Avaya Центр обработки вызовов

Avaya (центры обработки вызовов) - компания Avaya является участником рынка ЦОВ. По всему миру установлено более 25000 операторских центров, из них 1500 – мультимедийные центры. Более трети из 4-х миллионной мировой армии операторов приходят на работу в операторские центры производства компании Avaya. Программное обеспечение, загружаемое на телекоммуникационный сервер Avaya, позволяет реализовать функциональность ЦОВ любой сложности.

Сфера применения

Каждому из нас приходилось сталкиваться с ситуацией, когда для решения небольшого вопроса звонишь в организацию, но по указанному номеру телефона слышишь постоянно сигнал «Занято» или длинные гудки, а если повезет и дозвонился оказывается, что требуемого специалиста сейчас нет, и его коллеги советуют позвонить позднее. Часто приходится несколько раз звонить в справочную и узнавать другие номера организации, тратить время на звонки служащим, которые не связаны с решением вопроса.

В результате тратятся впустую ресурсы и деньги. Руководство компании не имеет четкого представления какие заявки поступали, сколько клиентов отказалось от их услуг, по какой причине. Качество обслуживания клиентов падает, клиенты «голосуя ногами» уходят к конкуренту.

В современном бизнесе конкуренцию выигрывают не лучшие товары и услуги, а лучшие системы обслуживания клиентов. Первыми в России эту истину на практике проверили коммерческие банки, операторы связи и страховые компании. Обучение проходило под шквал звонков граждан, желающих взять потребительский кредит, подписаться на телекоммуникационные сервисы, купить страховой полис.

ЦОВ в понимании Avaya

ЦОВ это основная система, обеспечивающая прямой диалог бизнеса со своими клиентами. Кроме термина ЦОВ часто используются термины «Контакт-центр» и «Call-центр». «Контакт-центр» – это общий термин, обозначающий Центр Обработки Вызовов (ЦОВ), где под вызовом подразумевается входящее обращение по одному из возможных каналов: голос (обращение по телефону), e-mail, web, chat, факс – это мультимедийные вызовы. Под «Call-центром» подразумевается ЦОВ, обслуживающий только голосовые вызовы.

На сегодняшний день, большая часть коммуникаций с клиентами осуществляется по телефону. Очевидно эта доля будет, постепенно сокращаться, пока не получат широкого распространения новые технологии — голосовые сервисы, безусловно, останутся лидером по частоте использования. Причин «долгожительства» телефона несколько:

• интерактивность взаимодействия;
• возможность эмоционального контакта;
• доступность — он может быть использован практически всегда и везде;
• демократичность — традиционное средство связи, доступное практически всему населению России.

Современный ЦОВ также должен обеспечивать коммуникации не только по телефону, но и по таким каналам связи, как SMS, веб-чат (системы мгновенных сообщений в интернете) и e-mail.

Для оперативного обслуживания заявок алгоритмы работы ЦОВ должны быть максимально интегрированы с внутренними бизнес-процессами компании - задачи распределяются между операторами по четко заданным критериям. Процедуры, запущенные операторами ЦОВ, пронизывают все остальные процессы предприятия, и без разрыва в обработке заявки. Процессы, которыми традиционно занимался один менеджер, разбиваются на составные части и распределяются специалистам в зависимости от их квалификации. Благодаря такой «интеллектуальной маршрутизации» профессионалы занимаются тем, что они умеют лучше всего, а вся рутина достается низкоквалифицированным работникам. Самые примитивные операции информационная система полностью берет на себя, снижая трудозатраты компании.

Один из способов снизить затраты - это использование технологии самообслуживания клиентов. Современные ЦОВ уже научились распознавать речь абонентов и даже автоматически отвечать им и давать оперативные справки. По данным аналитиков использование технологий VR (Voice Recognition) и IVR (Interactive Voice Response) помогает организациям автоматизировать обработку от 5% до 30% входящих вызовов. Каналы самообслуживания обходятся компаниям намного дешевле, и они настойчиво стремятся сдвинуть в их сторону клиентов, которые, как правило, тяготеют к дорогим каналам коммуникации с живыми сотрудниками.

Возможности ЦОВ Avaya

Ряд уникальных подходов и алгоритмов позволяет достичь самой важной для владельцев ЦОВ цели: обслуживать как можно большее число вызовов как можно меньшим штатом операторов. Для выполнения поставленных задач функционально архитектура ЦОВ Avaya состоит из следующих систем:

• система автоматической маршрутизации и распределения заявок;
• система самообслуживания клиентов ЦОВ;
• система управления взаимодействием операторов ЦОВ с клиентами (СRM-система);
• система регистрации переговоров и контроля качества обслуживания ЦОВ;
• система управления, мониторинга, сбора статистики и формирования отчетности;
• система исходящего оповещения клиентов.

