Название базовой системы (платформы): | Искусственный интеллект (ИИ, Artificial intelligence, AI) |
Разработчики: | Райтек ДТГ (Raytec DTG) |
Дата премьеры системы: | 2025/01/20 |
Технологии: | BI, ITSM - Системы управления IT-службой |
Основные статьи:
2025: Представление ИИ-решения для оптимизации работы Service Desk
«Райтек ДТГ» разработал собственное решение на базе искусственного интеллекта (ИИ), которое позволит отечественным компаниям повысить эффективность работы Service Desk. В частности, снизить затраты на первую линию поддержки от 50% до 90% и до 30% — на вторую линию поддержки. Об этом компания сообщила 20 января 2025 года. Автоматизация рутинных задач позволит сотрудникам сосредоточиться на более важной и стратегической работе. Кроме того, обучение модели на данных заказчика позволит в десятки раз сократить время на поиск информации.
По данным экспертов «Райтек ДТГ» лишь около 30% российских информационных систем класса Service Desk используют возможности искусственного интеллекта. При этом большинство подразделений техподдержки продолжают использовать устаревшие или самописные системы, что приводит к значительным временным затратам на выполнение рутинных задач.
В условиях ухода с российского рынка иностранных систем класса Service Desk, использующих ИИ-технологии, отечественный рынок столкнулся с дефицитом инструментов, что отрицательно сказывается на уровне предоставляемых услуг.
Данное ИИ-решение «Райтек ДТГ» Copilot Ai2B направлено на автоматизацию процессов и оптимизацию работы техподдержки. Оно позволяет снизить затраты на первую линию поддержки от 50% до 90% и значительно сократить время на поиск решений и анализ проблем на второй и третьей линиях. При этом Copilot Ai2B легко интегрируется с любым Service Desk через API и не требует сложной настройки.
Искусственный интеллект в техподдержке — это не просто модный тренд, а реальный помощник, который предоставляет возможность быстрее находить решения и делает работу прозрачной, — отметил Евгений Вергазов, управляющий партнер «Райтек ДТГ». — Copilot берет на себя рутинные задачи. После ухода западных решений российским компаниям не хватает инструментов, которые упрощают жизнь. Copilot Ai2B закрывает этот пробел. Это универсальное решение, которое делает Service Desk умнее и эффективнее. |
Компания «Райтек ДТГ» предлагает тестовый доступ к Copilot Ai2B, что позволит потенциальным клиентам оценить возможности продукта на своих данных. Внедрение решения на базе ИИ способствует оптимизации бизнес-процессов и повышению общей эффективности работы компании.
Автоматизация рутинных задач помогает, во-первых, сократить время их выполнения, что позволяет сотрудникам сосредоточиться на более важной и стратегической работе.
Во-вторых, обучение модели на данных конкретной компании позволяет генерировать точные и релевантные ответы на запросы пользователей, что повышает качество обслуживания.
В-третьих, система анализирует заявки и выявляет проблемы, что значительно облегчает работу третьей линии поддержки и способствует более быстрому решению возникающих сложностей. Особенно это актуально в условиях нехватки времени для системного подхода к решению проблем. Copilot Ai2B находит аналогичные запросы и предлагает готовые решения. В случае массового инцидента, когда техподдержка получает большое количество однотипных заявок, важно быстро определить, что похожие запросы уже обрабатываются и уведомить об этом исполнителя. Применение опыта, накопленного в ходе предыдущих задач, позволяет действовать так, словно у вас всегда есть под рукой опытный коллега, который точно знает, где искать решение. Это существенно облегчает работу второй линии техподдержки.
Кроме того, работа с базой знаний обеспечивает оперативный доступ к необходимой информации. База знаний компании может содержать сотни или тысячи статей, и в таком объеме быстро найти нужные данные может быть затруднительно. В рамках решения обучение модели на основе существующей базы знаний, позволяет генерировать ответы на любые вопросы, связанные со спецификой работы компании-заказчика. Для этого используются локальные модели LLM (Large Language Model) и архитектура RAG (Retrieval Augmented Generation), что способствует поиску и формированию точных ответов. В результате сервис эффективно отвечает на вопросы пользователей и консультантов на всех линиях технической поддержки.
