Тинькофф Сервис речевой аналитики для бизнеса

Основные статьи:

• Технологии биометрической идентификации
• Речевые технологии: на пути от распознавания к пониманию
• Call-центр: назначение, типы и задачи

2021: Запуск сервиса речевой аналитики

2 апреля 2021 года компания Тинькофф сообщила о запуске сервиса речевой аналитики, который позволяет бизнесу расшифровывать большие объемы телефонных звонков и оптимизировать работу колл-центров.

По информации компании, платформа речевой аналитики Тинькофф работает на базе технологий распознавания и синтеза речи Tinkoff VoiceKit. Искусственный интеллект позволяет автоматизировать оценку работы колл-центров: речевая аналитика может анализировать скрипты, найти фразы, которые повышают или снижают конверсию, выявить недовольных клиентов и др.

Платформа речевой аналитики от Тинькофф способствует:

• контролировать качество работы операторов и менеджеров,
• выявить слабые места в скриптах,
• оценить эффективность скриптов и работу сотрудников,
• понять, как работают акции и спецпредложения, и увеличить продажи.

Платформа речевой аналитики будет полезна колл-центрам, маркетинговым службам, отделам продаж, телекоммуникационным компаниям, коллекторским агентствам и другим компаниям.

Сервис речевой аналитики изначально был разработан в Тинькофф для контроля качества работы операторов собственного колл-центра. Автоматизация позволила сократить расходы на оценку работы сотрудников в два раза.

Возможности платформы:

• Автоматически анализировать звонки. Сервис анализирует все разговоры операторов с клиентами в онлайн-режиме, реагирует на ключевые фразы и отправляет уведомления в отдел контроля качества. Поэтому сотрудникам компаний не нужно выборочно прослушивать звонки – сервис избавляет от этой необходимости.
• Сортировать звонки. Записи можно отобрать по более 20 фильтрам: например: по дате, фамилии оператора, по продолжительности разговора, по длительности пауз в нем, по темпу речи, по результату разговора (успешно, отказ, нужно перезвонить).

Метрики

• Настроить поиск по отдельным словам, готовым или собственным словарям. Так, по словарю негативных фраз сервис найдет все звонки с недовольством клиентов или хамством от операторов. На апрель 2021 года в базе 21 готовый словарь, который учитывает требования клиента позвать начальника, фразы, демонстрирующие некомпетентность оператора и др.

Текстовый поиск результаты

• Искусственный интеллект может найти не просто однокоренные слова, а близкие по контексту синонимы. Если фраза была произнесена, то сервис найдет ее из 20 миллиардов выражений за пару секунд.
• Определять негатив. Речевая аналитика позволяет находить негатив в репликах клиентов, даже если при этом не используются фразы из словаря. Сервис улавливает интонации разговора и может, например, определить сарказм, когда клиент говорит «спасибо».
• Формировать отчеты. В зависимости от выбранных фильтров формируется отчет за выбранный период времени.

Просмотр диалогов

• Все звонки можно скачать, прослушать или прочитать текстовую расшифровку. Для наглядности все места, на которые нужно обратить внимание в диалоге, подсвечены. Это поможет, например, сравнить речь оператора со скриптом.

Сервис изначально разрабатывался для того, чтобы отслеживать эффективность работы наших операторов. И уже после того, как мы его со всех сторон протестировали в нашем колл-центре, решили предложить нашим партнерам. Если раньше мы могли вручную найти и проверить только 5% звонков в колл-центр банка, то теперь в зоне нашего внимания 100% разговоров. Ручная работа при этом сократилась на 60%. Помимо прямой экономии ресурсов сервис дает нам неочевидные преимущества. Мы можем поймать негативную эмоцию в голосе собеседника еще до того, как он озвучит свой вопрос, изменить скрипт и решить вопрос, чтобы клиент остался доволен. Кроме того, сервис помогает нам находить фразы, которые чаще приводят к продажам и оптимизирует нашу коммуникацию с клиентами. рассказал Константин Маркелов, вице-президент, директор по бизнес-технологиям Тинькофф

Речевую аналитику можно подключить в двух форматах:

• Готовое облачное решение на базе мощностей Тинькофф, подключение к сервису проводится по API.
• Коробочная версия предполагает установку сервиса на серверах компании. Также сервис речевой аналитики доступен клиентам облачного колл-центра Тинькофф.