Столичный филиал «Мегафон» отказался от Amdocs CRM. Дело за регионами

Столичный филиал « Мегафон» отказался от Amdocs CRM, которая использовалась в компании на протяжении нескольких лет, и внедрил CRM-систему компании «Петер-Сервис». В контактном центре оператора началась промышленная эксплуатация Peter-Service CRM_CMS.

Напомним, что протокол о намерениях по внедрению CRM-системы «Мегафон» и Amdocs заключили еще в сентябре 2003 года. В декабре 2004 года были произведены разработка и тестирование платформы Amdocs CRM. Полный переход на платформу в сети «Мегафон-Москва» был осуществлён в течение первого квартала 2005 года, а затем система была внедрена и в региональные представительства компании.

На базе Amdocs CRM в столичном «Мегафоне» были консолидированы все данные о клиентах, кроме того, она была интегрирована с имеющимися системами биллинга pre-paid и post-paid услуг. О том, почему «Мегафон» отказался от решения Amdocs, в компании открыто говорить не намерены. В ответ на запрос TAdviser представители пресс-службы оператора заявили, что эта информация не раскрывается. Также и бюджет проекта.

Однако, в официальном релизе относительно запуска новой системы говорится, что она призвана «повысить качество обслуживания абонентов, а также унифицировать бизнес-процессы в центрах продаж и обслуживания абонентов». Также сообщается, что внедрению предшествовал детальный анализ бизнес-процессов столичного филиала.

Работы по инсталляции Peter-Service CRM_CMS.велись поэтапно. С августа по декабрь 2010 года был реализован пилотный проект, в рамках которого проводилась интеграция новой CRM-системы с существующими ИТ-системами контактного центра (Avaya). В начале 2011 года новую CRM-систему начали использовать на площадке контактного центра в городе Брянск, а в июле на нее перешла площадка в городе Тула.

В новой системе предусмотрена автоматическая регистрация обращений абонентов по результатам действий в биллинговой системе, а также реализация системы на базе web-приложения, что упрощает эксплуатацию и ускоряет процессы обработки пользовательской информации. Установленная CRM-система полностью поддерживает функциональные возможности биллинга «Мегафона», поставщиком которого также выступает компания «Петер-Сервис».

Как прокомментировал TAdviser ИТ-директор столичного филиала «Мегафона» Игорь Косырев, «основным достоинством системы является её гибкость и возможность прямого взаимодействия с биллинговой системой, поскольку оба решения разработаны одним вендором». По его словам, CRM-система нового поколения от «Петер-Сервис» на базе web-технологий («тонкого клиента») впервые внедрена в московском подразделении. «Мы делимся с коллегами опытом эксплуатации. В скором времени они также планируют переход на новую версию», - отметил он.

Peter-Service CRM_CMS это собственное решение «Петер-Сервис», систему используют порядка 30 операторов связи в России и СНГ. CRM-система с аналогичными настройками (web-интерфейс), на которую перешел столичный филиал «Мегафона», эксплуатируется в «Киевстаре», «Сахателеком», «Сумма Телеком» и Aquafon (Абхазия). Также планируется внедрение системы еще нескольким операторам, включая зарубежных.

Что касается других представителей российской сотовой «большой тройки», то CRM-система Amdocs CRM, на которой раньше работал «Мегафон», используется также в сети «Вымпелкома». МТС использует Oracle Siebel CRM.