Алексей Будин: BPM как основа эффективного CRM-решения

Алексей Будин: Платформа ELMA BPM позволяет строить гибкие информационные системы, которые легко приспосабливаются к изменениям бизнес-процессов компании. В свою очередь бизнес-процессы при работе с приложением ELMA CRM+ становятся моделируемыми и исполняемыми. Но главное преимущество заключается в возможности совместить учетные данные (базы данных) с процессной составляющей, что необходимо для автоматизации процессов продаж.

Более того, у нас есть целая продуктовая линейка на базе ELMA BPM: приложение CRM+ хранит в единой структуре информацию о компаниях, контактах и сделках, помогает вести мониторинг процесса продаж, поддерживать общение с клиентами. ECM+ позволяет перейти к исполняемым бизнес-процессам и их совместному использованию. Проекты+ необходимо для контроля выполнения проектов, управления ресурсами и организации взаимодействия между участниками. KPI позволяет связать стратегию развития компании, показатели деятельности компании и мотивацию персонала. Все продукты линейки интегрируются друг с другом. Благодаря объединению модулей можно управлять бизнесом одновременно и операционно (используя возможности приложений CRM+, ECM+, Проекты+), и стратегически – повышая эффективность посредством KPI. Специфика бизнеса компаний встречается разная. Исходя из особенностей предприятия, можно сформировать свой набор взаимодействующих модулей системы. Полнофункциональное управление – это бόльшие результаты и быстрое развитие. Например, для производства на склад требуется автоматизировать процессы сбыта и сервиса, процессы управления материальными потоками (CRM+ и электронный документооборот), процессы обслуживания и модернизации оборудования (Проекты+), кадровые процессы и показатели эффективности работы персонала (KPI). Стоит отказаться хотя бы от одного модуля, и процессы на предприятии начнут «хромать», а после потянут вниз показатели сразу по нескольким пунктам.

TAdviser: Скажите, пожалуйста, почему вы пошли по пути разработки собственного BPM-решения, а не по пути внедрения готовых продуктов мега-вендоров, как большинство других интеграторов?

Алексей Будин: Важно было создать собственную систему, содержащую новый механизм, принципиально отличающий ее от остальных. Наше BPM-решение – это, в первую очередь, большие возможности для постоянного улучшения. Мы выбрали максимально адаптивную и гибкую модель управления, учитывая, что ни один бизнес не стоит на месте, он по-своему меняется или развивается, или наоборот становится меньше. Система должна не просто успевать за всеми этими изменениями, но и работать на повышение эффективности деятельности в любых условиях.

TAdviser: Если говорить о направлении BPM, то кто ваши основные заказчики? Кому ваша платформа подходит оптимально, на какой целевой аудитории вы фокусируетесь?

Алексей Будин: Решения на базе платформы ELMA BPM подходят для компаний, производств, организаций любого масштаба, которым необходима удобная система управления бизнес-процессами, способная хранить большой объем данных, контролировать ключевые показатели, сроки, ресурсы, бюджет. Большинство процессов в таких организациях требуют автоматизации с целью экономии времени и трудозатрат.

ELMA учитывает особенности бизнеса. Разработаны модули для строительных компаний, для микрофинансовых и финансовых организаций, для ЖКХ и управляющих компаний, для компаний со сложным циклом продаж, для производства на склад и под заказ. Для своей организации руководитель выбирает систему сам, в зависимости от желаемого набора функций. За счет гибких инструментов платформа легко адаптируется под любую специфику предприятия.

TAdviser: Насколько сложен язык описания бизнес-процессов BPMN 2.0? Можно ли научить клиентов «разговаривать» на этом языке, или при перестройке процессов им придется обращаться к вам за помощью?

Алексей Будин: Наши специалисты – первые в России, кто выполнил перевод нотации BPMN 2.0 на русский язык. На сайте ELMA есть полный текст нотации на русском языке. Также мы проводим практический курс BPMN, чтобы любой человек, не являясь ИТ-специалистом, мог описывать бизнес-процессы. Язык очень удобен для описания цепочек работ и содержит практически все необходимые примитивы.

