Сбер SmartBadge

Продукт
Разработчики: SberDevices (СалютДевайсы, ранее СберДевайсы)
Дата премьеры системы: 2021/06/04
Технологии: Речевые технологии,  СХД

Основная статья:

2021: Анонс SmartBadge

4 июля 2021 год компания Сбер представила SmartBadge — программно-аппаратный комплекс для анализа общения сотрудников с клиентами. SmartBadge разработан компанией SberDevices и бесшовно интегрируется с системой речевой аналитики Группы компаний ЦРТ. Система SmartBadge состоит из носимых устройств для записи диалогов (бейджей) с e-ink-дисплеем, док-станции на пять устройств, предназначенной для зарядки бейджей и скачивания записанных данных, а также программного обеспечения, осуществляющего безопасное удалённое администрирование устройств, диаризацию записи и обмен данными с сервисом речевой аналитики.

SmartBadge

По информации компании, SmartBadge — устройство, которое обладает возможностью диаризации записи, т. е. разделения диалога по ролям в виде двух аудиодорожек — речь сотрудника и клиента — для их отдельного анализа. Наличие e-ink-дисплея — ещё одна возможность SmartBadge, которая позволяет организации приобретать устройства в соответствии с количеством одновременно работающих сотрудников и не присваивать каждому индивидуальный бейдж. Система SmartBadge защищена от взлома и некорректного использования — причём как физически, так и программно.

Устройство поможет оптимизировать качество обслуживания, обучать сотрудников, разрешать спорные ситуации, анализировать запросы клиентов, повышать продажи, лояльность клиентов и эффективность маркетинговых активностей. Для того чтобы владелец бизнеса получил не просто записи сессий обслуживания, а ёмкий и концентрированный анализ, программное обеспечение выполняет работу по подготовке данных: происходит диаризация сигнала, преобразование речи в текст, а затем — семантический анализ текста.

SmartBadge

Для диаризации сигнала на бейдже реализована собственная разработка SberDevices — микрофонная матрица из четырёх MEMS-микрофонов. Специально выбранная конфигурация размещения микрофонов и алгоритм позволяют эффективно выделить речь сотрудника и клиента в диалоге, даже если общение происходит в шумной обстановке или на фоне музыки. После этого речевая аналитика ЦРТ преобразует диалоги в текст, анализирует множеством алгоритмов, а развитая отчётность помогает оперативно выявлять проблемные зоны. Отчёты формируются на базе анализа ключевых слов и выражений. В решении уже настроены базовые и специализированные кейсы, разработанные экспертами ЦРТ. Среди них: контроль качества обслуживания и нежелательной лексики, выявление негативной и позитивной реакций клиента, лучших и худших тактик продаж. Очевидно, что качество речевой аналитики зависит от качества распознавания речи: важно распознать, что именно сказано, даже если речь в шумах, не всегда разборчива. Технология распознавания речи ЦРТ получила международное признание от профессионалов, позволяет «понимать» даже спонтанную, не идеально чёткую речь. Ещё одна особенность речевой аналитики ЦРТ — глубокий анализ речи — более 50 параметров.

«
SmartBadge — это безопасное, удобное и простое в использовании устройство, которое можно применять в самых разных сферах — от ритейла до медицины. В устройстве от SberDevices реализовано несколько решений — в частности, возможность разделять речь сотрудника и клиента на две звуковые дорожки благодаря специально разработанной микрофонной матрице и алгоритмам диаризации, а также e-ink-экран, который делает бейдж более универсальным в использовании. SmartBadge даёт руководителю возможность напрямую оценить качество процесса обслуживания клиентов на любом уровне — от статистики по всей компании до конкретной сессии общения — и своевременно принять необходимые решения.

рассказал Константин Круглов, старший вице-президент по новым цифровым поверхностям Сбербанка, CEO SberDevices
»

«
Речевая аналитика ЦРТ продемонстрировала эффективность в контактных центрах по всей стране: банках, телекоме, девелоперских компаниях, ТЭК, госсекторе. Её внедрение позволяет "слышать голос своего клиента" и развивать бизнес, основываясь на реальной обратной связи. Актуальность речевой аналитики в онлайн — телефонных каналах — сформировала запрос на её внедрение и в офлайн — офисах, точках продаж, face-to-face-аналитику. На июнь 2021 года речевая аналитика работает на русском, английском, испанском языках, в ближайших планах — арабский и другие языки.

