Максим Шарапов: Секрет успеха – радоваться жизни и работать на результат

Максим Шарапов: Burger King – глобальная компания, работающая по модели франшизы. На сегодняшний день сеть Burger King объединяет более 13 тысяч ресторанов, расположенных в разных странах. Очевидно, что осуществлять контроль над деятельностью такой огромной сети в целом, а также управлять каждым рестораном в отдельности как частью единого корпоративного организма невозможно без строгих корпоративных стандартов. Кстати, именно стандартизация деятельности позволила компании в середине прошлого века совершить мощный рывок в развитии, вывести бизнес на новый уровень эффективности и обойти более сильных конкурентов. Не будет преувеличением сказать, что для материнской компании основным продуктом являются именно корпоративные стандарты, закрепляющие лучшую практику ресторанов сети.

В компании выстроена четкая система стандартизации бизнес-процессов и фиксации ключевых показателей работы по всей иерархической цепочке «ресторан – территориальное подразделение – региональный юнит – глобальная компания». Во всех подразделениях Burger King регулярно проводятся внутренние и внешние аудиты качества продукции и качества обслуживания; результаты аудита поступают в распоряжение аналитиков и топ-менеджмента компании.

Описанная схема лежит в основе деятельности российского сегмента сети ресторанов Burger King. В январе 2010 года в России открылся первый ресторан в московском торговом центре «Метрополис». Дальше сеть развивалась достаточно динамично, но плавно, без рекордных скачков – за два года их численность достигла пятидесяти пяти. Однако в июне 2012 у компании появился стратегический партнер, который стал катализатором стремительного развития сети ресторанов в России. Партнером по развитию выступил инвестфонд «ВТБ Капитал». С этого момента у компании появилась четкая стратегия быстрой территориальной экспансии, которая требовала инструментов, обеспечивающих управляемость бизнесом. Поэтому было принято решение о внедрении современной масштабируемой ERP-системы, которая смогла бы поддержать реализацию сквозных бизнес-процессов в масштабах всей компании.

TAdviser: Какие ключевые требования вы предъявляли к системе при ее выборе? Чем они обусловлены, почему именно эти функциональные возможности системы важны для компании?

Максим Шарапов: Нам предстояла огромная и захватывающе интересная работа: с нуля создать информационную систему, которая обеспечила бы поддержку стремительно развивающегося бизнеса. Изначально было решено, что нам необходима целостная платформа, чтобы реализовать все функциональные блоки в рамках одной системы. Мы очень хотели, чтобы представители разных департаментов компании могли говорить на одном языке и видеть одни и те же данные. Мы не хотели «зоопарка» ИТ-систем. Для воплощения планов бизнеса нам необходима была единая многофункциональная система, на базе которой мы могли бы организовать четкую работу с историческими данными – тем «аудиторским следом», на основе которого предстояло формировать четкую и понятную систему финансовой отчетности. Это было важнейшим требованием наших акционеров и топ-менеджмента компании. В short list были включены три системы: SAP R/3, 1C и Microsoft Dynamics AX.

В пользу 1C говорили сравнительно невысокие единовременные затраты и то, что система была знакома сотрудникам: со дня основания российская сеть работала на ИТ-ресурсах компании, аффилированной с Burger King. Среди этих корпоративных приложений была и система «1С:Предприятие». Инвесторы задавали резонный вопрос: если система успешно работает в дружественной нам компании, то почему бы и нам не внедрить ее у себя? В принципе, если бы мы развивались прежними темпами, 1С подошла бы нам по всем параметрам: экономична, многократно апробирована и проста в развертывании. Однако ее возможности масштабирования (как вертикально – по количеству пользователей, так и горизонтально – по функциональным блокам), не соответствовали амбициозным планам компании по расширению бизнеса, а мы не могли закладывать такие риски при столь динамично развивающемся бизнесе.

В качестве альтернативы рассматривалась SAP R/3. SAP – серьезный игрок на рынке, система многофункциональна, успешно используется в множестве крупных компаний мирового и российского рынка, в том числе – в ритейле. Наша компания находится сейчас на очень динамичном ветке своего развития. Поэтому мы выбирали систему, которая сможет меняться в соответствии с требованиями бизнеса. Главным аргументом, предопределившим отказ от системы SAP, стала сложность разработки. Система обладает мощнейшим настроечным аппаратом, но и его возможности не безграничны. Если же необходимо разработать дополнительный функционал, добавить что-то свое, актуальное для бизнеса конкретной компании, сделать это оказывается непросто. А, как известно, чем сложнее разработка – тем она дороже.

Основным фактором окончательного выбора – могу особо его подчеркнуть – стала гибкость платформы Microsoft Dynamics AX, возможность собственными силами или с привлечением партнера оперативно разработать новую функциональность, которая нам нужна сегодня, здесь и сейчас.

