Как S7 Airlines избавила бортпроводников от 10 кг инструкций на рейсе и повысила качество пассажирского сервиса

2020 год был сложным для авиаперевозчиков. Бизнес по-разному реагировал на ситуацию. Компания S7 Airlines работала над дальнейшим повышением качества пассажирского сервиса и продолжила развитие мобильного приложения для бортпроводников — CabinCrewPad, которое подняло качество обслуживания на более высокий уровень и избавила бортпроводников от 10 кг бумажной документации.

Перегрузка

Все представляют, чем занят бортпроводник. Встреча пассажиров на борту, инструктаж на случай непредвиденных ситуаций, завтрак, обед или ужин, плед для дальних перелетов, прощание. Но все, что мы привыкли видеть, это всего лишь верхушка «айсберга».

Задача бортпроводников — обеспечить безопасность полета. Актуальные инструкции техники безопасности в бумажном виде были одной из составляющих этой задачи. Это огромные документы и инструкции по 1000 страниц. Найти нужную информацию среди 10 кг бумаги очень сложно.

Актуальные инструкции особенно важны в условиях полетов в период пандемии. Страны устанавливают разные условия въезда, периодически меняют их, поэтому ЧКЭ должны владеть актуальной информацией, правильно инструктировать пассажиров. – рассказывает Александра Драчева, владелец продукта Cabin Crew Pad, S7 Group.

Требования к решению и разработчику

В S7 Airlines решили создать специальное мобильное приложение для бортпроводников, чтобы высвободить время за счет автоматизации процессов, которые до этого требовали проведения гигантской бумажной работы.

Вскоре стало очевидно – на базе этого приложения можно, во-первых, улучшить качество существующих сервисов для пассажиров и предложить дополнительные услуги. Во-вторых, перевод на «цифру» позволил бы дать руководству авиакомпании аналитику для дальнейшего повышения качества сервиса и развития бизнеса.

На мировом рынке есть готовые продукты, ориентированные на решение схожих задач, их предлагают Lufthansa, Sita, Boeing и др. В S7 Airlines проанализировали все. Ни один из них не мог в полной мере решить задачи, стоящие перед авиакомпанией. Доработка же требовала настолько значительных ресурсов, что от идеи применения «коробочной» системы пришлось отказаться.

Для создания целевого индивидуального решения пригласили ИТ-компанию KOTELOV. Команда уже имела большой опыт создания in-house мобильных приложений и экспертизу в бизнес-аналитике.

Немаловажным фактором выбора исполнителя была возможность присутствия аналитиков в офисе заказчика, поскольку задачи стояли нестандартные и предстояло множество интеграций с уже существующими ИТ решениями.

Для сложных проектов мы видим необходимость присутствия наших аналитиков на территории заказчика. Таким образом мы можем максимально погрузиться в бизнес-процессы и изучить системы находясь бок о бок с носителями знаний, — сказал Валерий Котелов, CEO KOTELOV.

Первый год создания Cabin crew pad бизнес-аналитики компании KOTELOV работали в штаб-квартире S7 Airlines в Домодедово, оперативно собирая мнения и пожелания к системе. Удалось детально проработать архитектуру бизнес-приложения, интерфейсы пользователей, предлагая лучшие технологии их реализации. За это время специалисты KOTELOV глубоко изучили процессы авиакомпании, стали частью единой проектной команды S7 Airlines и теперь необходимости их очного присутствия нет. Оперативное взаимодействие ведется ежедневно в teams и jira.

Архитектура

Первым шагом в создании Cabin crew pad стала разработка приложений для оцифровки отчетности бортпроводников. Но продукт развивается и на май 2021 года мобильное приложение включает в себя более 10 блоков.

Все документы, необходимые для рейса, теперь можно загрузить на мобильные устройства по сети в библиотеку, где реализованы многоуровневая структура представления информации и возможность размещения видео-материалов. Для каждого нового или измененного документа, поступающего в систему, существует система «маркеров», информирующая пользователей о событиях. Для документов также можно установить уровни конфиденциальности, которые ограничат возможность отправки на печать и по email.

Самый большой набор приложений предназначен для задач обслуживания и взаимодействия с пассажирами. В их числе: информация о пассажирах, питании в разных классах, два вида чатов для коммуникации с service desk и центром обслуживания пассажиров, анкетирование. Бортпроводник за доли секунды может узнать, является ли пассажир участником программ лояльности S7 Airlines, какой груз он перевозит, необходимы ли ему особые условия обслуживания, выполняет ли он прямой или транзитный перелет. Если необходима пересадка, с помощью приложения бортпроводник подскажет пассажиру навигацию в промежуточном аэропорту.

