Knowledge Management - Управление знаниями

В статье, посвященной вопросу применимости средств управления корпоративным контентом для управления знаниями (Knowledge Management, KM), опубликованной на отраслевом ресурсе CMSwire, ее автор, Джед Которн, канадский специалист в области информационного менеджмента, на примере различных видов компаний (фармацевтической или военной отрасли) отстаивает несколько ключевых положений, связанных с выбором ECM-продукта для решения бизнес-задач. Эксперт считает, что для того, чтобы управлять информацией, ее необходимо получить по возможности в полном виде - от структурированной (транзакционные документы) до неструктурированной и неформальной (блоги, переписка в IM-клиентах). Подобный объем данных в принципе не может управляться одной-единственной корпоративной системой, а поисковые решения в составе ECM-продуктов, индексирующие всю или почти всю информацию, которая хранится в организации, неспособны полностью удовлетворить потребностям управления знаниями. Отечественные игроки рынка СЭД разделяют взгляды западного эксперта по поводу этой проблемы и считают, что в России есть успешные примеры создания KM-решений.

Курьянов Сергей, директор по развитию DocsVision, полагает, что проблема управления знаниями состоит в невозможности универсального определения границы между информацией и знанием. По его словам, возможно, что всего одна запись в ERP-системе уже дает знание, необходимое для управления, а возможно, что и терабайты документов не дают никакого знания, кроме информации об их количестве. Он соглашается со своим западным коллегой по поводу глубокой зависимости управления знаниями от контекста конкретной организации, поскольку в каждой организации имеются собственные взаимосвязи между различными записями, порождающими знание. «На практике любая попытка создать классификатор, справочник категорий или видов документов или записей – это попытка построить систему КМ. Если бы удалось построить сквозную категоризацию информационных объектов в контексте конкретного предприятия, можно было бы сказать что задача КМ решена, - рассуждает господин Курьянов. - В обозримом и стабильном пространстве таких объектов задача вполне решаема, однако в больших непрерывно изменяющихся организациях, офисы которых работают в различных городах и странах, эта задача представляется неразрешимой». Его мнение разделяет и Сенкевич Виктор, управляющий директор PayBot. По его словам, само определение KM не является строгим, позволяющим четко зафиксировать предметную область: понятие «данные» является строго формализуемым и, соответственно, управление данными является достаточно четко определенной сферой применения программных приложений, а понятие «знания» таковым не является. Специалист, впрочем, видит прогрессивные тенденции в развитии этой сферы: «Бурное развитие приложений, реализующих веб 2.0-функции позволяет надеяться на появление в будущем «killer application» (приложений-«убийц») и в сфере KM. Видимо, рынок уже ждет появления таких продуктов - успех iPad свидетельствует о том, что будущее за продуктами, позволяющими легко, в пару кликов, получать «знания» на основе «данных».

Сергей Курьянов полагает, что ситуация в России аналогична западной – большое количество аналитиков и ИТ-специалистов пытаются создать или улучшить корпоративные классификаторы и справочники, однако успех в этой работе определяется не технологической платформой, а глубиной понимания этими аналитиками своего бизнеса и тенденций его изменения. Указанные в статье господина Которона пути использования механизмов Enterprise 2.0 (рейтингование, комментирование, тэги) помогают найти решение, однако, это часто не срабатывает, поскольку у людей, которые должны выставлять рейтинги и комментировать тексты, нет мотивации к этим занятиям.

Мелдов Владимир, директор по качеству «Корус Консалтинг», отмечает, что спрос на подобные KM-решения на российском рынке все же есть, но затраты на их реализацию пока превышают возможный эффект. Он объясняет это спецификой задачи, которая такова, что для получения эффекта нужны определенные организационные объективные и субъективные условия, которые реально сейчас в российских организациях не сложились. По его мнению, на рынке должны существовать как объективные условия (целевое, то есть концентрированное применение решения из базы знаний в конкретной точке; высококвалифицированное управление контентом, которое является не технической, а информационно-стратегической задачей; мотивация персонала), так и субъективные (технологическая дисциплина, разделение труда (персонал, который управляет базой знаний, должен быть включен непосредственно в технологическую цепочку через связи управления, но освобожден от выполнения производственных операций), совместное использование инструментов управления знаниями и совместной работы).

«Современная система управления знаниями находится на пересечении многих областей, за которые обычно отвечают различные подсистемы корпоративной информационной среды. В нее входят элементы, характерные для ECM, CRM, а также множества других продуктов, ранее не относимых к корпоративным решениям. Важнейшей функциональностью такой системы является обеспечение возможности сохранения и преумножения знаний, накапливаемых компанией как в результате внутренних работ, так и внешнего взаимодействия», - объясняет Назаренко Алексей, директор по качеству «Интертраст», продолжая, что с появлением современных концепций knowledge management, появились и новые решения, главной особенностью которых является организация многогранного взаимодействия между работниками, в которое входят и социальные сети, и форумы, и блоги, и wiki-решения, и системы электронного документооборота. «Управление знаниями - это одна из важнейших дисциплин в концепции ECM. Но при этом нельзя забывать, что она выходит далеко за рамки программных продуктов. Специализированное ПО для управления знаниями - это только один из инструментов, часто даже не самый главный. С другой стороны, организации нередко приходят к использованию ECM-систем после осознания того, насколько важно сохранить накопленный опыт, а также сделать его доступным для всех сотрудников», - полагает Кочуров Евгений, ИТ-аналитик Directum. Он полагает, что целостный подход к управлению знаниями возможен, но не столько на базе самих ECM-систем, сколько на базе практик их внедрения. «Так, если рассмотреть вблизи любую из задач управления знаниями, на первом плане оказываются организационные и методологические вопросы, а ПО может не потребоваться вовсе», - замечает он. Господин Кочуров подчеркивает, что, как показывает практика последних лет, ECM-системы все чаще привлекаются для задач управления знаниями, но претендовать на всеохватность они не могут, кроме как в нескольких специфичных отраслях, таких как ИТ или консалтинг. Того же мнения придерживается и Якимчук Сергей, руководитель центра компетенции MS SharePoint компании Terralink, когда говорит, что выбор той или иной платформы – это только маленький шаг на пути построения системы управления знаниями. Он полагает, что разнообразие систем для таких задач является необязательным - существующий тренд на уменьшение количества информационных систем вполне позитивно сказывается и на KM-решениях, а готовые единые KM-системы существуют, и вопрос их использования связан с организацией работы со знаниями, а также требованиями к интерфейсам.

Опрошенные CNews специалисты отмечают, что в России отсутствуют в чистом виде решения для KM, но есть программные продукты, которые могут быть использованы для их построения. В свою очередь, проекты в крупных компаниях, выполняемые крупными интеграторами, которые позиционируются как проекты в сфере KM, напрямую не относятся к внедрению СЭД и базируются на технологиях организации корпоративного хранилища и методиках извлечения данных, позволяющих анализировать и получать связную информацию из таких хранилищ. К таким проектам эксперты отнесли решения в «Мегафоне», «Яндексе», ФСБ.

Источник: CNews, 22 июля 2010