C помощью Microsoft Lync компания «Сервис-ТВ Инфо» организовала эффективную работу call-центра

«Сервис-ТВ Инфо» более 10 лет предоставлет ИТ-услуги в самых разных направлениях. В связи с расширением географии деятельности компания пришла к необходимости увеличить мощности call-центра. Было принято решение о частичном переходе на использование цифровой телефонной связи. Для этого использован Microsoft Lync 2010 как наиболее оптимальное решение по соотношению затрат и широты функционала.

В результате проекта компания смогла исключить из своего бюджета расходы на междугороднюю связь и повысить продуктивность работы операторов call-центра (в том числе за счет тесной интеграции Microsoft Lync с CRM-системой: сотрудники могут использовать все данные, работая в одном приложении). Сейчас call-центр в Иваново может принимать звонки клиентов и по прямому московскому номеру. В «Сервис-ТВ Инфо» также отмечают, что благодаря гибкости и мастштабируемости решения на основе Microsoft Lync компания сможет сократить затраты при планируемом открытии новых филиалов.

Ситуация

Головной офис «Сервис ТВ-Инфо» находится в городе Иваново. Весной 2011 года компания открыла филиал в Москве, который обеспечивает техническую поддержку для столичных клиентов. В планах компании – открытие еще одного московского филиала и в среднесрочной перспективе дополнительных офисов Центральном Федеральном Округе.

В связи с расширением географии бизнеса и увеличением клиентской базы руководству «Сервис ТВ-Инфо» стала очевидна необходимость увеличения мощностей call-центра, который работает в головном офисе компании.

«Мы рассматривали три варианта решения проблемы call-центра: модернизация существующей внутренней аналоговой телефонной связи, частичный либо полный переход на использование внутренней цифровой телефонной связи и приобретение пакетов услуг операторов связи. После тщательного анализа выбор был сделан в пользу частичного перехода на использование цифровой телефонной связи на базе оптимального, на наш взгляд, решения - Microsoft Lync 2010», – рассказывает Андрей Николаевич Дубровин, ведущий специалист по внедрениям, «Сервис ТВ-Инфо».

Решение

Компания «Сервис-ТВ Инфо» использует платформу Microsoft в качестве стандарта, поэтому выбор именно Microsoft Lync для цифровой АТС был вполне логичен и естественен. По словам Андрея Николаевича Дубровина, так же в пользу внедрения этого продукта Microsoft говорили следующие важные преимущества:

• отсутствие дополнительных вложений. Поскольку работа ИТ-инфраструктуры «Сервис ТВ-Инфо» построена на продуктах Microsoft, то она была полностью готова к внедрению Lync без дополнительных затрат.
• возможность тесной интеграции с используемой в «Сервис ТВ-Инфо» CRM-системой, построенной на базе Microsoft SharePoint 2010 и Microsoft Exchange 2010. Это позволило свести весь функционал работы пользователей CRM-системы с функциями call-центра к интерфейсу одного рабочего окна.
• низкая стоимость эксплуатации: обслуживанием системы занимаются штатные специалисты заказчика хорошо знакомые с технологиями Microsoft, поэтому не нужно было дополнительно оплачивать услуги технической поддержки.

Внедрение Microsoft Lync выполнили специалисты одного из подразделений «Сервис ТВ-Инфо». Оно началось в феврале 2011 года и уже через полтора месяца новая система call-центра была сдана в эксплуатацию.

Реализация проекта в столь сжатые сроки стала возможной благодаря участию «Сервис ТВ-Инфо» в партнерской программе Microsoft Get Current. Microsoft оказывает поддержку всем партнерам, в том числе и по внедрению продуктов, а в рамках данной программы оказывает дополнительную помощь партнерам с компетенциями Gold и Silver, предоставляя им определенное количество часов консалтинга. В рамках данного проекта партнер получил советы по выбору оптимального решения, консультации по внедрению продукта, подготовке документации, а также поддержку по устранению проблем, возникавших на этапе внедерния. С помощью специалистов Microsoft сотрудники «Сервис ТВ-Инфо» разработали архитектурную схему решения, а затем на базе этой схемы и результатов обследования ИТ-инфраструктуры составили четкий план внедрения Lync.