Часть блоков – информационная. Они содержат актуальные данные о рейсах, экипаже, грузе, схемах аварийно-спасательного оборудования и т.д. Например, календарь рейсов для бортпроводника дает возможность выбора местоположения и учитывает разницу часовых поясов.

И, наконец, служебные приложения, в числе которых системы отчетов и аналитики. Все без исключения отчеты бортпроводники теперь заполняют в своих мобильных устройствах. Благодаря юзабилити-тестам каждый отчет имеет максимально удобную для пользователя форму и заполняется минимум в 3 раза быстрее, чем бумажный вариант.

Созданное специалистами KOTELOV решение также было интегрировано с 10 уже существующими в S7 Airlines информационными системами. Большинство «стыковок» выполнены на основе интерфейсов API. Для получения моментальных изменений и в случае высокого объема информационных потоков используются механизмы прямой интеграции через DB линки непосредственно в базу данных сторонней системы, брокеры сообщений Kafka или стриминг сервисы.

Павел Суворов, backend-разработчик KOTELOV: Когда интегрируешься с 10 системами сталкиваешься с бесконечной вариативностью присылаемых данных. Например, смена экипажа или борта меняет практически все значения в системах. Избегать ошибок в интеграциях позволяет правильная архитектура проекта, заложенная изначально и строго поддерживаемая. В частности, соблюдение принципов проектирования SOLID (особенно Single responsibility, Open-closed, и Dependency inversion). Взаимодействие между модулями, классами, логикой, моделями и таблицами в проекте должно строиться по определённым "точкам" входа/выхода, заранее закладывая возможность работы с данными или функционалом. Соблюдая эти принципы можно довольно легко почти бесконечно расширять проект, изменять какие то данные, и это не приведет к ошибкам на уровне кода или логики.

В качестве платформы Cabin crew pad заказчик выбрал iOS, основываясь на показателях надежности, стабильности и безопасности. Не последнюю роль также сыграло удобство использования планшетов на базе iOS при работе со сложными интерфейсами, такими, как карта салона, чтение pdf-документов, заполнение отчетов.

В тропосфере интернета нет

Первый же вопрос при создании мобильного приложения для бортпроводников связан с возможностью его функционирования на борту летящего самолета. Для того, чтобы система могла продолжать полноценно работать в режиме оффлайн, KOTELOV выбрали offline-first подход. При таком подходе, во время отсутствия связи, новые данные сохраняются и при появлении интернета автоматически отправляются на сервер. Если данные изменяются при наличии интернета, механизм синхронизации запускается автоматически. Чтобы приложение Cabin crew pad эффективно выполняло свои функции в автономном режиме создано хранилище данных, шифруемое операционной системой.

Еще одной идеей разработчика для уменьшения мобильного трафика стало размещение редко изменяемых данных, в том числе и документов, в самом приложении. Актуализация информации в этом случае решается за счет подгрузки только обновившихся данных, которая происходит во время старта приложения. Это решение сократило время загрузки приложения до 1 секунды.

Как особый подход меняет время и качество разработки

Оперативности разработки нового мобильного приложения достигли благодаря тесному взаимодействию и взаимопониманию команды KOTELOV с S7 Airlines и непосредственному присутствию специалистов ИТ-компании на территории заказчика. Авиакомпания организовала доступ аналитиков KOTELOV ко всем руководителям бизнес-направлений для сбора задач и требований, демонстрации итогов разработки. На старте проекта более 100 самых опытных бортпроводников были бета-тестерами мобильного приложения, сейчас в этом процессе участвует 20 человек. На основе их обратной связи разработчики доводят функционал и стабильность работы системы до самого высокого уровня и только после этого приложение устанавливается на устройствах всех пользователей.

Для дальнейшего успешного развития мобильного приложения S7 Airlines проводит регулярные конференции, в которых участвует свыше 200 бортпроводников.

Будущее Cabin crew pad

На май 2021 года мобильное приложение Cabin crew pad является одним из двух основных решений S7 Airlines для организации работы с пассажирами.

Развитие системы ведется на постоянной основе и каждые 2 недели в нем появляется дополнительный функционал. Каждая из этих доработок строится на основе приоритетных задач, поступающих владельцу продукта Cabin crew pad от бортпроводников, отдела маркетинга, юридической службы.

Пополняется и состав модулей. К примеру, совсем недавно вышел модуль `Медпомощь`. В нем отображается вся медпомощь оказанная ранее и вносятся новые данные.

Предполагается, что в результате система Cabin crew pad сможет охватить все процессы на борту воздушного судна, связанные с обслуживанием пассажиров и автоматизацией работы сотрудников, и стать единым рабочим инструментом для всей команды бортпроводников.