Infra Call Center в "Национальном кадастровом агентстве"

ГУП «Национальное кадастровое агентство» было создано в 1998 году как элемент инфраструктуры государства в области земельного администрирования, поэтому частые обращения граждан являются неотъемлемой частью работы агентства. Толчком для принятия решения о внедрении современного колл-центра стало увеличение количества запросов на предоставление информации о кадастровой стоимости земель и налоговой базе земельного налога. По словам Ритвинского Дмитрия Александровича, начальника управления оценки, колл-центр должен был решить следующие задачи:

• оптимизировать рабочее время сотрудников;
• предоставить возможность оперативно отвечать на вопросы клиентов;
• сократить сроки предоставления требуемой информации;
• уменьшить бумажный документооборот;
• увеличить количество обслуживаемых клиентов.

Решение по внедрению колл-центра было принято в сжатые сроки, и организацией ставилось условие о таком же быстром внедрении системы. Выбор поставщика стал очевидным. Компания «Мастертелеком» реализовала проект для Национального кадастрового агентства в оговоренные сроки. На обсуждение оптимальной конфигурации системы, изучение готовности телекоммуникационной структуры предприятия, написание технического задания, настройку оборудования и окончательный запуск колл-центра понадобилось менее месяца, а освоение системы сотрудниками заняло один день.

«Все задачи, поставленные в связи с внедрением колл-центра, удалось успешно решить, – отмечает Дмитрий Александрович. Хотелось бы отметить, что эффективность Infra Call Center довольно высока, поскольку он позволил сэкономить время и получить прибыль, окупив себя за первые месяцы работы». Решение Infra Call Center позволяет вести детальное наблюдение за работой каждого оператора (оценивать качество обслуживания и общее время, затраченное на принятие звонка), анализировать статистику количества поступивших и принятых вызовов, интеллектуально распределять звонки между операторами, вести запись разговоров.

В настоящее время Infra Call Center установлен и используется в одном подразделении ГУП «НКА», со временем планируется расширение колл-центра и перевод всех абонентов на IP-АТС, поскольку возможностей старой аналоговой АТС не хватает для того, чтобы обслуживать заинтересованных в информации клиентов.