И, наконец, подготовка BI-отчетов с использованием преднастроенного open source-решения Metabase обеспечивает доступ к ключевым метрикам в реальном времени. Это позволяет принимать обоснованные управленческие решения на всех уровнях на основе актуальных данных. Решение позволяет настроить дашборды для ежедневной, недельной и месячной аналитики. Эти разрезы помогают оперативно управлять поддержкой, отслеживать тенденции от недели к неделе и предоставлять отчетность.
По стандартам ITIL работа с проблемами необходима для зрелой техподдержки. Но кто любит копаться в заявках и распределять их по проблемам? Copilot Ai2B анализирует запросы, помогает быстро объединить их в известные проблемы или выявить новые. Вместо долгих разбирательств, которые обычно проводит третья линия поддержки, компания получает готовый отчет со сгруппированными заявками. Дальше обнаруженные проблемы можно передавать на исправление команде разработки. Например, одна из компаний таким образом автоматизировала поиск корневых причин с помощью Copilot Ai2B и сократила время анализа на 40 часов в месяц, сказал Виталий Кудряшов, основатель «Лаборатории интеллектуальной трансформации» компании «Райтек ДТГ».
|
Виталий Кудряшов также подчеркнул, что обработка каждой заявки начинается с присвоения ей необходимых признаков. Чтобы запрос был направлен по нужному маршруту, кто-то должен выполнить эту задачу. Ручная категоризация заявок — это долго, утомительно и с кучей ошибок. Решение на базе ИИ автоматически определяет приоритет, тип, сервис и другие категории, которые актуальны для компании. Это помогает избежать ошибок, ускоряет обработку заявок и экономит время первой линии. Например, одна из компаний, которая начала использовать наше решение, сократила время обработки заявок первой линии на 40%. Теперь задачи сразу поступают нужному специалисту, и сотрудники могут уделить больше времени важным задачам.
Подрядчики-лидеры по количеству проектов
Прогноз (250)
Loginom Company (ранее BaseGroup Labs Аналитические технологии) (125)
RBC Group Украина (124)
БизнесАвтоматика НПЦ (119)
Консультационная группа АТК (100)
Другие (2552)
БизнесАвтоматика НПЦ (12)
Форсайт (8)
ФТО (5)
Manzana Group (М Софт) (4)
Optimacros (Оптимакрос) (3)
Другие (74)
Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
Qlik (QlikTech) (59, 464)
Форсайт (19, 340)
SAP SE (70, 303)
Oracle (65, 267)
Loginom Company (ранее BaseGroup Labs Аналитические технологии) (4, 236)
Другие (1118, 1662)
БизнесАвтоматика НПЦ (1, 12)
Форсайт (3, 8)
Optimacros (Оптимакрос) (1, 6)
Microsoft (1, 5)
Manzana Group (М Софт) (3, 4)
Другие (40, 50)
Optimacros (Оптимакрос) (1, 10)
Форсайт (2, 8)
Analytic Workspace (ОСТ) (2, 5)
Manzana Group (М Софт) (2, 5)
PIX Robotics (Пикс Роботикс) (1, 5)
Другие (38, 58)
Simetra (ранее А+С Транспроект) (1, 13)
Форсайт (2, 9)
VMware (2, 9)
Optimacros (Оптимакрос) (1, 9)
Arenadata (Аренадата Софтвер) (2, 8)
Другие (40, 69)
Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)
QlikView - 411 (370, 41)
Форсайт. Аналитическая платформа (ранее Prognoz Platform) - 341 (321, 20)
Deductor - 226 (226, 0)
