2020/02/03 14:48:26

СPaaS
Коммуникационная платформа как услуга
(мировой рынок)

2020: Прогноз развития рынка CPaaS от IDC

По оценкам международной исследовательской компании IDC, один из наиболее растущих рынков – CPaaS, коммуникационные платформы как сервис. Марк Винтер, вице-президент и партнер IDC, высказал свои идеи на эту тему.

Объем рынка составил 4,56 млрд долларов на 2019 год и обещает вырасти на 39% к 2023 году.

Одним из драйверов данного процесса стало развитие DevOps, то есть тесное сотрудничество специалистов по разработке ПО со специалистами по информационно-технологическому обслуживанию.

Другая причина, по мнению эксперта – стремление компаний улучшать клиентский опыт. Зачастую взаимодействие с клиентом становится важнее характеристик самого продукта, и именно API и CPaaS позволяют выстроить максимально персонализированные отношения с каждым потребителем.

Наконец, большую роль играет цифровая трансформация, ставшая ключевым фактором роста для крупных компаний. Корпорации тратят огромные средства, чтобы успеть за трендом, что напрямую влияет на приток инвестиций в сферу CPaaS.

Облачные технологии применяются в первую очередь в сферах голосовых и текстовых коммуникаций. Так, среди распространенных вариантов использования автоматизации в телефонии можно назвать маскинг номеров, интеллектуальный IVR и виртуальных ассистентов, автоматизированные голосовые уведомления, колл-трекинг.

Что касается SMS и мессенджеров, главными юзкейсами являются двухфакторная аутентификация, обычно применяемая банками, и уведомления или напоминания о доставке, которые повышают лояльность клиентов, показывая, что компания заботится об их удобстве. Кроме того, все чаще бизнес использует ботов для поддержки в чате, начиная от автоматических ответов на типичные вопросы до построенных на базе искусственного интеллекта решений.

Как считает Марк, не стоит забывать про видео, и здесь выделяется три основных направления. Первое – коммуникации и коллаборация. Под эту категорию подходят любые случаи использования видеоконтента для продаж, включая технологию дополненной реальности, когда потребитель может почувствовать себя за рулем автомобиля или проверить, как впишется в интерьер мебель. Активно развивающиеся направления видеобанкинга и телемедицины также входят в эту группу.

Следующая категория – `show me`, то есть любые случаи, связанные с необходимостью показать собеседнику предметы вокруг.

Например, получение удаленной консультации мастера в случае поломки автомобиля или же, если речь идет о каршеринге, регистрация факта поломки еще до начала поездки.

И третье направление – это видеоконтент в сфере обучения и социальных медиа.

Со слов Марка, 90% прибыли в рамках рынка коммуникаций приходят из трех источников: звонки, SMS и телефонные номера.

Тем не менее, операторы фиксируют стабильное падение доходов, из-за чего они вынуждены развивать иные бизнес-пути. Именно облачные платформы и API-интеграция становятся ответом на вызов времени: теперь важно обеспечить не только прохождение звонка и доставку сообщения, но и управление всеми процессами в единой системе.

Первый пример – это визуальные редакторы для настройки автоматизированного общения с клиентами. Главное их преимущество состоит в упрощении доступа к сложным технологиям: менеджеры без технического бэкграунда могут самостоятельно настраивать обзвоны, умные IVR, месседжинг и вносить правки в сценарии за считанные минуты. В частности, так работает Voximplant Kit, запускаемый в обновленной версии в феврале 2020.

Второе – это коммуникационные платформы, которые с помощью API подключаются к любой корпоративной системе для управления связями сотрудника с клиентами и коллегами. Мы видим развитие этого направления в переходе к единым универсальным платформам, объединяющим в себе все процессы компании и не требующим дополнения функционала сторонними сервисами. Что подразумевает под собой такое объединение? Бесшовное переключение между каналами, аналитику, безопасность использования и хранения данных.

Вызовы, стоящие на пути развития CPaaS:

Масштаб: перед операторами встает задача отправки миллионов сообщений в день. Звучит просто, но в действительности есть ряд технических ограничений.
Сложные коммуникационные процессы требуют более детальной аналитики: как отслеживать эффективность отдельных каналов или как узнать о прочтении SMS.
Надежность коммуникации в облаке. Serverless-подход не был изначально предназначен для коммуникации, поэтому использование облачных технологий в данной сфере все еще несет в себе ряд неопределенностей.
Перебои в работе систем, которые могут серьезно повлиять на производительность компании.
Безопасность данных, особенно в вопросах машинного обучения: кто слушает и анализирует разговоры. Здесь речь идет не только о защите персональных данных, но и о коммерческой тайне.