Navicon модернизировал CRM-систему на базе Terrasoft bpm’online в «Мерц Фарма»

2018: Модернизация CRM-системы на базе Terrasoft bpm’online

Системный интегратор и разработчик Navicon 19 марта 2018 года сообщил о том, что модернизировал CRM-систему Terrasoft bpm’online для фармкомпании «Мерц Фарма» — российского подразделения Merz Pharma Group. Миграция ранее установленного у фармпроизводителя ИТ-решения на актуальную версию платформы выполнена с учетом специфики фармацевтической сферы и бизнеса компании. По итогам проекта 150 авторизованных пользователей CRM получили self-service ИТ-решение, конфигурацию и интерфейс которого они могут менять без привлечения разработчиков.

Предпосылки

Для управления взаимоотношениями с клиентами фармкомпании и работой «полевых сил» — торговых представителей фармпроизводителя в регионах — в «Мерц Фарма» использовалась CRM-система на платформе bpm’online от глобального вендора Terrasoft.

Версия bpm’online 7.6, установленная в компании, перестала удовлетворять растущим требованиям отделов продаж и маркетинга. Поэтому в рамках проекта поддержки и развития системы, который осуществлял системный интегратор Navicon, было решено модернизировать систему.

Ход проекта

В рамках проекта был проведен полный аудит установленной в компании системы, в результате которого оптимизированы модули, используемые в CRM «Мерц Фарма». Например, выполнение стандартных CRM-задач — сбора и аналитики данных о визитной активности медицинских представителей, составление графиков продаж и сведение показателей компании — стало доступно с мобильных устройств.

Для нас было важно, чтобы переустановка и модернизация CRM-решения произошли без приостановки рабочего процесса. Команда Navicon смогла выполнить проект в сжатые сроки. В момент проведения ежегодного циклового совещания, когда сотрудники не работали в системе, основная функциональность и полный объем пользовательских и клиентских данных, хранившихся в старой CRM, были перенесены на новую платформу. Сразу по возвращении сотрудники смогли приступить к работе с обновленной системой, — рассказал Антон Чернокалов, руководитель отдела бизнес-анализа в «Мерц Фарма».

В «Мерц Фарма» мы смогли подобрать набор модулей и функций, которыми будут пользоваться сотрудники фармпроизводителя, и избавиться от лишних блоков системы, которые тормозили ее работу. Мы фактически адаптировали классическую систему bpm’online к потребностям крупных игроков фармацевтического рынка, учитывая специфические особенности фармбизнеса, и можем использовать этот опыт для оптимизации ИТ-решений в фармкомпаниях, — отметила Софья Тотмакова, руководитель департамента CRM компании Navicon.

Итоги проекта

Оптимизированы механизмы работы сотрудников «Мерц Фарма» с данными. Во-первых, появилась функция глобального поиска по всем разделам системы: теперь можно централизованно собрать всю хранящуюся в CRM информацию о клиенте по номеру телефона, реквизитам или любым другим «артефактам».

Во-вторых, сократилось время, необходимое на заполнение и актуализацию клиентских профилей. В частности, появилась возможность автоматически добавлять информацию из e-mail переписки с клиентом в его клиентский профиль, а также обрабатывать стандартные обращения без привлечения сотрудников сервисного и контакт-центров или с их минимальным участием. Благодаря этому увеличилась скорость обработки входящих заявок и повысился уровень клиентского сервиса фармкомпании.

Причем настраивать любые процессы компании и менять логику работы системы «под себя» могут сами сотрудники, без привлечения разработчиков.

По итогам проекта также настроена бесшовная интеграция с уже используемой в компании системой управления и учета вторичных продаж Navicon SalesOut — собственной аналитической разработкой интегратора на платформе Microsoft SQL Server. Аналитики фармкомпании теперь могут сравнивать данные о визитах медицинских представителей с графиками продаж и таким образом оценивать эффективность работы каждого «полевого» сотрудника.

По данным на март 2018 года, в системе работают 150 авторизованных пользователей. Планируется дальнейшая поддержка и актуализация CRM командой Navicon.