TAdviser: Если изначально планировался изрядный объем доработок, важно было выбрать партнера, который гарантированно произведет эти доработки и впоследствии поможет поддерживать и развивать созданное решение. Как вы выбирали партнера по внедрению?

Максим Шарапов: Безусловно, мы понимаем, что каждая компания является уникальным организмом. Ни один бизнес, с учетом его спецификии, невозможно полностью поддержать инструментарием стандартного решения. В противном случае придется очень сильно перекроить бизнес-процессы – а это чревато тем, что критически важные для бизнеса процессы мы не сможем реализовать из-за ограничений готового решения. С другой стороны, стандартная система намного лучше управляема. Чем меньше доработок в системе, тем проще производить обновление системы, да и стабильность работы системы намного выше. Поэтому, мы изначально решили, что должны максимально использовать именно базовый функционал системы. Этот посыл очень важен: можно увлечься совершенствованием внедряемого решения так, что на выходе не узнаешь ту систему, с которой начинали. Поддержка такого уникального произведения – дело крайне хлопотное и дорогостоящее.

В рамках проекта предстояла объемная работа по внедрению стандартного функционала и его адаптации к нуждам компании, поэтому к выбору партнера по внедрению мы подошли с особой тщательностью. Прежде всего, эта компания должна была иметь достаточно большой опыт работы на рынке, в частности – в успешной реализации аналогичных проектов. Кроме того, мы учитывали и неформальные критерии. Когда ты выбираешь партнера до начала проекта, не имея опыта совместной работы, очень важно понять, насколько специалисты компании-подрядчика подходят с точки зрения профессиональных, человеческих качеств и коммуникаций. Мы добивались того, чтобы команда, которую партнер направит на проект, соответствовала нашим критериям. Я считаю, что надо очень внимательно подходить к утверждению команды проекта со стороны партнера. По всей совокупности критериев профессионализма, опыта и коммуникативных качеств мы остановили выбор на Tops Consulting (Топс Консалтинг).

Но вообще, я считаю, что компания, которая ведет внедрение, становится настоящим партнером только после завершения проекта - когда мы понимаем, что совместная работа принесла результат, которым мы можем вместе гордиться. Момент истины наступит, когда мы окончательно завершим проект. Только по его результатам можно будет сделать окончательные выводы.

TAdviser: Тогда вернемся к самому проекту. Когда он стартовал, и когда вы планируете его завершить? На какой стадии находится проект сегодня?

Максим Шарапов: Проект стартовал 14 января 2013 года. Он уже длится чуть более года и сейчас находится на финальной стадии – идет опытно-промышленная эксплуатация системы. В нашем случае комплексным термином «опытно-промышленная эксплуатация» описывается работа в режиме промышленной эксплуатации с одновременной доработкой системы. Мы изначально приняли серьезное решение не дублировать работы в старой и новой системах, а сразу перейти на новую.

Во всех функциональных блоках (ресторанной деятельности, бухгалтерского и управленческого учета, расчета заработной платы и управления кадрами) работа уже ведется. Исключения – блоки обучения и найма персонала. Их ввод в эксплуатацию пока отложен. Эти блоки не имеют прямого отношения к ядру системы – процессам кадрового администрирования и расчета заработной платы. После окончательной отладки ядра мы вернемся к этой функциональности.

Ввод системы в эксплуатацию начался с функционала управления ресторанной деятельностью. Нам необходимо было как можно быстрее отладить эти процессы в системе и произвести их тиражирование на все рестораны сети. C 1 февраля в системе работает бухгалтерия. Функционал кадрового администрирования и расчета заработной платы запущен с 1 марта 2014 года, в конце марта в системе произведен первый расчет аванса, а в апреле будет произведен расчет заработной платы.

TAdviser: Какие сложности возникали в процессе внедрения? Как вы их решали?

Максим Шарапов: Любой проект – это дополнительная нагрузка на людей, ненормированный рабочий день, иногда – работа без выходных и праздников. Когда мы только приступали к реализации проекта, то проводили большое количество встреч и конференц-коллов с сотрудниками московских и региональных ресторанов. Было заметно, что многие люди без энтузиазма относятся к предстоящей работе в проекте: «У нас есть более приоритетные задачи!». Поэтому мы много внимания уделяли мотивации сотрудников.

Для успеха проекта огромное значение имеет лояльность пользователей, которые будут с системой работать. А внедрение новой системы – это всегда стресс: какой бы идеальной ни была новая система, она всегда настораживает именно тем, что она новая, непривычная, требующая перестройки действий, доведенных до автоматизма. Это самая главная составляющая стресса пользователей. Еще более сложно, когда в системе начинают работать сотрудники, которые никогда ранее не работали ни в какой системе. В нашем случае – это были наши рестораны.

Сложность данной задачи еще усугублялась тем, что это то подразделение компании, которое непосредственно зарабатывает деньги. Поэтому приоритет работы в системе никогда не будет наивысшим.

