DOCCM (Document Output for Customer Communications Management)

У связистов есть такой термин — "решения последней мили". Это подразумевает технологии и оборудование, используемые для подключения абонентов к узлам доступа провайдеров. Можно провести аналогию с документооборотом: здесь тоже нужны решения "последней мили", чтобы дать пользователям доступ к информации.^[1]

Сама ECM-система играет роль скорее магистральных линий связи, организуя потоки документов между предприятиями, подразделениями и отдельными сотрудниками. И какой бы удобной и богатой функционально она ни была, все равно в итоге пользователь должен либо ознакомиться с содержанием документа, либо создать новый. А это уже не относится напрямую к функциональности собственно ECM.

И еще один очень важный момент. На самом деле потребителями документов являются не пользователи ECM, а те, кто получает документы, с ее помощью созданные, согласованные и утвержденные: граждане — ответы на свои письма, клиенты компаний — счета к оплате, читатели — статьи в газетах, вся страна — федеральные законы и указы президента. И так далее.

Поэтому компаниям и госорганизациям, которые внедряют у себя ECM (или СЭД), следует обратить больше внимания на различные инструменты работы с документами. Круг задач, которые при этом возникают, значительно шире, чем это может показаться на первый взгляд, и все они не покрываются возможностями только лишь Microsoft Office.

Автоматическое создание документов

Если говорить о служебной корреспонденции и организационно-распорядительных документах, то для их создания действительно хватает MS Office (или Open Office для тех, кто предпочитает СПО). А если адресатов документов десятки, а то и сотни тысяч? Здесь без специализированных решений не обойтись.

Эта проблематика актуальна для многих секторов — финансы, страхование, ритейл, телеком, ЖКХ, пенсионные фонды и пр. Иначе говоря, любые отрасли, где есть большой поток транзакционных документов, используемых для взаимодействия с клиентами, и где число заказчиков велико.

Фактически речь идет о производстве документов в промышленных количествах, здесь обычные офисные решения не рассматриваются. Во-первых, потому что во главе угла стоит задача сокращения издержек на транзакцию, и стоимость печати счетов может оказаться вполне ощутимой величиной. Во-вторых, есть ряд специфических задач, как, например, использование платежных документов в маркетинговых целях. Логично, что клиенты изучают счета более внимательно, чем рекламные листовки, которые чаще всего без прочтения летят в мусорную корзину. Поэтому компании, работающие с массовым потребителем, догадались размещать предложения о дополнительных продуктах и услугах прямо на счетах.

Естественно, ИТ-индустрия отреагировала на вызов со стороны бизнеса, и на рынке появился класс продуктов DOCCM - Document Output for Customer Communications Management — решения для создания, форматирования, персонализации и распространения контента с целью взаимодействия с заказчиками и улучшения качества обслуживания. Взаимодействие с клиентом может проходить как посредством бумажных документов, так и в электронной форме, это не принципиально.

В более продвинутых отраслях, в банках и в телекоме (не считая МГТС и других операторов фиксированной связи) многие компании уже перешли к электронным платежным документам, чтобы еще больше сократить свои расходы на транзакцию.

В консервативных отраслях, например, в ЖКХ, платежные документы все еще рассылаются на бумаге. Неэффективность ЖКХ в целом давно стала притчей во языцех, и когда у клиентов появится возможность выбора — получать счета в электронном или в бумажном виде, это можно будет считать индикатором начала перемен.

Каким контентом управляют DOCCM

Поскольку чаще всего речь идет о транзакционных документах (счетах и т.д.), то системы DOCCM должны уметь работать со структурированным контентом, получать его из ERP, CRM, из биллинговых систем операторов связи, из банковских и других приложений и формировать электронные или бумажные документы в удобном для восприятия виде.

Очевидно, что любая ERP сама умеет печатать счета. Зачем в таком случае еще одно решение? Конечно, если ваше взаимодействие с клиентом осуществляется посредством одной единственной системы, никакая DCOCM вам не нужна. Однако когда этих систем много, коммуникации с клиентами стоит взять под единый контроль: это позволит избежать ситуаций, при которых каждое подразделение будет использовать свои данные.

Контент может быть и интерактивным, например, при рассылке корреспонденции заказчикам или подготовке договорных документов. Обычно в этом случае требуется участие человека, который обычно вводит некоторое количество переменных данных. При этом нужно управлять шаблонами, структурой документов и обеспечивать сборку их заготовленных фрагментов. Теоретически все можно сделать при помощи MS Office. Однако в реальности для промышленных решений все-таки нужно другое ПО. Третий случай - контент по требованию. Типичная ситуация — инициация рассылки call-центра нажатием кнопки.

Если бизнес-процесс подразумевает создание документов и касается массового обслуживания клиентов, то использование промышленных DOCCM-решений позволяет добиться требуемых показателей производительности. Типичные значения — производство 100 тыс. документов в час, и порядка 1000 активных пользователей.

Многоканальность также является обязательным требованием. Иначе говоря, ставить знак равенства между DOCCM и системами управления печатью было бы слишком смелым допущением. Сегодня заказчикам нужны не только твердые копии, но и электронные документы в разнообразных форматах, которые могут доставляться клиентам разными способами: по электронной почте (что уже смотрится довольно архаично), в виде веб-страниц, через мобильные приложения. При этом система должна обеспечивать консистентность данных вне зависимости от того, как информация попадает в нее.

Примечания