CMD Центр молекулярной диагностики (Oktell Call-center)

2018: Автоматизация контакт-центра

С ноября 2018 года по февраль 2019 года компания OmniLine провела автоматизацию контакт-центра с помощью решения Oktell 2.14 в компании "Центр молекулярной диагностики" (CMD).

Работа с корпоративными клиентами является одним из важнейших направлений CMD. Для бизнес-процессов отдела по работе с корпоративными клиентами решающее значение имеют входящие звонки. Задача операторов – помочь клиенту решить его вопрос с первого звонка. Работа контактного центра должна быть построена так, что ни один звонок не остался неотвеченным. Помимо этого, важно не допускать длительного ожидания – чем дольше клиенту приходится ждать ответа, тем больше вероятность, что он уйдет к конкурентам.

ИТ-инфраструктура, существовавшая до проекта, не позволяла контролировать качество работы операторов. Регулярные недозвоны и потерянные звонки, отсутствие возможности контролировать работу сотрудников и видеть статистику call-центра в целом, не позволяли поддерживать высокий уровень сервиса.

Для решения поставленных задач требовалось внедрить решение, обладающее широким функционалом, и легко интегрирующееся с отраслевыми программными решениями CMD. Таким решением стала коммуникационная платформа Oktell. В 2017 году компания реализовала два call-центра на базе Oktell в других структурах CMD.

По итогам проекта прием звонков на все номера реализован с помощью групповых номеров, IVR-меню и многоуровневой логикой входящего вызова. В качестве конечного устройства используются софт-фоны и USB-гарнитуры с открытием веб-карточки, интегрированной с Oktell. Ни один звонок не остается неотвеченным, а клиент сразу попадает на нужного сотрудника и получает ответ на свой вопрос без длительного ожидания на линии.

Для правильного отображения статистики разработаны отчеты и проведена их кастомизация под требования заказчика. За счет ведения архива статистической информации и записи разговоров, можно в любое время получить детальную отчетность по работе операторов. С удобными отчетами руководитель всегда знает, что происходит в call-центре и что необходимо сделать для улучшения работы. Здесь отображена вся необходимая информация: записи разговоров, поток обращений в течение дня, время ожидания ответа, количество принятых звонков, сколько звонков пропущено и проводится ли по ним перезвон.

Функционал платформы Oktell активно используют операторы, ответственные за работу с корпоративными клиентами. Система масштабируема, поэтому в случае роста численности пользователей, легко справится с увеличением рабочей нагрузки.

Решение Oktell повысило уровень обслуживания клиентов за счет более оперативной и качественной обработки запросов; повысило эффективности работы операторов.

Внедрение осуществлено в течение двух месяцев, без нарушения режима обслуживания клиентов, процесс внедрения не потребовал остановки системы.