HelpDesk

Место в ИТ-инфраструктуре

Крупные организации располагают сложной и достаточно разветвленной ИТ-инфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на необходимом уровне является обязательным условием выполнения организацией своих задач. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы HelpDesk позволят ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.

Схема системы HelpDesk на примере DOCSVISION SERVICEDESK

Системы HelpDesk обеспечивают:

• единую точку обращения к службе поддержки
• удобный и понятный для пользователей механизм
• возможность направлять запросы в службу поддержки, минуя менее эффективные способы разрешения проблем, такие, как попытки решить вопрос самостоятельно или при помощи коллег, обращение к первому попавшемуся сотруднику службы ИТ, даже если тот не обязан заниматься поддержкой.
• стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;
• контроль последовательности исполнения работ, потраченного времени и ресурсов
• назначение приоритетных запросов в зависимости от типа, конкретного пользователя или других обстоятельств
• эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов
• хранение базы знаний по прошлым запросам, что позволяет специалистам быстро разрешать однотипные проблемы

Отчётность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношения между пользователями информационных систем предприятия и службой ИТ. Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на запросы и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведён в соответствие с финансированием и численностью ИТ-отдела.

При помощи инструментов отчётности системы HelpDesk можно выявлять закономерности в потоке поступающих запросов, определяя слабые места в инфраструктуре предприятия.

Запросы, решаемые в HelpDesk

Среди запросов, обслуживаемых системами HelpDesk, стоит особенно выделить следующие:

• запросы на обслуживание (стандартные запросы на поддержку работы системы)
• запрос на обработку инцидентов (недопустимых отклонений, например серьёзных неполадок в системе или необработанных в срок и создающих серьёзные препятствия для функционирования организации)
• запросы на изменение состояния системы, например, установку нового оборудования и программного обеспечения.

Архитектура

Система обычно строится по общему принципу, но некоторые решения включают расширенный функционал. В результате каждый заказчик может выбрать строго индивидуальное решение. Стандартная система Service desk состоит из следующих логических компонентов:

• модуль регистрации заявок об инцидентах
• база данных заявок
• система отслеживания статуса заявки и оповещения
• база знаний
• панель администрирования
• модуль отчетности

Service Desk. «Вид снаружи»

Системы HelpDesk могут также сочетаться со средствами учёта компьютерного оборудования. Таким образом, можно контролировать количество и типы оборудования. Вследствие этого всегда имеется информация о том, имеется ли в организации оборудование, отвечающее определённым требованиям (например, для замены вышедшего из строя).

Service Desk. «Вид изнутри»

Требования к системам HelpDesk

Service Desk Решения на базе должны легко интегрироваться в сложившуюся ИТ-инфраструктуру организации, гибко настраиваются под требования заказчика на стадии внедрения, адаптироваться под изменяющиеся условия бизнеса на стадии эксплуатации простыми средствами. Гибкость решений может достигаться за счет наличия в системе простых в применении графических средств построения электронных моделей процессов, пользовательских интерфейсов, отчетов и других элементов, значительно снижающих трудозатраты по настройке и модернизации решений. Желательно наличие преднастроенных электронных моделей процессов, соответствующих требованиям ITIL, которые впоследствии можно модернизировать. Это позволяет значительно сократить время от начала работ по внедрению системы до момента, когда она начинает давать реальную отдачу. Наличие средств легкой интеграции с внешними системами, позволяет строить на базе систем Service Desk решения, реализующие циклические процессы управления ИТ: от регистрации заявок в службе Service Desk (оператором, пользователем или внешней системой мониторинга) до проведения изменения ИТ инфраструктуры из единой консоли оператора службы HelpDesk. Безусловно, определяющим, главным требованием является умение системы решать специфические задачи, возникающие в ходе деятельности организации.

Процессы в системах HelpDesk

В каждой HelpDesk-системе имеют место множество процессов. К ним относятся обработка сообщений, отслеживание нештатных ситуаций, их устранение, текущее обслуживание ИТ-инфраструктуры предприятия и т. д. Наиболее значимые процессы таковы:

• управление конфигурациями
• управление инцидентами
• управление проблемами
• управление изменениями и релизами
• управление услугами

Управление конфигурациями

Для класса конфигурационных единиц создаются различные пользовательские интерфейсы для ручного ввода и корректировки информации, автоматизируются процессы заполнения и поддержки актуальности CMDB-средствами взаимодействия с внешними системами. На уровне отдельного атрибута поддерживаются средства визуализации структуры CMDB, версии конфигурационных единиц и средства графического анализа последствий влияния изменения любой конфигурационной единицы на услуги, оказываемые ИТ-службой. Все средства графического направления интегрированы в пользовательские интерфейсы операторов службы технической поддержки. Должна быть обеспечена связь конфигурационных единиц с инцидентами, проблемами, изменениями и релизами. Средства статистической отчетности необходимы для оперативного получения информации о состоянии ИТ инфраструктуры.