«Работать со специалистами «Сервис ТВ-Инфо» было очень приятно: успех во многом зависит от партнера, а у них было самое главное для успеха – высокая мотивация. Поэтому проект был реализован всего за полтора месяца – и это с учетом того, что Lync весьма новый и сложный продукт», – прокомментировал Николай Муравлянников, старший технический консультант партнеров, Microsoft в России.

Lync был интегрирован с существующей в компании специально разработанной CRM-системой на базе Microsoft Exchange Server 2010, SharePoint Server 2010 и SQL Server 2008. Были разработаны средства для просмотра не только стандартной информации Lync по техническим характеристикам звонков (длительность, скорость подключения и т.д.), но и данных, которые важны для анализа бизнес-процессов (количество звонков, обработанных оператором, количество решенных задач и др.). Информация для бизнеса доступна руководству прямо на портале SharePoint.

При этом для экономии аппаратных ресурсов Lync, как другие серверы - Exchange Server, SharePoint Server, был установлен на виртуальной машине, созданной с помощью Microsoft Hyper-V.

Процесс обучения операторов call-центра и других сотрудников головного офиса и московского филиала занял не больше недели. Им уже была хорошо знакома CRM-система, а после внедрения стало возможно из нее, нажав на нужный контакт, связаться с человеком – окно Microsoft Lync появляется автоматически.

«Интеграция Lync с CRM-системой была реализована достаточно быстро и без каких-либо сложностей. Благодаря ей пользователи быстро начали работать с системой, все необходимые инструменты у них теперь под рукой в одной программе, а руководители могут в любой момент посмотреть важные для бизнеса данные по обработке звонков клиентов», – прокомментировал Андрей Николаевич Дубровин.

Преимущества

Сейчас IP-телефонией на основе Microsoft Lync 2010 в компании пользуется около пятидесяти человек. С её помощью звонки московских клиентов «Сервис ТВ-Инфо» через интернет переводятся на ивановский call-центр компании, причем большинство клиентов даже не догадываются, что операторы call-центра находятся за сотни километров от столицы, поскольку используют прямой московский номер.

Microsoft Lync 2010 позволил организовать телефонную связь по IP-каналу и объединить офисы компании в единую телефонную сеть. Благодаря этому, в частности, стало возможным проводить дистанционное обучение персонала филиала в режиме аудио- и видеоконференций.

В едином окне сотрудники теперь могут видеть контакты заказчиков, контакты и статус присутствия на рабочем месте коллег, могут связаться с ними по электронной почте, с помощью мгновенных сообщений, позвонить на стационарный или мобильный телефон, организовать видеозвонок.

«Внедрение Microsoft Lync 2010 позволило существенно снизить затраты на организацию работы call-центра, поскольку мы полностью избавились от расходов на оплату междугородней телефонной связи и оплачиваем только услуги интернет-провайдера. Тесная интеграция Microsoft Lync с CRM-системой значительно повысила продуктивность работы операторов call-центра и позволила им быстрее обрабатывать заявки клиентов компании. В итоге и руководство, и сотрудники остались довольны новым решением», – сказал Андрей Николаевич Дубровин.

В «Сервис ТВ-Инфо» также отмечают, что Microsoft Lync обеспечивает гибкость и масштабируемость системы офисной телефонии. Благодаря этим качествам компания может значительно сокращать затраты при открытии новых филиалов.

После внедрения Microsoft Lync для решения своих задач и получения полезного опыта в ходе реализации проекта, компания «Сервис ТВ-Инфо», высоко оценив возможности и качество этого продукта, включила его в предложение для своих клиентов.