную информацию о текущем состоянии заказов.

С целью повышения прозрачности и усиления контроля над выполнением заказов клиентов руководство ОАО "Центросвармаш" приняло решение о внедрении прикладного решения "1С:Предпрятие 8 CRM ПРОФ" на платформе "1С:Предприятие 8".

Работы по проекту автоматизации были поручены фирме "ОМНИТЕК" (1С:Франчайзи, Центр компетенции по производству, г. Тверь), имеющей значительный опыт реализации подобных проектов.

После проведения предпроектного обследования специалисты фирмы "ОМНИТЕК" совместно с коммерческим директором "Центросвармаш" разработали бизнес-процесс, соответствующий реальным этапам маршрута обработки заказа клиента на предприятии. В процессе работы выяснилось, что на этапах согласования заказа техническими и планово-экономическими службами происходила потеря значительной части необходимой информации. Кроме того, оказалось, что на этапах технического анализа заказа зачастую необходима дополнительная информация от клиента. Следовательно, в бизнес-процессе следовало предусмотреть получение этой информации на начальных этапах работы с заказом и сохранение ее для общего использования в дальнейшем.

Большинство пользователей новой системы уже получили ранее опыт работы с решением "1С:Управление производственным предприятием 8", внедренным фирмой "ОМНИТЕК" и успешно работающим на заводе с 2007 г. Поэтому работа с интерфейсом системы "1С:Предпрятие 8 CRM ПРОФ" не вызывала затруднений у пользователей. Значительно облегчали освоение системы и работу с ней пользовательские инструкции и регламенты работы, разработанные в рамках проекта автоматизации для каждого рабочего места.

Перед вводом системы в промышленную эксплуатацию был выполнен ее тестовый прогон на примере реальных заказов. При этом каждый пользователь должен был выполнить действия, соответствующие реальной ситуации.

После завершения общего и индивидуального обучения коммерческий директор подготовил приказ по предприятию, который регламентировал работу в системе, и объявил, что с определенного числа будет отслеживать и оценивать работу сотрудников на основании данных из внедренной CRM-системы. Благодаря ощутимой поддержке на уровне менеджеров высшего звена процесс внедрения занял немного времени.

В течение первого месяца промышленной эксплуатации CRM-системы были выявлены этапы, на которых чаще всего замедляется работа с заказами. Пользователи системы помимо этого отметили информативность цепочки прохождения заказа и пользу от комментариев участников бизнес-процесса. Востребованной также оказалась возможность доступа к электронным версиям документов, прикрепленным к карточкам бизнес-процессов, – отсканированным копиям договоров и писем с параметрами заказов. Таким образом, помимо решения основной задачи проекта попутно была решена задача по созданию дополнительного средства коммуникации.

Одной из важнейших задач для предприятий тяжелого машиностроения зачастую становится управление отношениями с поставщиками с помощью системы SRM (Suplier Relationship Management). Для решения этой задачи требуется регламентировать процесс размещения заказа у поставщика и помнить историю отношений с ним. Заметим, что с разными видами поставщиков на заводе работают разные категории сотрудников. Так, заказ запасных частей для станков выполняет служба главного механика, а заказами сырья для основного производства занимаются в зависимости от вида сырья соответствующие сотрудники службы снабжения. В общей сложности на предприятии есть пять групп пользователей, которые могут инициировать процесс закупки товарно-материальных ценностей и услуг. При этом сам процесс закупки для всех групп является одинаковым.

После завершения внедрения бизнес-процесса обработки заказа клиента на предприятии был автоматизирован бизнес-процесс "заказ поставщику". Автоматизация данного бизнес-процесса потребовала около двух календарных недель и позволила сразу упорядочить отношения со всеми группами поставщиков.