поведал Дмитрий Дырмовский, генеральный директор Группы компаний ЦРТ
»

Формы и пропорции SmartBadge соответствуют обычному бейджу, вес устройства составляет 35 г. В процессе зарядки и скачивания данных бейджи фиксированы в док-станции, что защищает устройство от несанкционированного изъятия. Для того чтобы начать использовать бейдж, сотрудник должен пройти аутентификацию по специальной RFID-метке или пропуску организации. После этого на дисплее носимого устройства отобразится его имя и должность, и бейдж автоматически освобождается из устройства.

SmartBadge

На протяжении всего рабочего времени носимый девайс записывает диалоги сотрудника с клиентом. Устройство позволяет осуществлять запись до 16 часов без подзарядки. В случае необходимости запись можно приостановить. По возвращении бейджа в док-станцию аудиофайл в зашифрованном виде проходит анализ. После того как аудиофайл был передан на сервер аналитики, док-станция очищает память носимого устройства и выполняет его зарядку. На случай нестабильной работы сети и невозможности передать данные в облачное хранилище в док-станции предусмотрена память, которая может сохранять данные на внутреннем накопителе — до 250 часов записей со всего комплекта бейджей.

Безопасность при обращении с данными клиента является приоритетным аспектом, который учитывался при создании программно-аппаратного комплекса SmartBadge. Реализация решений, обеспечивающих эту безопасность — от архитектуры системы до отдельных протоколов обмена данными и способов механической защиты устройств от несанкционированного извлечения из док-станции — разрабатывалась с участием команды BI.ZONE.



Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Рэйдикс (Raidix) (36)
  ITglobal.com (ИТглобалком Рус) (35)
  R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб) (27)
  BeringPro (БерингПойнт) ранее BearingPoint Russia (26)
  Сапран (Saprun) (22)
  Другие (545)

  ITglobal.com (ИТглобалком Рус) (1)
  Аквариус (Aquarius) (1)
  КНС Групп (Yadro) (1)
  КРИТ (KRIT) (1)
  Кортис (1)
  Другие (7)

  Киберпротект (ранее Акронис-Инфозащита, Acronis-Infoprotect) (3)
  Cloud4Y (ООО Флекс) (1)
  Mind Software (Майнд Софт) (1)
  Кортис (1)
  Кортис Технологии (1)
  Другие (6)

  КНС Групп (Yadro) (4)
  Platformcraft (Платформкрафт) (2)
  IBS (1)
  ITglobal.com (ИТглобалком Рус) (1)
  Lenovo (1)
  Другие (8)

  Inferit (Инферит) (1)
  Киберпротект (ранее Акронис-Инфозащита, Acronis-Infoprotect) (1)
  Другие (0)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  SAP SE (1, 103)
  NetApp (25, 66)
  Рэйдикс (Raidix) (19, 53)
  IBM (30, 43)
  Dell EMC (68, 32)
  Другие (707, 346)

  Aerodisk (Аеро Диск) (3, 2)
  Lenovo (1, 1)
  Microsoft (1, 1)
  SAP SE (1, 1)
  Hewlett Packard Enterprise (HPE) (1, 1)
  Другие (5, 5)

  Киберпротект (ранее Акронис-Инфозащита, Acronis-Infoprotect) (1, 3)
  ВымпелКом ПАО (1, 1)
  КНС Групп (Yadro) (1, 1)
  Cloud4Y (ООО Флекс) (1, 1)
  Lenovo Data Center Group (1, 1)
  Другие (3, 3)

  КНС Групп (Yadro) (1, 4)
  Рэйдикс (Raidix) (1, 3)
  Platformcraft (Платформкрафт) (2, 2)
  ReShield (Найс) (1, 1)
  Synology (SLMP PTE) (1, 1)
  Другие (4, 4)