Для решения данной задачи мы разработали мотивационную программу для пилотных ресторанов, объем которой напрямую зависел от результатов работы ресторана в системе – от оперативности и качества вводимой информации. С другой стороны, территориальные управляющие максимально проявили свои наставнические качества – помогали менеджерскому составу ресторанов решать повседневные вопросы, связанные с работой системы.

TAdviser: А каковы ваши методы борьбы с пользовательским стрессом?

Максим Шарапов: Любой стресс пользователей должен компенсироваться вознаграждениями в рамках корпоративной мотивационной программы. Например, человек назначен ответственным за определенный блок в проекте, либо работает в пилотном ресторане. Мы говорим ему: «Нам нужен твой опыт для работы с системой. Да, будет сложно, работа будет интенсивной, она потребует дополнительного времени, временного перехода на ненормированный рабочий день. Но по результатам проекта ты получишь определенные материальные блага и моральные поощрения». Подчеркну, что надо давать людям только реалистичные обещания и честно рассказывать о тех трудностях, которые предстоят. Честность, я считаю, - лучшая политика, базис, на котором строятся любые взаимоотношения. Вдвойне важно быть честным с сотрудниками своей компании – это крепкий фундамент для конструктивного и долгосрочного взаимодействия.

И, безусловно, очень важно относиться ко всему позитивно. Объединение позитива с нацеленностью на результат – вот гарантия успеха. С одной стороны, на одном позитиве проект не выполнить: цель проекта – не бесконечное веселье, а решение конкретных сложных задач. Но, с другой стороны, если жестко принуждать людей к достижению результата, люди останутся эмоционально глухи или враждебны к проекту. А вот объединение, интеграция позитива с конкретным результатом – это, на мой взгляд, то средство, которое должно использоваться для решения всех вопросов.

TAdviser: Вспоминаются ли вам какие-то необычные/смешные ситуации в процессе внедрения системы?

Максим Шарапов: Самое важное и самое сложное в любом проекте – это человеческий фактор. Я уверен, что без позитивного отношения, без улыбки, без юмора невозможно запустить ни одну систему. Очень важно создать творческую, теплую и легкую атмосферу в коллективе. Мы постоянно стараемся компенсировать усталость и напряжение шутками.

Важная предпосылка для успеха любого проекта – формирование команды единомышленников, которые делают систему сейчас и будут с ней работать в дальнейшем. В нашей компании подобрана та команда, с которой мне лично приятно работать как по человеческим факторам, так и на профессиональном уровне. Я благодарен нашему заместителю генерального директора по экономике и финансам, Михаилу Кацнельсону – он сделал очень многое для того, чтобы такую команду сформировать. Это очень важно – работать с людьми, которых уважаешь, которым доверяешь, с которыми существует полное взаимопонимание. В такой атмосфере ты можешь решать очень сложные задачи в условиях очень ограниченных сроков.

'TAdviser: Поскольку проект еще идет, подводить окончательные итоги, естественно, преждевременно. Но первые интуитивные оценки работы в Microsoft Dynamics AX по итогам промышленной эксплуатации уже, вероятно, есть. Какие выгоды – экономические и нематериальные – вы ожидаете получить от системы по завершении проекта, и какие ожидания уже начинают воплощаться в жизнь?

Максим Шарапов: На сегодняшний день наша основная задача – запустить базовый функционал системы, корректно реализовать в ней основные операции компании. Это критически важная задача для бизнеса – ведь мы сразу перешли полностью на работу в Microsoft Dynamics AX, без «подстраховки» прежней системой.

Но уже сегодня можно утверждать, что основная ценность, которую мы ожидаем получить от системы – это корпоративный стандарт, по которому будут работать все рестораны и департаменты центрального офиса компании.

Сегодня российская сеть объединяет 186 ресторанов в 34 городах страны, и весь менеджерский персонал каждого из них работает по единым правилам в рамках единой функциональности Microsoft Dynamics AX совместно с пользователями из центрального офиса.

TAdviser: Прошлый год прошел у вас под знаком проекта. А жизнь не исчерпывается проектом. Чем лично для вас прошедший год стал знаменательным, позитивным?

Максим Шарапов: Для меня очень важно, чтобы каждый день был максимально позитивным. Мудрое изречение Козьмы Пруткова - мой девиз: «Если хочешь быть счастливым – будь им!» Я стараюсь не выделять отдельные позитивные моменты, а находить позитив в каждом мгновении жизни, в каждом ее отрезке. Конечно, не надо строить иллюзий, что возможно бесконечное счастье длиною в жизнь. У меня, как у каждого человека, бывает и плохое настроение, и неудачные моменты на проекте, которые требуют общения на повышенных тонах. Все мы живые люди. Но всегда надо уважать сотрудников, с которыми ты работаешь, своих непосредственных подчиненных, и тех заказчиков от бизнеса, с которыми ты работаешь. Радоваться жизни и работать на результат.