Социальные CRM системы

Социальные CRM системы являются более клиенто-ориентированными, чем традиционные. Для того, чтобы добиться успеха в реализации этой стратегии, Gartner рекомендует концентрироваться не на том, как компания может взаимодействовать с клиентами, а на том, как клиенты могут взаимодействовать с компанией.

Концепция социальной CRM

Обычно такие системы имеют многопользовательский интерфейс (для клиентов и партнеров), используют user-generated данные и контент, а также предоставляют коммньюнити достаточную степень автономии.

В функционал социальных CRM входят: доски сообщений, блоги, рейтинговые системы (для продуктовых обзоров), инструменты репутационного менеджмента, социальные теги, закладки, поиск, фильтры, пользовательские аналитические инструменты, структурированные и не структурированные возможности data mining.

Преимущества социальных CRM для бизнеса: построение доверительных отношений с клиентами, постоянный доступ к пользовательскому фидбэку, увеличение продаж, дифференциация продуктов и сервисов, повышение эффективности кросс-продаж, снижение стоимости сервиса и другие.

Преимущества социальных CRM для клиентов: влияние на принятие решений, получение более полной информации о продуктах и сервисах, увеличение контроля над взаимодействием с компанией, повышение лояльности к бренду.

На сегодняшний день вендоры социальных CRM систем предоставляют своим пользователям функционал, который можно подразделить на четыре стандартных блока:

• Хостинг и поддержка брендированных корпоративных коммьюнити, а также предоставление соответствующего функционального окружения

• Мониторинг и осуществление обратной связи в корпоративных или независимых аккаунтах в социальных сетях

• Обеспечение возможности обмена контактными данными между B2B или B2C коммьюнити

• Размещение в коммьюнити обзоров продукции и стимулировании онлайн продаж

Те вендоры, которые обеспечивают реализацию двух или трех выше обозначенных функциональных блоков, имеют больше конкурентных преимуществ. К числу других конкурентных факторов относятся: понятное взаимодействие между публичными и частными социальными коммьюнити, интеграция процессов с традиционными CRM, специализированные аналитические возможности, партнерство с глобальными системными интеграторами

Развитие технологии социальных CRM ведется по пути углубления интеграции с традиционными CRM процессами, а также популярными сервисами социальных сетей, увеличения использования аналитических инструментов, а также создания новых интересных проектов и кейсов.

На 2011 год 90% пользователей социальных CRM использовали такие системы для коммуникации с клиентами, тогда как постепенно будет нарастать использование этих решений в области B2B, так что на такие случаи придется уже 30% от общего количества внедрений в 2015 году, прогнозирует Gartner.

Рынок социальных CRM

В 2010 году расходы на социальные решения для автоматизации маркетинга, продаж и обслуживания клиентов выросли на 40%, но на социальные CRM пришлось только 5% глобального рынка CRM. По прогнозам Gartner, на конец 2012 года совокупный оборот вендоров социальных CRM решений достигнет $1 млрд, в 2010 году этот показатель равнялся $625 млн.

Однако из-за обилия пользовательских запросов и выхода на рынок многочисленных новых игроков рынок социальных CRM остается весьма фрагментарным. На 2011 год на рынке присутствовало около 100 вендоров социальных CRM. Большинство этих проектов некоммерческие или генерируют прибыль менее $1 млн. В 2012 году рынок социальных CRM ждет очередная волна консолидации: небольшие вендоры продолжат поглощать друг друга.

Магический квадрат Gartner для социальных CRM систем

Gartner, 2011

По данным «магического квадрата» Gartner для социальных CRM систем за 2011 год, лидирующими вендорами на мировом рынке социальных CRM являются компании Jive, Salesforce и Lithium. К числе челленджеров Gartner относит Bazaarvoice. К числу нишевых игроков – OpenText, RightNow, Cymfony, NM Incite, Demand Media, Converseon, Visible Technologies, Vision Critical, Globalpark, Mzinga, PowerReviews, Alterian, Kana Software, InsideView.