  Киберпротект (ранее Акронис-Инфозащита, Acronis-Infoprotect) (1, 2)
  Другие (0, 0)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  SAP NetWeaver Business Warehouse (SAP BW/4HANA) - 103 (103, 0)
  Raidix СХД - 48 (48, 0)
  NetApp FASx - 45 (45, 0)
  RS-DataHouse - 27 (24, 3)
  Lenovo ThinkSystem - 17 (17, 0)
  Другие 302

  SAP NetWeaver Business Warehouse (SAP BW/4HANA) - 1 (1, 0)
  Microsoft Azure Data Lake - 1 (1, 0)
  HPE Apollo 4000 Серверы - 1 (1, 0)
  Aerodisk vAIR - 1 (1, 0)
  Аэродиск Восток СХД - 1 (1, 0)
  Другие 5

  Кибер Инфраструктура (ранее Acronis Инфраструктура) - 3 (3, 0)
  Cloudike - 1 (0, 1)
  Lenovo ThinkSystem - 1 (1, 0)
  EDP - Arenadata Enterprise Data Platform - 1 (1, 0)
  SharxBase - 1 (1, 0)
  Другие 0

  TATLIN семейство систем хранения данных - 4 (4, 0)
  Raidix СХД - 3 (3, 0)
  Platformcraft: Облачное хранилище для бизнеса - 1 (1, 0)
  Nextcloud Files - 1 (1, 0)
  ReShield Terra NX-серия СХД - 1 (1, 0)
  Другие 4

  Кибер Инфраструктура (ранее Acronis Инфраструктура) - 2 (2, 0)
  Другие 0

Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (45)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (29)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (27)
  SteadyControl (18)
  Naumen (Наумен консалтинг) (15)
  Другие (202)

  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (12)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (7)
  Naumen (Наумен консалтинг) (3)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3)
  Мегапьютер Интелидженс (Megaputer Intelligence) (2)
  Другие (14)

  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (9)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (8)
  SteadyControl (6)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (5)
  Unlimited Production (Анлимитед Продакшен, eXpress) (4)
  Другие (29)

  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (6)
  SteadyControl (5)
  Unlimited Production (Анлимитед Продакшен, eXpress) (4)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (3)
  Другие (36)

  Napoleon IT (Наполеон Айти) (1)
  Другие (0)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (18, 47)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (4, 30)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (12, 29)
  SteadyControl (1, 23)
  SteadyControl HoReCa (1, 23)
  Другие (396, 222)

  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 12)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 7)
  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 3)
  SteadyControl (1, 3)
  SteadyControl HoReCa (1, 3)
  Другие (12, 16)

  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (1, 9)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (4, 7)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 7)
  SteadyControl (1, 7)
  SteadyControl HoReCa (1, 7)
  Другие (18, 30)

  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 7)
  Сбербанк (3, 5)
  SteadyControl HoReCa (1, 5)
  SteadyControl (1, 5)
  СалютДевайсы (ранее SberDevices) (2, 4)
  Другие (26, 43)

  Napoleon IT (Наполеон Айти) (1, 1)
  Другие (0, 0)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  МТС Exolve Голосовой робот - 29 (5, 24)
  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 23 (23, 0)
  BSS Digital2Speech - 21 (21, 0)
  Voice2Med Система распознавания речи в медицине - 14 (14, 0)
  Naumen Erudite - 13 (13, 0)
  Другие 157

  МТС Exolve Голосовой робот - 12 (1, 11)
  BSS Digital2Speech - 6 (6, 0)
  Naumen Erudite - 3 (3, 0)
  VS Robotics: VS Робот-оператор - 3 (3, 0)
  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 3 (3, 0)
  Другие -1

  МТС Exolve Голосовой робот - 9 (0, 9)
  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 7 (7, 0)
  BSS Digital2Speech - 6 (6, 0)
  EXpress Защищенный корпоративный мессенджер - 6 (6, 0)
  SmartLogger II - 4 (4, 0)
  Другие 12

  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 5 (5, 0)
  EXpress Защищенный корпоративный мессенджер - 4 (4, 0)
  BSS Digital2Speech - 4 (4, 0)
  YandexGPT - 3 (3, 0)
  Napoleon IT отзывы - 3 (3, 0)
  Другие 32

  Napoleon IT отзывы - 1 (1, 0)
  Другие 0