IBS (Service Desk Итилиум)

2013: Внедрение Service Desk «Итилиум»

Лидер рынка ИТ-услуг компания IBS выбрала Итилиум для автоматизации ITSM-процессов внутреннего ИТ-департамента.

В связи с изменениями в деятельности департамента информационных технологий перед компанией ИБС стояли следующие цели: повышение качества поддержки ИТ-сервисов, применение единых стандартов их управления и поддержки, снижение затрат на сопровождение системы Service Desk, оптимизация затрат на поддержку ИТ-сервисов. Для реализации этих целей был внедрен Итилиум. В результате департамент информационных технологий IBS полностью перешел с зарубежного решения на Итилиум для управления обращениями внутренних пользователей компании.

Компания IBS — технологический и бизнес-партнер лидеров российского бизнеса и государственных структур. Команда профессионалов объединяет более 3500 человек — архитекторов, аналитиков, консультантов, инженеров и программистов.

Проект внедрения был выполнен совместно с консультантами команды Итилиум по адаптированной методологии типового внедрения. По совместному решению заказчика и разработчика проект был разделен на три этапа.

На первом этапе специалисты команды Итилиум провели обучение сотрудников, выполнена типовая настройка системы. Затем система была передана на три недели в опытную эксплуатацию, по результатам которой заказчик сформулировал требования к настройке системы согласно специфике своей компании. В течение второго и третьего этапов консультанты команды Итилиум выполнили окончательную настройку системы в соответствии с требованиями ООО «ИБС Экспертиза». Настройки были выполнены в рамках типового функционала Итилиум без модификации программного кода системы.

Такой подход позволил команде проекта минимизировать затраты на внедрение и на процессную оптимизацию. Все настройки системы в рамках проекта были выполнены в рамках типового функционала Итилиум без модификации программного кода системы.

В рамках проекта были успешно решены следующие задачи: оптимизация схемы приема и обработки запросов пользователей; возможность приоритизации запросов; формирование отчетности по SLA и загрузке персонала. Мы высоко оцениваем компетенции и профессионализм консультантов и разработчиков команды Итилиум и качество работ, выполненных в рамках проекта, сказала Ю.Л. Патутинская, директор центра поддержки реализации проектов ООО «ИБС Экспертиза».