Золотое Яблоко: Мобильное приложение

Основная статья: Мобильные приложения

2026: Запуск чата поддержки

Бьюти-ритейлер «Золотое Яблоко» запустил чат поддержки клиентов в мобильном приложении. Теперь пользователи могут получить ответы на вопросы по заказам, доставке, промокодам, программе лояльности или подбору товаров, не переходя из приложения на другие платформы. Помогать клиентам в чате будет ИИ-бот Зоя. Об этом компания сообщила 10 февраля 2026 года.

Зоя олицетворяет собирательный портрет поддержки: спокойный и технологичный. Белый минимализм и чистые линии подчеркивают надежность и безопасность канала, яркие зеленые глаза отражают ДНК-код компании, а мягкие черты — дружелюбный тон общения.

𝓲

Фото: Золотое яблоко

Запуск чата внутри приложения повышает уровень клиентского сервиса и защиту покупателей. Во-первых, поддержка перестает зависеть от стабильности работы других каналов связи, а взаимодействие с ритейлером становится бесшовным — все вопросы решаются в том же пространстве, где оформляется заказ и хранится история покупок. В-третьих, общение со службой поддержки в приложении снижает риск стать жертвой мошенников, которые могут выдавать себя за службу поддержки бренда в других каналах связи, злоупотребляя доверием клиентов.

Первой на сообщения клиентов отвечает Зоя — чат-бот «Золотого Яблока», который работает как симбиоз ML-модели и сценарной логики. Пользователи могут задавать вопрос в любой форме: на однозначные формулировки Зоя сразу постарается ответить, а непонятные запросы предложит уточнить через меню с наиболее вероятными причинами обращения. Уже на февраль 2026 года Зоя может самостоятельно подсказать, как оформить заказ, предоставить информацию об уже оформленной доставке, помочь с применением промокода или подарочной карты. Кроме того, бот может дать консультацию по продуктам: Зоя уточнит параметры и предпочтения, а затем предложит релевантные варианты. Если бот понимает, что не справится, к диалогу подключается оператор контакт-центра. После диалога с Зоей пользователю предлагается ответить, помог ли чат-бот: если ответ положительный — диалог завершается, если нет — система предлагает подключить оператора. Вебинар: «Управление качеством в фарме: от зарубежных решений и бумаги — к российской системе Docs5 EQMS»

Запуск чат-бота в приложении позволил сократить среднее время первой реакции на обращение в 3 раза — теперь оно составляет 1-2 секунды. Быстрые ответы особенно важны в периоды повышенного спроса, когда число обращений растет: чат-бот за секунды дает ответы на типовые вопросы, высвобождая время операторов на помощь в решении индивидуальных кейсов.

Чат с поддержкой доступен на территории России и расположен в личном кабинете авторизованного пользователя: раздел «написать в поддержку» находится в нижней части экрана. Авторизация обязательна — это позволяет сохранять историю переписки, чтобы вернуться к рекомендациям или подборкам в любой момент. При этом каждое обращение обрабатывается отдельно: у него есть «начало» (приветствие) и «конец» (запрос оценки), а темы и сценарии классифицируются заново для каждого нового запроса.

2025: Внедрение функции безналичных чаевых

«Золотое Яблоко» внедряет в мобильное приложение функцию безналичных чаевых. Уже на декабрь 2025 года клиенты, довольные доставкой, могут оставить чаевые курьерам, планируется запуск чаевых для кассиров и консультантов. Об этом компания сообщила 9 декабря 2025 года.

𝓲

Фото: Золотое Яблоко

За первое полугодие 2025 года в службу поддержки компании поступило множество онлайн-обращений от клиентов с просьбой дать возможность отблагодарить курьеров и сотрудников магазинов, которые проявили высокий уровень сервиса. Похожий запрос регулярно фиксируется и офлайн — покупатели нередко пытались вручать благодарность наличными или товарами, что не соответствует современным диджитал-практикам. Теперь отправить чаевые можно через приложение сразу после покупки.

После онлайн- или офлайн-покупки пользователю открывается модальное окно, где отображаются сотрудники, которые обслуживали заказ. Клиент может выбрать одного или нескольких исполнителей и оставить чаевые в размере от 50 до 5000 рублей. Чаевые зачисляются сотруднику на карту в течение пяти минут.

Сотрудники могут выбрать цель, на которую они копят, и поменять ее в любой момент. Варианты целей предоставлены партнером, через которого осуществляется процессинг чаевых. «Коплю на мечту» является значением по умолчанию и встречается чаще всего. Оставить чаевые можно в течение семи дней после покупки. В 2026 году функционал появится и в списке заказов в личном кабинете.

Оплата осуществляется через сохраненные в приложении банковские карты, в ближайшее время будет доступна оплата через СБП. Все транзакции проходят по тем же защищенным протоколам, что и обычные покупки. При оставлении чаевых пользователю отображается комиссия за процессинг — это плата внешнему платежному партнеру, а не самому ритейлеру. «Золотое Яблоко» не удерживает проценты: вся сумма чаевых полностью поступает сотруднику. Комиссия видна заранее, и большинство клиентов предпочитают покрывать её самостоятельно. Чаевые переводятся анонимно — сотрудник не видит, от какого клиента и за какой заказ была отправлена сумма.

Для компании это некоммерческий проект. Запуск безналичных чаевых повышает уровень NPS работников розницы и курьеров, усиливает их стимул предлагать клиентам «Золотого Яблока» самый лучший сервис. А покупатели, при желании и возможности, могут таким образом сказать «спасибо» за действительно превосходное обслуживание. Бизнес на этом не зарабатывает деньги, но получает нечто более ценное в долгосрочной перспективе: рост уровня клиентского сервиса, развитие культуры взаимного уважения и заботы между сотрудниками и покупателями.