Аутсорсинг в колл-центр

Если раньше колл-центры были привлекательной вспомогательной площадкой для небольших компаний, у которых не было ресурсов для создания своего колл-центра, то на данный момент даже компании-гиганты все больше и больше заинтересованы в том, чтобы в какой-то степени оградить себя от сложностей организации определенных операций с помощью колл-центра. Поэтому те колл-центры, которые внимательно следят за тем, что происходит на рынке, и здраво, объективно оценивают объем спроса, начинают постепенно подстраивать свои услуги и решения под потребности не только среднего и малого, но и большого бизнеса.

Преимущества отдачи бизнеса на аутсорсинг не обсуждает только ленивый, это горячая и актуальная тема. Вопросам, связанным с ролью колл-центров в бизнесе, посвящается масса интереснейших мероприятий, включая конференции, вебинары, тренинги и т. д. К тому же положительный пример заразителен, и когда компании наблюдают успешные кейсы своих конкурентов или коллег по отрасли, то и сами не прочь применить их опыт и задействовать их приемы у себя. Как результат, повышенное внимание владельцев бизнеса к аутсорсингу и ажиотаж в его применении. В подтверждение этого нужно сказать, что многие представители рынка колл-центров не единожды говорили о том, что спрос на их услуги неустанно растет. Это влечет за собой расширение рабочих мест, увеличение количества персонала, что становится причиной частичной, а иногда даже полной реорганизации колл-центра.

То, что аутсорсинг бизнес-процессов стал вирусным, можно объяснить его безусловной эффективностью, подтвержденной опробовавшими его компаниями. Аутсорсинговые колл-центры внедряются и укореняются в различных отраслях бизнеса, становясь обычной практикой для организаций самых разных направлений. Можно долго разглагольствовать о том, как замечательно иметь собственный колл-центр, но вся суть в том, что есть несколько действительно значимых факторов, благодаря которым именно аутсорсинг гораздо выгоднее и удобнее.

Самое первое и главное — экономия денежных средств, и в данном случае это не пустые слова. Как говорится, экономия должна быть экономной: компании, отдавшие часть своих операций на аутсорсинг, сберегают немало средств. Для примера возьмем такую немаловажную сторону работы каждой компании, как работа с клиентами. Как известно, лояльность клиентов — это залог прибыльного, успешного бизнеса, которому не страшны никакие конкуренты. По сути, клиенты компании — это ее доход. Теряя клиентов, компания теряет деньги. Грамотно обслуженный клиент, который получил то, что ожидал получить, позвонив в компанию, почувствует определенную уверенность в своем выборе и желание продолжать сотрудничество.

А теперь давайте представим, сколько сил и финансовых средств нужно потратить на то, чтобы:

• а) найти персонал для обслуживания клиентов;
• б) обучить его под специфику деятельности;
• в) организовать рабочие места и оборудование;
• г) ежемесячно выплачивать зарплату. И это еще далеко не все трудности, с которыми предстоит столкнуться владельцу компании.

Ему, в сущности, нужно создать лайт-версию колл-центра, но все равно придется настроить сервера, подключить телефонию, найти качественную CRM-систему, которая будет соответствовать всем требованиям и справится с возложенными на нее задачами.

На самом деле, даже то, что владелец бизнеса тратит на оплату услуг колл-центра, окупается вдвойне, так как он не только экономит на организационных моментах, но и изначально нанимает профессионалов: квалифицированных менеджеров, опытных операторов службы поддержки и т. д., в зависимости от того, какая часть реализации бизнес-функций отдается на аутсорсинг. Компетентность сотрудника компании, который напрямую взаимодействует с клиентом, важна так же, как и любая другая сторона ее деятельности. Согласитесь, приятно позвонить в компанию и услышать не отсебятную речь человека, который не может разобраться в ситуации, а адекватный ответ дружелюбным голосом и помощь в решении проблемы.

Второй немаловажный момент. Представьте себе, как вы будете все контролировать. Даже при условии создания своего, «домашнего», колл-центра все равно возникает вопрос контроля выполнения поставленных перед сотрудниками задач и оценка их работы. Современный рынок, конечно, предлагает всякие-разные программы для этих целей, но в основном они малоэффективны и не отображают реальную картину. Каким бы всемогущим владелец компании себя ни чувствовал, но проконтролировать все без соответствующего программного обеспечения будет очень сложно. В случае использования услуг колл-центра компания, как правило, получает, плюс к основным возможностям, еще и ряд различных «плюшек» для полного контроля над выполнением работы.

Благодаря таким инструментам компании не ломают голову над тем, как и что лучше организовать, и не обжигаются на некачественных решениях. Колл-центр предоставляет уже готовую систему, испытанную и проверенную, которая не подведет и будет давать результаты. Хороший аутсорсер обеспечивает прозрачность всех выполняемых им действий по отношению к компании-заказчику. Прозрачный метод работы подразумевает вовлеченность в разумных пределах руководящего лица компании во все интересующие его аспекты работы, то есть при желании и наличии времени он может прослушивать разговоры операторов, просматривать статистику звонков и в конце каждого установленного периода получать детальный отчет.

Здесь, конечно, возникает очень важный вопрос, а именно вопрос доверия к аутсорсеру. Большинство владельцев компаний поспешит спросить себя: а справится ли выбранный колл-центр с поставленными перед ним задачами? Ответ можно легко найти, если не пожалеть времени и тщательно проанализировать поставщика аутсорсинговых услуг: проследить за его репутацией, ознакомиться с программным и аппаратным обеспечением, которое он использует для предоставления услуг, посмотреть на условия работы операторов и т. д. Лучше всего провести «тест-драйв»: постойте пару минут над душой у оператора и посмотрите, как он справляется со своим заданием; послушайте, насколько грамотно и корректно он общается с клиентом; проверьте качество телефонии, хорошая ли слышимость, не случаются ли обрывы. Важна каждая мелочь, ведь выбранный вами колл-центр станет лицом вашей компании и впечатление о ней будет складываться уже с учетом его особенностей.

Отдавая бизнес-процессы на аутсорсинг, будьте уверены в том, что даже самая незначительная, на первый взгляд, деталь учтена и что был сделан правильный выбор. Список ваших требований к поставщику услуг не должен быть ничем ограничен. Идеальный аутсорсер — это тот, кто понимает своего заказчика с полуслова и готов в краткие сроки адаптировать свои решения под его потребности, для того чтобы максимально приблизить бизнес заказчика к наивысшему уровню эффективности.