Управление инцидентами

Схема процесса «управление инцидентами» позволяет в сжатые сроки организовать работу службы технической поддержки. Данная схема должна соответствовать следующим требованиям:

• единая точка регистрации заявок пользователей, возможность регистрации заявок сотрудником службы технической поддержки от имени пользователя
• поддержка средств опроса пользователей о качестве работы ИТ службы
• ручные и автоматические назначения исполнителей
• поддержка вложенных процессов по механизму дерево/ветки
• эскалации заявки между линиями технической поддержки
• поддержка различных схем обработки заявок в зависимости от их классификационных признаков
• поддержка связей с конфигурационными единицами и другими процессами
• поддержка средств контроля сроков выполнения заявок на основании сервисных контрактов с потребителями ИТ-услуг, внутренних контрактов службы ИТ и контрактов с внешними поставщиками ИТ услуг
• поддержка базы знаний и механизмов теневого
• поддержка интеграции с внешними системами управления
• наличие средств реализации статистической отчетности и средств расчета и визуализации ключевых показателей эффективности процесса

Схемы бизнес-процессов должны иметь возможность непосредственного внедрения в общую архитектуру ИТ-службы организации или адаптирования под конкретные требования заказчика. Основной целью процесса является максимально быстрое восстановление нормального функционирования ИТ-услуг и минимизация неблагоприятного воздействия на функционирование бизнеса, обеспечение наилучшего из возможных уровня качества и доступности услуг. Процесс управления инцидентами приносит определенные преимущества организации в целом и системе Service Desk в частности. Преимущества для бизнеса в целом:

• снижается уязвимость бизнеса для инцидентов
• повышается доступность необходимой бизнесу информации
• появляется возможность определения полезных исправлений и улучшений системы

Преимущества для ИТ-департамента в частности:

• улучшенный мониторинг производительности отдела поддержки
• лучшее использование персонала
• избежание потерянных или некорректных инцидентов
• более точная информация в CMDB
• повышение удовлетворенности клиентов

Процесс управления инцидентами позволяет производить такие операции, как:

• приём и регистрация инцидента
• первоначальная классификация и поддержка
• исследование и диагностика
• решение и восстановление
• закрытие инцидента

Управление проблемами

Эти системы управления проблемами могут подвергаться модернизации или создаваться с нуля в соответствии с требованиями заказчика. Для эффективного управления проблемами существуют следующие функциональные особенности и возможности:

Схема взаимодействия компонентов системы автоматизации службы Service Desk

• возможность сортировки, фильтрации и поиска заявок на устранение инцидентов по различным признакам
• поддержка средств графического анализа CMDB и связи с другими процессами
• поддержка многоходовых операций и вложенных процессов
• средства интеграции с внешними системами мониторинга и управления в сочетании со средствами статистической отчетности и анализа

Все это позволяет вывести службу технической поддержки с уровня реактивного реагирования на проблемы на уровень их превентивного анализа и устранения до нарушения уровня услуг, оказываемых пользователям.

Управление изменениями и релизами

Системы HelpDesk содержат электронные модели процессов «управление изменениями» и "управление релизами. Данные процессы придают системе ряд возможностей:

• эффективное прогнозирование влияния планируемых изменений в деятельности на услуги, оказываемые ИТ службой пользователям
• возможность реализовать гибкие механизмы планирования и контроля изменений и релизов с поддержкой различных типов планов выполнения работ
• претворение в жизнь гибких механизмов согласования изменений
• автоматизирование процесса назначения заданий исполнителям в соответствии с утвержденными планами работ

Все это позволяет свести к минимуму риски возникновения отрицательных последствий изменений ИТ-нфраструктуры на работу организации.

Управление услугами

Обычно системы HelpDesk содержат набор инструментов для реализации необходимых услуг, которые компания оказывает потребителям. Такие инструменты услуг к заказчикам, ответственным исполнителям, объектам ИТ инфраструктуры, а так же к заявкам, обрабатываемым в рамках процессов «Управление инцидентами», «Управление проблемами», «Управление изменениями» и «Управление релизами». Поддерживаются соглашения об уровне услуг (SLA, OLA, UC) с привязкой к любому процессу, реализованному в системе и средства автоматического контроля соблюдения данных соглашений. Средства статистической отчетности позволяют сделать процесс предоставления ИТ услуг пользователям информационных систем качественным и контролируемым.