TAdviser: Что является наиболее сложной задачей в реализации проекта по BPM?

Алексей Будин: Как правило, самый сложный этап при реализации проекта – регламентирование процессов организации. Первоначальная задача – учесть и совместить требования к системе всех уровней оргструктуры предприятия: генерального директора, лица, ответственного за проект со стороны заказчика, и тех, кому непосредственно предстоит пользоваться системой. Составить из всех пожеланий единый регламент – дело очень трудоемкое. Кроме того, не все сотрудники бывают заинтересованы во внедрении, некоторые не хотят покидать некую «зону комфорта» и оказывают сопротивление чему-то новому. Также на сроки, как правило, сильно влияет человеческий фактор, различные организационные моменты. В остальном никаких сложностей не возникает, наши опытные специалисты внедряют систему, и впоследствии она успешно работает.

TAdviser: Расскажите, пожалуйста, как встраивается ELMA BPM в ИТ-инфраструктуру типичной компании, с какими другими системами она может взаимодействовать?

Алексей Будин: После экспресс-анализа потребностей и задач организации определяются приоритетные варианты решения, составляется техническое задание на внедрение системы. Согласно техзаданию построение организационной структуры, настройка прав доступа, настройка электронного документооборота, моделирование процессов и т. д. Затем специалистов компании обучают работе в системе. Проводится тестовая эксплуатация, потом запуск в промышленную эксплуатацию и перевод в режим поддержки и техобслуживания.

Приложения на базе платформы ELMA BPM могут работать как независимо от других систем, используемых в организации, так и взаимодействуя с ними. Есть несколько дополнительных специфических возможностей, к примеру, у ELMA CRM+ есть интеграция с системами IP-телефонии и со всеми активно используемыми версиями системы «1С: Предприятие» - от 7.7 до финальной версии 8.3.

TAdviser: Пользователи какого уровня обычно работают в вашей системе? Как выглядит интерфейс программы для них, насколько он прост, какие данные позволяет использовать в ежедневной, рутинной работе?

Алексей Будин: В системе ELMA комфортно работать абсолютно разным пользователям: от директоров до рядовых сотрудников. При этом при разработке и обновлении системы, мы учитываем то, что у каждого свой уровень компьютерной подготовки и свои требования к системе. Руководителям важно отследить работу сотрудников на любом этапе. Сотрудникам нужен простой и понятный интерфейс и возможность легко находить нужные данные.

В системе ELMA каждому сотруднику в удобном для него виде открывается необходимая для его оперативной работы информация. Нет необходимости перегружать сотрудника всеми занесёнными в систему данными. К примеру, оператору Саll-центра для повседневной работы необходима только основная информация по клиенту. Данные по истории взаимоотношений, сделках и банковских реквизитах могут быть скрыты. Для этого достаточно использовать конструктор форм, который позволяет администратору системы без привлечения программистов, с помощью только компьютерной мыши быстро настроить карточку контрагента.

Для руководителя, в свою очередь, при работе с системой ELMA открываются возможности для анализа и контроля над процессами. Необходимая для оценки текущего состояния дел информация предоставляется в виде легко читаемых таблиц и диаграмм (например, диаграмма Ганта или воронки продаж), что значительно облегчает процесс принятия важного управленческого решения. Если руководитель хочет подробнее узнать о каком-то конкретном бизнес-процессе, или получить более конкретную информацию по сделке – он может сделать это в два клика компьютерной мыши.

TAdviser: Как вам кажется, в каком направлении будет двигаться развитие рынка CRM-систем в России в дальнейшем?

Алексей Будин: Бизнес-процессы – это то, без чего не обходится ни одно предприятие или производство. Поэтому кроме четко выстроенной стратегии общения, сбора информации о компаниях, контактах и сделках, важно выстроить и контролировать процесс продаж. Особенно в случае крупных организаций не обойтись без использования дополнительных инструментов. Наша система как раз позволяет реализовать процессный подход к управлению клиентоориентированным бизнесом. Модуль ELMA CRM+ дает возможность любому сотруднику компании легко запускать клиентские сервисы. В конечном итоге это позволяет повысить уровень обслуживания и, как следствие, увеличить прибыль.