Компания Avaya предлагает уникальные, не имеющие аналогов алгоритмы оптимизации работы ЦОВ, позволяющие прогнозировать возможные проблемы и предотвращать их еще до того, как они возникли. Например функция, называемая "Выбор оператора в соответствии с квалификацией" ("Avaya Expert Agent Selection" - EAS), позволяющая управляющему персоналу ЦОВ устанавливать соответствие между требованиями абонентов и опытом и квалификацией своих операторов. Группы формируются по принципу наличия у операторов определенных профессиональных навыков. Владение оператором тем или иным профессиональным навыком оценивается по шкале от 1 до 16. Каждый оператор может обладать несколькими профессиональными навыками (например, владеть русским и английским языками), следовательно, он может входить в несколько операторских групп (максимум — 60).

Система самообслуживания Avaya Voice Portal - это современная платформа голосового самообслуживания,cочетающая все преимущества IP-телефонии и web-сервисов, для организации высокопроизводительных, рентабельных и эффективных сервисов голосового самообслуживания.

Avaya Voice Portal обеспечивает:

• расширенную идентификацию клиента на основании ввода пин кодов с телефонного аппарата или ключевых голосовых фраз;
• создание индивидуальных правил обслуживания клиента и голосового итеративного меню;
• Обеспечение автоматического взаимодействия с клиентом с помощью системы распознавания голоса;
• Обеспечение переадресовывании вызова клиента на разрешенные телефонные номера персонала ;
• Обеспечение автоматического предоставления информации клиенту из информационных систем с помощью протоколов преобразования данных в голос;
• Обеспечение трансляции голосового сообщения от клиента в голосовые почтовый ящики;
• Создание ссылки оператору ЦОВ для автоматического обеспечения обратного телефонного вызова для связи с клиентом;
• Возможность «обзвона» клиентов по заранее программируемым сценариям.

Для простой и удобной разработки деревьев голосового самообслуживания и написания скриптов для Application Server в поставке с Voice Portal предоставляется Avaya Dialog Designer, позволяющий создавать VoiceXML- приложения, которые затем размещаются на Apache Tomcat или IBM WebSphere.

Avaya Interaction Center – современная мультимедийная система управления контактами, которая предоставляет эффективные возможности маршрутизации и управления контактами по всем актуальным каналам обращений: телефону, электронной почте и web.

При этом все взаимодействия ставятся в общую очередь (где им можно присваивать различные уровни приоритета), а один и тот же оператор может одновременно реагировать на несколько обращений (например, разговаривая по телефону, принять запрос в web-чате).

Система Avaya Interaction Center обеспечивает:

• Обеспечение прямого взаимодействия оператора или эксперта с клиентом ЦОВ;
• Автоматическое создания формы заявки клиента с отображением реквизитов, истории вызовов, оперативной информации, категоризации вызовов;
• Создание индивидуальных форм и динамических видиомоделей АРМ оператора для обслуживания принятой заявки;
• Обеспечение информационной поддержки оператора путем создания динамических ссылок, отображения и быстрого поиска оперативной и справочной информации, необходимой для обслуживания клиента;
• Передача заявки по очередям и точкам обслуживания клиента (оператор, эксперт) интегрально и синхронно форма заявки + голосовой вызов.
• Посетитель Web-сайта может выбрать удобный для себя способ взаимодействия с операторским центром - чатовая сессия с оператором в реальном режиме времени или самообслуживание, когда клиенты могут пользоваться списком часто задаваемых вопросов, запрос обратного вызова.

Приложение оператора AIC может быть толстым (экземпляр программного обеспечения устанавливается на каждой операторской машине) или тонким (подключение из браузера к web-серверу) клиентом, оно может функционировать в терминальной среде Citrix, легко поддается кастомизации (изменению числа кнопок, состава панелей и дизайна), а также может быть встроено в рабочее место CRM Siebel, SAP и др. Для автоматизации разработки в состав AIC входит система Interaction Center Workflow Designer.

AIC позволяет обеспечить контакта клиента с оператором в режиме реального времени крайне важно для формирования положительного опыта общения с компанией за счет:

• оперативного получения информации о клиенте до начала разговора с ним;
• история обращений клиента, включая открытые заявки на обслуживание;
• в случае, если клиент до выхода на оператора работал в системе самообслуживания ЦОВ, то получение информации о активизированных позициях голосовых меню и выполненных клиентом информационных запросов;
• категоризация вызова в соответствиями с принятыми правилами обслуживания;
• получение оперативной информации из информационных систем СКОИ
• синхронная передача вызова на обслуживание эксперту интегрально голос + форма текущей заявки с сохранением информацией внесенной оператором.

При поступлении вызова на АРМ оператора одновременно с приходом звонка отображается форма с информацией о клиенте, которая может содержать такие данные как фамилия, имя, отчество, информация по продуктам, которыми владеет клиент, информация о сообщениях, которые необходимо передать клиенту.

Таким образом уже перед началом обработки вызова оператор знает, с кем ему придется говорить и на какие вопросы отвечать. Это позволяет не выяснять всю информацию у клиента, а непосредственно приступить к обработке заявки.