Интервью с директором по ИТ «Телеком-Экспресс» Виктором Матаковым

Директор по ИТ «Телеком-Экспресс» Виктор Матаков

TAdviser: Виктор, расскажите, пожалуйста, как устроена ИТ-инфраструктура вашей компании?

Виктор Матаков: На данный момент у нас есть пять площадок, где расположены контакт-центры общей емкостью порядка 2100 рабочих мест. У нас есть пять ЦОДов – по одному небольшому ЦОДу масштабом в пять-шесть стоек с различным оборудованием на каждой площадке.

В основном мы используем сервера HP, но в Москве есть также IBM. Вся сетевая инфраструктура базируется на Cisco – коммутаторы, маршрутизаторы, голосовые шлюзы и др. Вся серверная инфраструктура работает на ОС Windows 2003, 2008, рассматриваем переход на Windows 2012. UNIX-систем у нас нет. Базы данных работают на Oracle и MS SQL, в основном Oracle.

В основе нашего бизнеса - call-центр и конгресс-центр, для организации работы которых используется ПО Genesys. Схема установки следующая – в Москве у нас стоит центральная конфигурационная база, а на каждой площадке независимо установлены SIP-сервера. Все SIP-сервера и вся инфраструктура на площадках дублирована: если площадки между собой по какой-то причине теряют связь, то каждая из них может независимо принимать звонки по местным телефонам.

Genesys позволяет работать со всеми типами контактов, включая социальные сети, E-Mail, СМС. Все рабочие места операторов оснащены софтфонами нашей собственной разработки, то есть - телефонов на рабочих местах в обычном их виде у нас нет.

Также у нас есть CRM-система Siebel, которая используется на некоторых проектах. Долгое время она была у нас основной, но потом мы стали использовать и другие, свои собственные приложения, в зависимости от проекта. Если удобнее сделать свое приложение на проекте, то мы делаем свое. У нас есть группа веб-разработчиков своих, которые создают обвязку для проекта, отчеты, приложения веб-операторов, настройку маршрутизации звонков и много всего. И Siebel тоже интегрирован с Genesys: в ней тоже есть панель управления телефоном, в которой тоже можно набрать номер, принять звонок, перевести его и т.д.

У нас также есть станции записи звонков. Они стоят на каждой площадке, все продублировано, и все звонки записываются с двух потоков: если одна выходит из строя – запись ведет вторая. Более того, кроме простой записи у нас и более продвинутая, которая называется SmartLogger (Незабудка II). Это разработка от «Центра речевых технологий» (ЦРТ), с которым мы тесно работаем. Одна из интересных вещей, которые умеет делать данное ПО - это анализ звонка по целому ряду показателей - как временных, так и более сложных вещей, таких как эмоциональный фон, который можно даже прогнозировать. Такой анализ позволяет по настроенным шаблонам оценить работу оператора и позволяет выставлять баллы за его работу, экономит время работы проверяющих и позволяет охватить большее количество звонков для экспертизы.

Из решений ЦРТ у нас есть еще одна система, тоже интегрированная в Genesys, под названием VoiceNavigator - это система синтеза и распознавания речи, для организации голосового самообслуживания клиентов.

Важно отметить, что инфраструктура контакт-центров выстроена у нас таким образом, что у нас любой оператор может сесть на любое рабочее место, на любой их площадок, ввести свои логин с паролем в Windows – и он сразу получает свое рабочее место на площадке. Это удобно, при поломке оборудования он может просто пересесть на другое рабочее место.

TAdviser: Вы упомянули собственные разработки: софтфон, в частности. Почему Вы решили разработать его сами, а не использовать какое-то готовое решение?

Виктор Матаков: Когда все разрабатывалось, когда формировался весь комплекс в 2010 году, у нас встал вопрос - что мы будем использовать в качестве ПО для call-центра. Мы выбрали именно Genesys из-за гибкости настроек, масштабируемости и интегрируемости системы. Далее речь пошла о софтфонах, потому что ими удобнее управлять и легко конфигурировать ПО под конкретные задачи. Мы изучали софтфоны и от Genesys, и сторонних разработчиков и пришли к выводу, что лучше сделать свой собственный, который позволял бы нам делать то, что нам нужно. В итоге из этот софтфон переродился в некую программу, которая может практически все необходимое нам.

Он имеет ряд функций, которыми не обладает обычный софтфон. Например, может делать снимок экрана при поступлении звонка: это для удобства, чтобы мы понимали, что происходит у оператора в данный момент. Еще одна «фишка» – внутри нашего софтфона открывается веб-приложение, которое позволяет управлять функциями звонка, осуществлять перевод звонка из другого приложения. Это приложение содержит адресную книгу с гиперссылками на конкретных сотрудников клиента, по которым звонок переводится в нужное место в один клик.

Siebel CRM может открываться в браузере, и иногда возникают такие случаи иногда, что при обновлении страницы связь может потеряться. Наш софтфон позволяет блокировать обновления страницы браузера. Также он позволяет привязать горячую клавишу для немедленного открытия, что в части скорости обработки звонков. Есть также функция логирования всех действий оператора, мы видим каждый его шаг, что очень удобно при авариях, а также много других функций, не свойственных стандартному софтфону, но очень полезных для call-центра.