IBM Cognos - 162 (58, 104)
Visary BI Платформа бизнес-аналитики - 119 (119, 0)
Другие 1293
Visary BI Платформа бизнес-аналитики - 12 (12, 0)
Форсайт. Аналитическая платформа (ранее Prognoz Platform) - 8 (5, 3)
Optimacros Платформа для оптимизационного и консолидационного планирования - 6 (6, 0)
Microsoft Power BI - 5 (5, 0)
QlikView.Next - 4 (0, 4)
Другие 35
Optimacros Платформа для оптимизационного и консолидационного планирования - 10 (10, 0)
Форсайт. Аналитическая платформа (ранее Prognoz Platform) - 8 (7, 1)
Manzana Customer Data Platform (CDP) - 5 (5, 0)
Visary BI Платформа бизнес-аналитики - 5 (5, 0)
Analytic Workspace BI-платформа - 5 (3, 2)
Другие 38
TransInfo - 13 (0, 13)
Форсайт. Аналитическая платформа (ранее Prognoz Platform) - 9 (4, 5)
VMware Tanzu Greenplum - 9 (1, 8)
Optimacros Платформа для оптимизационного и консолидационного планирования - 9 (9, 0)
Инфомаксимум: Proceset (Система класса Process mining) - 8 (8, 0)
Другие 20
Подрядчики-лидеры по количеству проектов
Naumen (Наумен консалтинг) (328)
Softline (Софтлайн) (97)
Okdesk (Облачные Решения) (41)
Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (38)
Деснол Софт (35)
Другие (676)
Naumen (Наумен консалтинг) (14)
Okdesk (Облачные Решения) (9)
Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (7)
БизнесАвтоматика НПЦ (3)
Информатика и Сервис (2)
Другие (16)
Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
Naumen (Наумен консалтинг) (7, 353)
Microsoft (13, 76)
OmniNet (ОмниНет) (4, 55)
Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (4, 47)
Okdesk (Облачные Решения) (1, 42)
Другие (597, 566)
Naumen (Наумен консалтинг) (3, 14)
Okdesk (Облачные Решения) (1, 10)
Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (2, 7)
БизнесАвтоматика НПЦ (1, 3)
Информатика и Сервис (1, 2)
Другие (9, 9)
Naumen (Наумен консалтинг) (4, 18)
Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (1, 12)
SimpleOne (Симпл 1) (1, 10)
РусБИТех-Астра (ГК Астра) (1, 3)
Деснол Софт (2, 2)
Другие (9, 11)
Naumen (Наумен консалтинг) (3, 12)
РусБИТех-Астра (ГК Астра) (1, 11)
SimpleOne (Симпл 1) (1, 7)
Флант (Flant) (1, 4)
Деснол Софт (2, 3)
Другие (15, 18)
Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)
Naumen Service Management Platform (NSMP) - 294 (9, 285)
Microsoft System Center 2012 - 58 (18, 40)
OmniTracker - 55 (41, 14)
Naumen Service Desk - 52 (0, 52)
Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний - 42 (42, 0)
Другие 177
Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний - 10 (10, 0)
Naumen Service Desk - 9 (0, 9)
Naumen Service Management Platform (NSMP) - 6 (3, 3)
ELMA365 Service - 6 (6, 0)
Visary Help Desk - 3 (3, 0)
Другие -1
ELMA365 Service - 12 (12, 0)
SimpleOne ITSM (IT Service Management) - 10 (10, 0)
Naumen Service Desk - 9 (0, 9)
Naumen Service Management Platform (NSMP) - 8 (1, 7)
РусБИТех-Астра: ALD Pro - 3 (3, 0)
Другие -4
РусБИТех-Астра: ALD Pro - 11 (11, 0)
Naumen Service Management Platform (NSMP) - 7 (0, 7)
SimpleOne ITSM (IT Service Management) - 7 (7, 0)
Naumen Service Desk - 4 (0, 4)
Flant Deckhouse Kubernetes Platform (DKP) - 4 (4, 0)
Другие 9