Мобильные CRM

Что такое мобильная CRM?

Не стоит думать, что круг пользователей мобильных CRM ограничивается менеджерами по продажам, работающими в «поле»: мобильный доступ к системам управления взаимоотношениями с клиентами может быть необходим и топ-менеджерам, и специалистам служб технической поддержки, генеральным директорам и любым другим менеджерам, для которых актуальна работа с данным о клиентах «на ходу».

К числу оригинальных возможностей мобильных CRM, в некоторых случаях очень важных, может относиться работа со специфическими мобильными данными: добавление фото, снятых камерой телефона, голосовых записей, данных GPS.

Проникновение мобильных CRM

Интересно, что в Западной Европе, по данным IDC на 2012 год, CRM системы являются наиболее используемыми в мобильном формате бизнес-приложениями: мобильные CRM используют 35% предприятий региона.

Эксперты IDC отмечают, что растущий рынок «умных» устройств типа смартфонов является одним из ключевых драйверов для «мобилизации» делового ПО в Западной Европе. Причем использование мобильных систем напрямую влияет на то, как начинают работать компании: они становятся более интегрированными и мобильными, бизнес-процессы ускоряются, а ИТ-департаментам приходится поддерживать эти трансформации.

Тенденцию к «мобилизации» CRM подтверждает и исследование Aberdeen Research от 2010 года: по данным аналитиков этой компании, по сравнению с 2009 годом в 2010 году число компаний-отраслевых лидеров, увеличивших бюджеты на мобильные продажи, выросло на 2,8%, «отстающих» компаний – на 1,45%. При этом планировали увеличить бюджеты на мобильные продажи, для сравнения, 3,4% опрошенных компаний-лидеров и 2% «отстающих» компаний.

Данные Forrester Research также подтверждают, что мобильность становится ключевым корпоративным приоритетом. В 2011 году 47% опрошенных компаний поддерживали работу с мобильными устройствами, а 49% - назвали ее в числи ключевых телекоммуникационных инициатив.

Бум на рынке «смартфонов» и развитие мобильного широкополосного интернет-доступа во всем мире играет решающую роль для развития мобильных CRM технологий. По данным Destination CRM, 44% компаний планируют организовать доступ к своим CRM с портативных устройств. По данным BearingPoint за 2011 год, среди компаний, использующих мобильные CRM, 60% отметили рост удовлетворенности клиентов, 30% - рост продаж и 30% - рост производительности.

Рынок мобильных CRM

Рынок мобильных CRM, по данным Forrester Research, остается достаточно фрагментарным. Аналитики отмечают, что выбор оптимального мобильного CRM решения серьезно затрудняется необходимостью сориентироваться в большом объеме приложений поставщиков. Часто выбор усугубляется и технологическими ограничениями таких проектов, когда предприятия ограничиваются поддержкой только определенных моделей устройств или мобильных операционных систем, и им приходится подбирать решения под конкретно эти платформы.

В частности, на рынке представлены:

• Широкий спектр мобильных CRM решений от крупнейших CRM вендоров, включая Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM и Oracle CRM On Demand, Salesforce и SAP CRM. Есть подобные решения и у вендоров, ориентированных на компании среднего размера: CDC Pivotal, Maximizer, SalesLogix и SugarCRM.

• Решения от других специализированных поставщиков также постепенно развиваются, так как рынок является очень привлекательным для вендоров. Пример такого поставщика – компания Pegasystems. Также в этом ряду можно отметить Quofore, Veeva Systems, Cegedim Mobile Intelligence, StayinFront и Update Software AG. Есть и независимые решения, являющиеся надстройками к крупным CRM платформам, например, CWR Mobility для Microsoft Dynamics CRM.

• SaaS решения. По типу приложения мобильные CRM системы могут быть стандартными («тонкий клиент»), веб или гибридными, а также кросс-платформенными. В основном, конечно, вендоры предлагают приложения по модели «тонкий клиент», которые скачиваются и устанавливаются на ПК или мобильные устройства. Однако развитие HTML5 делает возможным использование приложений непосредственно из браузера.

• Мобильные middleware платформы: к ним относятся мобильные платформы промежуточного ПО, которые позволяют организациям использовать различные мобильные приложения на самых разных типах устройств. Примеры таких решений предлагают Antenna Software, MobileIron, RIM, SAP Sybase, Spring Wireless и Syclo.

В России, например, есть мобильные CRM системы отечественной разработки: это Terrasoft CRM Mobile, мобильные версии amoCRM, «Монолит: CRM», ASoft iCRM и другие.

По данным Forrester Research, крупнейшими консультантами по внедрению мобильных CRM решений в мире являются BearingPoint, Cognizant, Tata Consultancy Services (TCS) и Wipro.