TAdviser: А какие еще собственные разработки вы используете?

Виктор Матаков: Сейчас у нас, например, идут масштабные работы по созданию своей собственной системы биллинга, начавшиеся совсем недавно. Мы уже начали ее эксплуатацию и сейчас уже видим, как ее можно совершенствовать.

Для этой системы мы сами подготовили техническое задание, описав ее вплоть до алгоритмов, и выбрали подрядчика, который написал код. При взаимодействии с компаниями-клиентами мы выставляем им счета за свои услуги в зависимости от договора. С новой системой это будет происходить автоматически: оператору не надо будет открывать отчеты и забивать в них данные, счет будет готовиться автоматически и отправляться заказчику.

В аутсорсинговом контакт-центре такую систему биллинга сделать достаточно сложно. Например, операторы связи считают свои услуги поминутно, и умножают на тариф. У нас же все не так: нет такого понятия, как один звонок, так как его можно разбить на очень много составляющих - кем именно обслуживался звонок, какого ранга специалистом, конференции, объединение нескольких операторов, нескольких абонентов, либо перевод звонка куда-либо и т.д. Соответственно, все это надо рассчитывать не просто линейно. Получается довольно сложная детализация, под которую не существует более-менее унифицированного решения на рынке.

Можно сказать, что многие контакт-центры на рынке идут подобным путем по части биллинга. Конечно же, все считают, и выставляют счета на базе отчетов той же Genesys или других специально разработанных отчетов. Кто-то делает свои системы, берут статистику из ПО своего call-центра. Мы таким же образом сначала делали отчет, который по договорным критериям рассчитывал статистические данные. Но на самом деле там так много разных условий, каждый клиент обсчитывается по-разному, договора все разные.

TAdviser: Какие новые перспективные технологии вы планируете развивать в ваших контакт-центрах в ближайшем будущем?

Виктор Матаков: В близлежащей перспективе есть два основных тренда для call-центров, которым следует и мы: это видеозвонок - технология click-to-call, когда человек, зайдя на сайт, может нажать кнопку и позвонить с видео оператору. Мы уже начали реализацию такой функции для своих клиентов.

И второй основной тренд - это распространение работы контакт-центра и на социальные сети: так, мы можем осуществлять мониторинг набора ключевых слов в социальных сетях. Мы провели работу и сделали некий комплекс, который позволяет мониторить большую часть социальных медиа, огромное количество открытых источников. Сейчас мы делаем так, чтобы все эти контакты у нас проходили через Genesys и оператор одновременно мог работать и с социальной сетью, и с электронной почтой, и по телефону. У нас есть несколько клиентов, которые уже работают с этой системой. Сейчас все контакт-центры так или иначе с этим уже работают, но пока рынок не сложился.

TAdviser: Каковы ваши планы по ИТ-проектам на этот год?

Виктор Матаков: Это, как я уже упоминал, развитие биллинговой системы. Также мы в перспективе планируем внедрить систему управления проектами. Понятно, что она у нас в каком-то виде есть, в основном у нас используется система MS Project. Однако мы хотим сделать централизованную систему, потому что в проекте участвует много специалистов разных уровней: программистов, ИТ-менеджеров, технологов, финансистов, и работы всех их по проектам надо контролировать.

Также мы хотим внедрить централизованную систему по мониторингу всей ИТ-инфраструктуры. Она и сейчас есть, но является несколько разрозненной: одна система осуществляет мониторинг серверов, другая - приложений, третья - сети. Мы же хотим, чтобы все это делала единая система, позволяющая нашим инженерам видеть, где конкретная проблема. У нас сейчас как раз проходит тендер, мы рассматриваем поставщиков и непосредственно решения. Таковых много, этот рынок уже сложился. Это как раз план на конец этого года - начало следующего.

Кроме того, сейчас мы разрабатываем план замены операционной системы на серверах и компьютерах в связи с тем, что Microsoft недавно прекратила поддержку Windows XP, а у нас довольно большой парк компьютеров работает на этой ОС, и программы рассчитаны на именно эту ОС. Произвести замену ОС на более новую в данном случае не так просто, поскольку огромное количество продуктов - тот же Siebel CRM, например – «заточены» под определенный браузер, даже под определенную его версию, нюансов очень много.

TAdviser: А почему не используете СПО, UNIX-системы?

Виктор Матаков: Во-первых, потому что ОС Windows поставляется с компьютером чаще всего, а во-вторых - наш софтфон, например, сделан только под Windows. Есть возможность его переписать под СПО, но опять же - зачем опять уходить в затраты. В-третьих, найти специалиста, сопровождающего станцию под Linux, гораздо сложнее, чем под Windows. То же самое с программистами.

TAdviser: Какова численность вашего ИТ-департамента?

Виктор Матаков: Общий штат ИТ-департамента - около 40 специалистов, а разработчиков порядка 10 человек, с учетом руководства. Периодически мы расширяем штат, если возникает такая потребность. У нас постоянно что-то меняется, дорабатывается. Можно сказать, что ИТ-комплекс меняется практически ежедневно: дорабатываются и изменяются приложения, меняются системы маршрутизации звонков, меняется маршрутизация в IP-сетях, все очень динамично. Когда приходит новый проект, у нас сразу огромные доработки идут в комплекс.